Voz do cliente (VOC): saiba como a empresa pode entendê-la melhor

 Para garantir o crescimento de qualquer empresa, é muito importante que você saiba o que seu público busca e qual é a melhor forma de atender a essa demanda. Por isso existem tantas ferramentas e metodologias de pesquisa de mercado e captação de feedback. E um dos métodos mais eficazes hoje em dia para isso é a Voz do Cliente.

O nome pode ser um pouco confuso a primeira vista, é verdade. Mas, depois que você se familiarizar um pouco melhor com esse conceito e o que ele representa, verá que ele traz diversas vantagens para o seu planejamento estratégico. Basta entender como ele funciona e como colocar esse processo em prática.

Para ajudar com isso, vamos explicar melhor o que é a voz do cliente, por que ela é importante em uma empresa e como você pode captá-la e usá-la em sua domada de decisão. Acompanhe!

O que é a voz do cliente

De forma simples, a Voice of Customer, ou VOC, é um processo utilizado para se comunicar com o público e obter feedback em relação a seus produtos, serviços, atendimento e experiência de compra como um todo, além de suas expectativas, aversões e preferências. Dessa forma, você identifica mais claramente o que os clientes buscam e o que você precisa fazer para atender a essas demandas.

A forma como você captura essa voz depende bastante do tipo de público que você deseja alcançar e dos recursos que você tem à sua disposição. Isso inclui tanto ferramentas tecnológicas quanto o contato direto e presencial com seus leads.

Qual é sua importância para sua empresa?

Compreender o VOC é um passo importante para melhorar o relacionamento com o público e garantir o melhor desempenho de vendas. Alguns dos benefícios que você pode obter com esse investimento estão a seguir.

Melhorar a captação de feedback

Como já mencionamos, o principal propósito desse processo é otimizar o processo de captação de feedback e conhecimento sobre o público, seja por meio de melhores ferramentas de gestão ou de um contato direto com o cliente. E, a longo prazo, aplicar essa informação em seu planejamento estratégico.

É possível obter alguns resultados sem necessariamente utilizar essa metodologia, mas eles tendem a ser bem menos consistentes. Há muitas informações importantes que você só consegue ao buscar mais diretamente a opinião do público.

Promover o engajamento do público

Como metodologia, a Voz do Cliente se vale principalmente de estabelecer um diálogo direto com seu público, recolhendo suas principais opiniões e mantendo um canal de comunicação aberto.

E um efeito adicional disso é ter mais oportunidades de manter seus clientes engajados com seus produtos e sua marca. Dessa forma, você não só tem uma chance melhor de obter resultados em seu processo de conversão como também no de fidelização.

Aprimorar sua estratégia de vendas

Em geral, as opiniões e preferências dos seus clientes atuais também se estendem a outras pessoas que fazem parte do seu público mais amplo. Assim, se você fizer um bom processo para conhecer a Voice of Customer, então também vai poder usar essa informação para analisar o comportamento do seu público e aprimorar seu discurso de vendas.

Enquanto você continuar coletando dados e refinando seus métodos, sempre encontrará novas oportunidades de negócio.

Como captar e entender a voz do cliente?

Considerando os pontos mencionados, fica clara a importância do VOC como forma de melhorar seu desempenho. Porém, colocá-lo em prática é um desafio à parte. Veja aqui alguns passos que você pode seguir para melhorar esse processo.

Conheça as demandas do público

O primeiro ponto no qual você deve focar é entender exatamente o que seus clientes buscam quando entram em contato com você. Não se trata apenas do que eles mencionam, mas sim das demandas ocultas que podem aparecer como parte do pedido de serviço. Na maioria dos casos, são elas que mais pesam na satisfação do seu público e na experiência do cliente.

Defina suas métricas de desempenho

Antes de começar a promover mudanças ou traçar metas, você precisa de um ou mais indicadores que reflitam o seu progresso. Para isso servem as suas métricas de desempenho, que são variáveis numéricas que você pode medir e usar como uma régua para acompanhar sua performance.

É muito importante que você consiga medir esses valores usando números, pois isso é o que permite sua análise a longo prazo.

Entenda métodos ativos e passivos de coleta de informações

O próximo passo é escolher os métodos certos para captar a Voz do Cliente, tanto passivamente quanto ativamente. Coleta passiva de dados envolve o monitoramento do público, de perfis de clientes e afins, enquanto uma coleta ativa pede essas informações diretamente ao cliente, seja em forma de questionário ou de feedback livre. Para otimizar esse processo, você precisa encontrar um bom equilíbrio entre os dois.

Analise as informações coletadas

Depois de captar todos esses dados, você precisa fazer uso deles. Não basta deixá-los armazenados em um servidor e se dar por satisfeito. É necessário estudá-los, comparar variáveis e usá-las para entender melhor seu público e como você pode auxiliá-los. Lembre-se de que dados quantitativos são sempre mais confiáveis nessas análises.

Defina um plano de ação

A partir de sua análise da Voz do Cliente, você já deve ter identificado alguns pontos que precisam de mais ajustes e potenciais oportunidades de crescimento. Com isso, é hora de estabelecer um plano de ação para aproveitar essas oportunidades e suprir a demanda do seu público.

Monitore os resultados

Depois que você coloca seu planejamento em prática, ainda precisa continuar tomando nota de suas ações e variáveis. Registre todos os seus indicadores de desempenho e use-os como referência para constatar se você obteve ou não os resultados que queria encontrar. E se os resultados indicarem que você não alcançou suas metas, é hora de refazer seu processo.

Com essas informações, você já pode começar a implementar a Voz do Cliente de forma estratégica em sua empresa. Sem essas informações, será bem mais difícil elaborar um planejamento estratégico.

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