Vendas e CS: qual a importância de alinhar o trabalho entre os times?

Hoje, conciliar os departamentos de Vendas e CS se tornou mais crítico do que nunca para garantir que toda a empresa trabalhe em conjunto para oferecer uma experiência incrível ao cliente e melhorar a retenção.

Afinal, não adianta ser bom em lidar com consultas e reclamações dentro de uma abordagem reativa. Paralelamente, é importante adotar ações proativas que se concentram nas necessidades das pessoas e nos objetivos a longo prazo.

Para garantir que as suas equipes falem a mesma língua e que nenhuma informação relevante fique de fora, a seguir, vamos debater sobre os seguintes temas:

• O papel do Customer Success;
• Por que Vendas e CS precisam de alinhamento;
• Dicas para você organizar os dois departamentos.

Boa leitura!

Qual é o papel do Customer Success?

O Customer Success administra o relacionamento com o cliente junto às metas da empresa para obter resultados mutuamente benéficos. De acordo com Eduardo Tavares, evangelista de CS: “os dois pilares principais de CS são retenção e expansão da carteira de clientes”. 

“Quando a gente fala em ajudar o cliente a ter sucesso, e ter uma experiência boa com a nossa marca, tudo isso é para conseguir reter e, se o modelo de negócio permitir, fazer com que esse cliente cresça dentro da empresa, vendendo outro produto ou ticket mais alto para ele”, revela. 

É importante levar em conta que CS é um processo contínuo. Exige a garantia constante de que todos os usuários estejam aproveitando o produto ou serviço ao máximo. 

Por que Vendas e CS devem estar alinhados?

Quando não há um bom entrosamento entre CS e Vendas, um dos problemas mais comuns de acontecer é o cliente cancelar o contrato. “Em modelos de negócio que trabalham com recorrência ou assinatura, o churning é o pior cenário. A pessoa fecha negócio com o vendedor, mas quando é direcionado para o pessoal do CS, descobre que não é bem como imaginava”, conta Eduardo.

Dessa forma, a empresa corre o risco de ouvir feedbacks como esse: “para vender, vocês são bons, fazem um monte de promessas, mas, depois, na hora de me atender, não estão nem aí”. Fatos como esses prejudicam muito o relacionamento, além de afetar negativamente o que foi investido com o CAC — Custo de Aquisição de Clientes.

Segundo o evangelista de CS: “O alinhamento deve começar lá no marketing, porque tem que vir equilibrado desde o começo. Não adianta o time de vendas só se preocupar em colocar qualquer cliente ou empresa para dentro e, em seguida, o time de CS apresentar uma série de problemas que poderiam ter sido evitados se a comunicação fosse estabelecida”.

9 dicas para alinhar os trabalhos dos times de Vendas e CS

Agora que você já conhece a importância de conciliar os dois setores, confira as principais dicas para conquistar esse objetivo.

1. Adotar uma boa comunicação interna

A comunicação interna é extremamente importante, pois permite estabelecer a colaboração entre a equipe de Vendas e a de Sucesso do Cliente. Enquanto a primeira trabalha nas conversões, a segunda é responsável por desenvolver o relacionamento ao longo do tempo. 

Ambas usam diferentes estratégias, mas devem ter em mente o mesmo objetivo geral: retenção. Para isso, todos os envolvidos devem conhecer detalhes da jornada do cliente para ser capaz de alcançar a confiança mútua e a troca de valor. 

Otimizar a comunicação com ajuda da automação de fluxos de trabalho é ideal para estreitar o relacionamento entre os departamentos. Isso porque se torna fácil priorizar, categorizar e responder a todo o histórico de atendimento na mesma plataforma.  

2. Criar oportunidades para a comunicação cara a cara

Agendar muitas reuniões ao longo da semana acaba com a produtividade do colaborador. No entanto, se os departamentos de Vendas e CS não estiverem se comunicando de forma efetiva, são necessárias oportunidades semirregulares de interação presencial.

Sendo assim, reúna os líderes das áreas de marketing, vendas, CS, design de peças criativas e de atendimento ao cliente para definir metas compartilhadas, criar ações para agendamentos mensais ou participar de conferências interdepartamentais.

Quando todos têm mais chances de se comunicar pessoalmente, além dos recursos tecnológicos já utilizados, acabam se conhecendo melhor e começam a desenvolver empatia uns pelos outros. 

3. Montar a estrutura dos times de maneira inteligente

Dentro da organização, é recomendável estabelecer uma estrutura clara em torno do sucesso do cliente. Essa abordagem deve abranger equipes e departamentos. Além disso, os envolvidos precisam entender seus papéis, missões e responsabilidades. 

O estabelecimento de KPIs, macros e um período de integração garante que todos, inclusive o cliente, saibam o que esperar e que estejam focados naquilo que precisa acontecer. 

Lembre-se de que a medição apropriada no estágio mais relevante na jornada do cliente faz com que o progresso seja rastreável e o sucesso quantificável, tanto na taxa de adoção ou na pontuação de integridade do cliente quanto nas taxas de rotatividade. 

4. Definir as lideranças

Conforme aponta Eduardo: “cada time tem que ter o seu próprio líder, pois são dinâmicas diferentes e é muito difícil ser responsável por ambas”. Ele afirma ainda que à medida que a hierarquia sobe, as duas equipes ficam abaixo do mesmo guarda-chuva junto ao marketing. 

“Por exemplo, algumas empresas têm a área de revenue (receita) — hoje, o time de CS gera muita receita para as empresas por meio de up-sell e cross-sell. Então, ele pode estar abaixo de uma diretoria ou vice-presidência comuns, mas ao nível de coordenador e gerente separados. É como funciona melhor”, diz.

5. Nutrir as equipes com informações

Tavares conta que uma operação de CS é feita por quem está em posse dos dados do cliente. Informações sobre engajamento, como ele usa o produto, perfil, o estado de saúde e o histórico geral. O time de CS tem esses dados. O pessoal de vendas tem informações que vem do marketing e outras que eles mesmo geram durante o processo. 

“Entretanto, quando temos uma riqueza assim de dados, é nosso papel como CS traduzir aquilo e levar para as outras equipes, não só para vendas, mas também para a de desenvolvimento e produto, para o marketing, enfim, para todos os outros, e mostrar como alguns clientes desempenham com o nosso produto, quais devemos focar etc”, conclui. 

6. Incorporar o Sucesso do Cliente

Mesmo que processos e recursos sejam formalizados, o Sucesso do Cliente precisa ser a filosofia da empresa, uma mentalidade que é vivida e respirada em todos os cantos do seu negócio. 

Já que isso inclui se concentrar no resultado do relacionamento do ponto de vista do cliente, toda vez que alguém interagir com o público, lembre-se de fazer valer a pena.  

Isso significa responder aos comentários e perguntas de maneira rápida, gentil e cuidadosa, cumprir prazos no tempo determinado, ouvir as pessoas, levar as reclamações a sério e fazer o possível para superar expectativas.

7. Promover engajamento 

É importante se envolver regularmente com o cliente a partir do momento em que ele é identificado como prospect valioso durante a jornada de compra à medida que o relacionamento se fortalece.

Idealmente, essa aproximação exige uma estratégia focada em conteúdo relevante, de acordo com o estágio do usuário. Artigos, vídeos, podcasts, infográficos e e-books são alguns exemplos. Também é interessante adotar uma postura mais profissional com a aplicação de técnicas de SEO (otimização de palavras-chave para mecanismos de busca).

8. Criar uma conexão humana

A eficácia da estratégia de Sucesso do Cliente mora na capacidade de cultivar relacionamentos fortes com o público. Como a confiança desempenha um papel crucial na aquisição da lealdade que resulta em retenção, é essencial construir uma conexão humana por meio de conversas amigáveis, honestas e, sobretudo, personalizadas de acordo com as necessidades pessoais de cada um.

O diálogo real e individual permite coletar informações sobre as emoções por trás das decisões existentes em todas as etapas da jornada do cliente. Isso também revela o lado humano da sua organização e mostra que você se importa profundamente com a satisfação dele.

9. Investir em comunicações consistentes

O ritmo cada vez mais acelerado do ambiente de trabalho exige que os responsáveis pelo Sucesso do Cliente tenham os dados sempre atualizados em mãos. Para incentivar o compartilhamento de informações e ajudar os membros da equipe a terem conhecimento dos itens que devem revisar e comentar, você precisa do software certo para facilitar essa interação.

O sistema Movidesk (Zenvia Service) mantém todas as solicitações de atendimento centralizadas em um só lugar. Independentemente do canal que o cliente utiliza para se comunicar com a sua empresa, tudo é transformado em tickets dentro da plataforma, deixando o histórico visível para consulta.

Ou seja, quando os colaboradores acessam, ficam informados com os registros anteriores. Dessa forma, é possível melhorar a comunicação interna entre os setores, promover o alinhamento de Vendas e CS, criar fluxos de automação eficientes, entre outras funcionalidades do sistema.

Tudo anotado?

Como você viu, para que o Sucesso do Cliente seja uma realidade que vai além de meras palavras, é preciso trabalhar no alinhamento do pessoal de Vendas e CS. Adotar uma boa comunicação interna, montar a estrutura dos times de maneira inteligente, definir as lideranças, nutrir ambos os departamentos com informações e investir em um software estão entre as principais dicas.

Então, o que você está esperando para acabar com a ineficiência que assombra a comunicação interna entre os setores da sua empresa? Temos a solução certa para o seu problema! Experimente o Movidesk (Zenvia Service) por 7 dias grátis e comprove. Basta acessar o botão abaixo: