O que é e como atender clientes no WhatsApp como call center

Podemos dizer que o WhatsApp é o aplicativo de comunicação preferido dos brasileiros, segundo uma pesquisa da Mobile Time, apontando que ele está instalado em 99% dos celulares no Brasil. Com isso, fica fácil imaginar que somados os poderes do WhatsApp com call center, os resultados poderiam ser muito positivos para as empresas.

Um call center, nada mais é que uma grande central de ligações, mas, com um grande poder de lidar com diversas demandas, tanto recebendo como fazendo chamadas. Serviço esse que por muitos anos ficou restrito às linhas telefônicas.

Porém os tempos são outros, e com o avanço tecnológico as empresas de call center começaram a poder trabalhar de outras maneiras, como, por exemplo, com o uso da tecnologia VOIP, que permite que as ligações possam ser feitas por meio da internet.

Seguindo esse avanço tecnológico, o serviço de atendimento call center via WhatsApp entra como uma nova opção para empresas e consumidores. Facilitando a comunicação e permitindo muito mais recursos dos que os oferecidos em uma tradicional chamada telefônica.

Neste texto iremos abordar os seguintes tópicos, com objetivo de conhecer melhor essa inovação:

1. O que é o WhatsApp call center?
2. Como funciona o atendimento de call center via WhatsApp?
3. Quais as vantagens?
4. Como fazer um bom atendimento de call center via WhatsApp

Vamos aprender então, um pouco mais sobre essa união do WhatsApp e call center.

O que é o WhatsApp call center?

O que muita gente chama de WhatsApp call center, é nada mais que a integração de um sistema de comunicação robusto, para atender grandes demandas, ao aplicativo do WhatsApp.

É a união destes dois mundos, o poder de um call center em lidar com diversas demandas em comunicação, com um aplicativo que está nas mãos da grande maioria dos brasileiros.

Dessa forma é mais fácil falar no uso do WhatsApp para call center, já que ele é o principal fator aqui, que poderá fazer com que sua empresa tenha um poderoso sistema de comunicação.

Como fazer atendimento de call center via WhatsApp?

Para utilizar o WhatsApp de forma profissional, você precisa de uma versão específica do aplicativo de mensagens.

O WhatsApp apresentou duas versões profissionais para seu programa:

• WhatsApp Business;
• WhatsApp Enterprise (ou Business API).

A primeira versão, WhatsApp Business, é voltada para pequenas empresas que lidam com poucas demandas de mensagens, de forma que uma única pessoa consegue dar conta do trabalho.

Com ele já é possível que a empresa inclua dados básicos de seu negócio como: 

• Sites;
• Endereço;
• Horário de atendimento;
• Descrição.

Já a segunda versão, o WhatsApp Enterprise, é pensado em grandes empresas que precisam lidar com um volume muito maior de comunicações.

Para isso, além das características anteriores ele possui também um sistema robusto de integração que permite a empresa customizar todo envio, recebimento e a conversa com o seu cliente.

Facilidades como:

• Chatbot de atendimento;
• Integração com outros softwares;
• Múltiplos atendentes em um mesmo número;
• Relatórios.

Dessa forma, sua empresa tem todas as vantagens de um atendimento de call center via WhatsApp.

Quais as vantagens do WhatsApp call center?

Vamos falar um pouco sobre as diversas vantagens que a utilização de atendimento de call center via WhatsApp pode trazer para uma empresa.

Facilidade

O uso do WhatsApp para call center facilita tanto a vida da empresa quanto a do consumidor.

Uma empresa apenas precisa de um sistema de integração que trabalhe diretamente com a API do WhatsApp Enterprise para fazer um atendimento, ao invés de grandes empresas com centenas de atendentes.

Já o consumidor tem diretamente em seu aplicativo usual, uma forma de se comunicar rapidamente com a empresa.

Popularidade do WhatsApp

A popularidade do WhatsApp faz com que você consiga se comunicar com um grande número de consumidores.

Com essa popularidade, sua empresa se faz presente diretamente em uma plataforma que faz parte do dia a dia de seu consumidor, melhorando, inclusive, a experiência que oferece a ele. 

Baixo custo

Muito mais barato do que manter grandes equipes em um grande complexo de ligações, o atendimento de call center via WhatsApp reduz a necessidade de um grande número de atendentes, graças às mensagens em texto, além da infraestrutura muito menor.

Basta um sistema que faça a integração de sua empresa com o WhatsApp, para que você possa gerenciar toda a comunicação.

Acessibilidade

Graças a versatilidade do aplicativo WhatsApp, em aceitar mensagens de texto, voz, vídeo ou ligações, você consegue se comunicar de diferentes formas. Ao contrário de uma comunicação tradicional por telefone.

Agilidade

Podemos dizer que a agilidade é a grande vantagem do WhatsApp como call center. Com um bom sistema integrado você consegue, rapidamente, programar mensagens inteligentes para lidar com todo tipo de situação.

Desde mensagens pré-programadas para os atendentes usarem rapidamente, quanto para bots responderem a seus clientes.

O uso do WhatsApp para call center permite um atendimento personalizado partindo da sua empresa. Fazendo com que seu cliente seja respondido imediatamente e preparado para uma conversa direta com um atendente, que também pode estar em mais de um atendimento ao mesmo tempo.

Relatórios

Além de toda a facilidade na comunicação, que o WhatsApp Enterprise oferece, você ainda conta com a possibilidade de gerar diversos tipos de dados e relatórios.

Com estes dados, você poderá gerar relatórios e observar diversas informações importantes sobre os seus atendimentos.

Ao gerar esses relatórios você poderá utilizar métricas para melhorar seus atendimentos e melhorar a presença de sua empresa na plataforma.

Leia também: Indicadores de atendimento ao cliente

Como fazer um bom atendimento de call center via WhatsApp?

Um bom atendimento de call center via WhatsApp deve sempre acompanhar boas práticas de atendimento ao consumidor.

Como o WhatsApp é um programa de comunicação utilizado comumente para conversas com pessoas próximas do consumidor. Portanto, o contato de sua empresa deve ter todo o cuidado de não ser invasivo.

Esteja sempre pronto a responder um cliente, sem que ele precise ficar esperando, afinal, se ele pediu por atendimento por esse canal, ele procura agilidade.

E antes de mais nada, mantenha o profissionalismo na comunicação com seu cliente, e não utilize nenhum tipo de ação que ele não tenha autorizado anteriormente, como Spam.

Como você pode ver, o WhatsApp call center nada mais é que o nome que se dá a integração do aplicativo mais usado pelos brasileiros às soluções oferecidas por call centers.

Boas práticas de atendimento no WhatsApp

Atualmente, o WhatsApp possui mais de 500 milhões de usuários em todo o mundo. Não é à toa que as empresas estão apostando no aplicativo como forma de melhorar seu atendimento e, ainda, impulsionar o marketing sem grandes investimentos. 

Contudo, se usado de forma equivocada, o app pode causar o efeito contrário e afastar seus clientes. Por isso, desenvolvemos um guia completo e gratuito de atendimento pelo WhatsApp em 10 passos. Com ele, você vai aprender a montar sua estratégia passo a passo e ainda:

• Conferir dicas de comunicação;
• Descobrir como segmentar os leads;
• Aprender a fazer seus clientes entrarem em contato primeiro;
• Descobrir como escolher o melhor software para te auxiliar;
• E muito mais!

Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail.

Como implementar WhatsApp no call center?

Para permitir a implementação do atendimento via WhatsApp indicamos que conheça a integração WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), na qual você poderá centralizar todas as solicitações vindas deste canal e organizar a sua operação de suporte!

Com essa funcionalidade, você ganha: 

• Um atendimento mais humanizado e rápido;
• Facilidade na abertura e resolução de chamados; 
• Mais autonomia para o cliente, permitindo que ele entre em contato pelo seu canal preferido; 
• Templates para o envio de mensagens ativas. 

Incrível, não é? E não para por aí! Veja algumas vantagens da integração: 

• Agentes e clientes podem enviar mensagens, emojis e todo tipo de anexo;
• Agentes podem solicitar o cadastro de templates e enviá-los 24h após a última interação com o cliente; 
• Todas as conversas são centralizadas no atendimento via chat e aparecem com a origem WhatsApp;
• Qualquer conversa pode virar ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service), caso o problema não seja resolvido no chat;
• Nossa integração é oficial, o que significa que garantimos a segurança de dados da sua empresa e que estamos de acordo com a LGPD e GDPR. 

Sabemos que existem inúmeras ofertas no mercado de versões do WhatsApp integrado com um sistema de atendimento. No entanto, utilizá-las pode trazer uma série de problemas para a sua empresa. Veja só: 

Quais as consequências de contratar uma integração pirata? 

Os serviços do WhatsApp têm que ser acessados e utilizados somente para fins lícitos, autorizáveis e aceitáveis. Se você violar os termos ou políticas da marca, terá a sua conta desativada e não poderá criar outra sem a permissão do próprio WhatsApp. 

Além disso, o uso de APIs não oficiais pode ser questionado pelo WhatsApp, passível de medida judicial para reparação dos danos causados à marca, pelos valores que ela deixou de faturar por conta do uso paralelo, por exemplo. Atualmente, o Judiciário brasileiro vem arbitrando a pirataria de sofware em 10 vezes o valor da licença. 

Por isso, é preciso apostar em integrações oficiais, como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), e evitar problemas graves. Clique no banner abaixo e saiba todos os detalhes dessa novidade: