Quais são as principais atividades de um Customer Success Manager?

Antes de eu contar quais são as atividades de um Customer Success Manager, preciso voltar um pouco na história.

O ano era 2015.  Era a primeira vez que eu ia atuar como Customer Success. Abandonei o começo de uma carreira na área de comunicação e jornalismo, entre pautas de jornal impresso e rádio, para cair de paraquedas nessa área. 

Na época, um amigo meu me perguntou: “mas o que você vai fazer no dia a dia? O que faz um Customer Success Manager?”. 

Respondi, com sinceridade: “não faço ideia. Vou lá descobrir”.

Então, entrei neste mundo para não mais sair e fui descobrindo através de diferentes desafios que responder essa pergunta não é tarefa fácil. E por isso escrevo este post aqui no blog da Movidesk (Zenvia Service)!

As diversas “máscaras” de um Customer Success Manager

Vamos pegar carona na Grécia Antiga? 

Os gregos, cultuando Dionísio (o deus do vinho e da festa) colocavam máscaras, chamadas de personas, para dramatizar um outro tipo de pessoa. E assim acontece até hoje no nosso carnaval. Quem nunca botou a máscara, como diria Vinicius de Moraes, “[…] de rei ou de pirata ou jardineira, pra tudo se acabar na quarta-feira”.

Tratando-se da área de Customer Success, um profissional destes tem a possibilidade de colocar dezenas de máscaras. E esse é o maior desafio: quais máscaras inserir? Que atividades um Customer Success precisa realizar?

Imagine um cozinheiro. Sua função principal, a máscara que precisa colocar, é a de cozinheiro – para cozinhar para clientes de um restaurante. Se ele insere a máscara do manobrista de carros, de recepcionista do restaurante, de garçom, imagine que a comida vai perder o seu sabor, vai sofrer por isto.  Afinal, como diria Saint-Exupéry, é o tempo que dedicamos a algo que faz isto ser importante.

Por isso, por mais que um Customer Success Manager possa realizar diversas atividades, não quer dizer que deva.

Definindo o(s) objetivo(s) de seu Customer Success Manager

O objetivo da função pode ajudar a definir as atividades em questão. Por isso, vamos visitar alguns tipos de objetivos que um CSM pode ter? Lembrando que uma empresa não precisa se prender a apenas um deles.

Primeiros passos

Muitas vezes chamados de Implantadores, Implementadores ou ISMs (Implementation Success Managers), em algumas empresas o responsável pelo Onboarding tem um objetivo próprio: guiar a evolução do cliente para fazê-lo atingir o primeiro sucesso com a solução em questão, e isso pode trazer atividades específicas de um Customer Success.

Retenção e relacionamento

Se o objetivo é manter os clientes na base, retenção é a palavra-chave. A partir da gestão de uma carteira de clientes, manter um bom relacionamento com eles pode fazer bastante sentido neste quesito.

Certa vez li em algum lugar que clientes e uma empresa são dois barcos que estão lado a lado em um lago. Enquanto o tempo passa, se não existe uma relação, como uma “corda” que prenda ambos os barcos, a tendência é o afastamento e o churn. 

Um CSM que preza pela retenção tem uma agenda cheia de ligações periódicas com clientes – estratégia que vamos nos aprofundar ao longo deste post, ok?

Expansão

Um CSM, dependendo da situação, pode ter um norte relacionado ao crescimento da carteira de clientes ou expansão da base.

Upsell, upgrade, crossell – essas são palavras-chave para este tipo de trabalho. Muitas vezes, o profissional responsável por essas estratégias é chamado de “Farmer”. 

Não esqueçamos que o trabalho de um CSM não é só ligar e oferecer um plano mais robusto para os clientes. Se não gostamos que façam isso conosco, que não façamos com nossos clientes.

Essa atividade do Customer Success deve envolver estratégias e elencar motivos para a expansão, que precisa ser bem pensada e trabalhada. 

Recuperação e reengajamento

Existem CSMs que podem ter o objetivo de lidar com clientes que estão desengajados ou mesmo pediram churn voluntariamente. 

Recuperar este cliente, e não só isto, mas reengajá-lo traçando novos objetivos e desafios em conjunto, é uma das atividades de um Customer Success Manager que muitas vezes pode exigir exclusividade na função.

Exemplos de atividades de um Customer Success Manager

Se eu fosse citar todas as atividades de um Customer Success Manager, acharia no mínimo umas 30. Mas, pensando nas principais tarefas desses profissionais, existem seis que são indispensáveis. Vamos conhecê-las? 

1. Implantar

Como citamos, muitas vezes chamados de ISM (Implementation Success Manager), a área de CS também é responsável pelos primeiros passos de um cliente na solução, ou seja, pelo Onboarding.

2. Realizar calls de Revisão de Sucesso

Periodicamente, o CSM pode realizar calls para revisar os acontecimento de um cliente até aqui, e planejar os próximos passos. Essas calls precisam gerar valor para que ele “pegue o gosto” por elas, e não as confunda com perda de tempo.

3. Realizar calls proativas via análise de Health/Engagement Score

Um cliente está desengajado ou muito engajado? Que tal agir a partir destes dados e realizar uma ligação proativa para conseguir estar próximo dele? Isso com certeza faz parte da ideia raiz de um Customer Success Manager: análise preditiva de dados que gera ações proativas.

4. Incentivar upsell/crossell

Que tal auxiliar o cliente a dar passos a mais com a sua solução? Como citado nos objetivos, muitas vezes o CSM faz o papel do chamado “Farmer” – trabalha fazendo crescer proativamente sua carteira de clientes.

5. Realizar calls de follow-up com inadimplentes

Muitas vezes, na prática, é o próprio CSM que liga para clientes que não realizaram o pagamento devido, os chamados inadimplentes. 

6. Resgatar o cliente que pediu churn

Um cliente da sua carteira pediu cancelamento (churn)? O CSM normalmente é a pessoa que precisa ouvi-lo e entendê-lo para que possa colocá-lo de volta aos trilhos.

Especializando as atividades de um Customer Success aos poucos

“Lui, hoje em dia na empresa todos fazem tudo!”, diz um gestor apavorado.

Ouço muito esta frase quando falo sobre os objetivos e as diversas atividades que um Customer Success Manager pode ter na prática. 

Não há problema nenhum em começar dessa maneira – cada um é muita coisa ao mesmo tempo. Mas, para uma empresa crescer, é importante prezar pela especialização de cada job, especialmente se tratando do pós-vendas.

Um time de futebol vencedor conta com 11 atividades específicas e, com uma boa tática, alinhamento, treinamento e vontade de vencer e jogar em grupo, consegue atingir os objetivos. Em CSM acontece a mesma coisa!

Teste rápido

Espero que você faça a gestão de tempo dos talentos de sua empresa de alguma maneira, como através do Google Calendar, por exemplo. Se você já faz isso, visite as atividades de seu Customer Success Manager na última semana e responda:

• As atividades que estão sendo feitas são o que eu esperava para a área de CS da minha empresa?
• Se não, como seria uma semana perfeita para um CSM?
• O que preciso mudar para especializar mais o time e conseguir definir atividades?
• Como posso documentar essas atividades para conseguir contratar e desenvolver os talentos?

E depois de visitar as atividades do seu CSM, que tal se aprofundar no universo da experiência do cliente? É só acessar a nossa trilha de conhecimento no banner abaixo e aproveitar.  

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