O que é Voice of Customer (VoC) e como usá-lo para melhorar o atendimento?

Aprimorar continuamente a experiência do consumidor é um dos principais desafios das organizações em todos os setores. Priorizar a satisfação, retenção e fidelização dos clientes é vital para manter uma curva de crescimento na empresa e fortalecer a marca.

Mas, afinal, como acessar a percepção dos clientes sobre os serviços e produtos oferecidos, obtendo insumos para implementar novas práticas e estratégias mais eficazes? A abordagem Voice of Customer (VoC) é uma das alternativas.

Atualmente, grandes companhias já usam programas de voz do cliente (VoC) que contam, inclusive, com processamento de linguagem natural (NLP). E essas empresas devem ir além. A consultoria Gartner prevê que até 2025, 60% das organizações com programas de voz do cliente complementarão pesquisas tradicionais analisando interações de voz e texto com clientes.

Sabendo usar os dados obtidos com o programa de Voz do Cliente (VoC), as empresas podem desenvolver ações que agreguem valor à experiência do cliente.

Neste artigo, apresentamos o conceito de VoC e mostramos por que vale a pena solicitar e usar os feedbacks em seus fluxos de trabalho diários.

Considerar as percepções do consumidor como ponto de partida para sua estratégia é a melhor maneira de impressionar e atender os clientes.

Continue lendo o artigo e saiba mais!

O que é Voice of Customer (VoC)?

Essencialmente, o Voice of Customer, ou Voz do Cliente em português, (VoC) é um método de pesquisa usado para coletar feedback e percepções do cliente.

Um programa de Voice of Customer ajuda a empresa a compreender como seus clientes se sentem em relação ao seu negócio, produto ou serviço. Os insights obtidos orientam a criação de uma experiência mais memorável para o cliente.

A implementação da metodologia de Voz do Cliente permite à empresa fortalecer suas equipes de Sucesso do Cliente, operações e desenvolvimento de produtos. A partir dos insights obtidos com o programa VoC, os profissionais conseguem melhorar todas as etapas da jornada do cliente, trabalhando em conjunto para aprimorar seus produtos e serviços.

A aplicação de um programa de Voice of Customer ajudará as empresas a desenvolver um vínculo mais próximo com seus clientes e também a melhorar sua colaboração interna.

A partir da análise da Voz do Cliente, as companhias conseguem visualizar a lacuna entre as expectativas do cliente e suas experiências reais.

Para criar uma estratégia de VoC, é importante seguir algumas etapas:

• Defina uma pergunta objetiva e abrangente para ser o ponto de partida da análise. São exemplos:
  • Por que as taxas de retenção de clientes caíram para um determinado produto no último trimestre?
  • Como os clientes se sentem em relação às mudanças recentes em uma oferta específica?
• Escolha uma ferramenta para coletar os dados de Voz do Cliente: pode ser desde um documento no Word até um software específico para coleta e organização desses dados.
• Organize os feedbacks recebidos e os dados de VoC. Esse material é uma fonte importante de pesquisa para vários setores.
• Atribua a uma equipe o desafio de analisar os feedbacks e identificar padrões. Geralmente, alguns comportamentos se repetem entre os clientes. É importante mapeá-los para identificar o que a marca pode fazer a respeito.

É importante se lembrar de que você também pode utilizar os dados que já possui de outras pesquisas e avaliações deixadas pelos clientes como ponto de partida. No entanto, é importante que essa seja uma iniciativa recorrente na sua empresa, uma vez que a percepção do seu público pode mudar ao longo do tempo e, quanto maior a amostra, melhor.

Como essa estratégia pode ajudar a melhorar o atendimento?

Na prática, os programas VoC ajudam as equipes de marketing, vendas e atendimento a entender o que as pessoas desejam e precisam em relação aos seus produtos e serviços e até mesmo de que forma se expressam sobre essas questões.

Dessa forma, esse tipo de abordagem traz algumas vantagens para as empresas. Confira!

Aprimoramento do portfólio de produtos e serviços

Quando bem executados, os programas VoC orientam as companhias no desenvolvimento de produtos e serviços melhores, com recursos mais adequados aos requisitos do cliente.
Os dados obtidos com o Voice of Customer ajudam as equipes a entender as limitações dos produtos e serviços e, assim, implantar melhorias e criar soluções para responder às necessidades do cliente.

Melhoria contínua da experiência do cliente

Sua empresa se esforça para oferecer uma ótima experiência ao cliente (CX), certo? Mas como o consumidor tem visto essas iniciativas?

O programa VoC é ideal para identificar a percepção das pessoas sobre os produtos e serviços oferecidos pela sua marca. A metodologia ajuda você a capturar e analisar com precisão a experiência do cliente em pontos de contato críticos em tempo real.

Na prática, os programas de VoC medem a experiência do cliente em conjunto com indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Scores). Eles fornecem às equipes uma leitura sobre como os clientes experimentam seu serviço ou produto.

Aumento da receita a partir dos dados obtidos com o VoC

Ao coletar feedback e compreender melhor as necessidades e desejos dos clientes, a tendência é o aumento da fidelização de consumidores e maior sucesso em estratégias como upselling e cross-selling.

Considerando o feedback dos consumidores e os insights obtidos com o programa VoC, as empresas têm indicadores que permitem analisar a jornada do cliente, levando em conta as motivações, os pensamentos e as percepções do seu público.

Como fazer a análise de Voz do Cliente?

Ao adotar um programa de Voz do Cliente, é preciso ter em mente que esse é um método sistemático que exige a análise dos dados de pesquisas de VoC.

A partir dos dados mapeados com o programa de análise de VoC, a empresa tem condições de identificar e rastrear tendências no sentimento do cliente, que orientam a construção de um plano de ação para melhorar a experiência do consumidor.

Mas, afinal, como fazer a análise dos dados coletados pelo programa de VoC?

Veja como começar.

Meça o sucesso do seu programa com base no número ou porcentagem de respostas

Se você enviou 200 pesquisas e recebeu apenas 30 respostas, é importante revisar a metodologia usada. Além de reavaliar a abordagem, pode ser necessário rever também o canal utilizado para coletar essas percepções e testar outras opções.

Identifique tendências e demandas comuns

Analise as demandas e o nível de satisfação dos clientes com o formato atual de entrega. A maioria dos seus clientes gostaria que você oferecesse uma opção de contato por meio de chat? Eles estão satisfeitos com a capacidade de resposta do time de atendimento? Considere as estatísticas e, a partir daí, faça um ajuste de rota, priorizando algumas iniciativas para atender às demandas dos clientes.

Organize suas descobertas em um documento de referência

De nada adianta você fazer uma coleta sistemática de feedback pelo programa VoC e, depois, deixar todos esses insights esquecidos. Concluída a pesquisa, é importante organizar as tendências de comportamento e preferências do consumidor em uma plataforma acessível para os times de atendimento, vendas e marketing.

Além disso, vale incorporar os novos insights às buyer personas da marca. Assim, todos passam a ter uma visão mais completa do público-alvo da empresa.

Visualize essas tendências e gere relatórios

Para organizar e visualizar as tendências e feeedbacks coletados no programa VoC, você pode usar ferramentas simples, como o Planilhas Google ou um software específico.

Crie um plano de ação

As tendências e demandas que você encontrou com o programa VoC se tornam insumos para elaborar o seu plano de ação. Se você recebeu respostas solicitando um serviço mais acessível, prático e barato, por exemplo, é preciso avaliar a possibilidade de viabilizar essa nova oferta, tornando-a parte do portfólio da marca.

Apresente seu relatório e plano de ação para sua equipe

Nem sempre os resultados obtidos com o programa VoC serão positivos. Por isso, é importante apresentá-los para a equipe quando você já tiver um plano de melhoria bem estruturado.
Assim, a mensagem que fica para os colaboradores é: “OK! Ainda não chegamos no cenário ideal, mas temos ações claras predefinidas e sabemos o que fazer!”

Bem melhor assim, não é mesmo?

O que você está esperando para iniciar um programa Voice of Customer (VoC)?

Como vimos até aqui, aplicar e otimizar a estratégia de Voice of Customer (ou Voz do Consumidor) ajuda você a obter sucesso na sua estratégia, alcançando os resultados esperados. Contudo, é preciso ficar atento a alguns aspectos centrais.

Um problema comum para as empresas que iniciam um programa de VoC é que elas não conectam suas descobertas às mudanças no comportamento do cliente e à necessidade de ajustes nos seus produtos ou serviços. Outra dificuldade é aplicar essa iniciativa uma única vez e não fazer nada com os dados obtidos.

O sucesso nos programas de Voice of Customer depende, essencialmente, de levar os feedbacks recebidos a sério. Faça uma análise cuidadosa das percepções dos clientes e priorize as mudanças que eles consideram mais importantes, combinando-as com os seus objetivos de negócio.

Além disso, é preciso que essa seja uma iniciativa recorrente na sua empresa, que acompanhe as mudanças do mercado e de percepções do seu público.