6 dicas ideais para ter o atendimento como diferencial competitivo

Atender bem é uma obrigação, encantar é um diferencial. O bom atendimento é o básico e toda empresa deve fazer isso, caso contrário, poderá perder seus clientes e ter prejuízos. O atendimento como diferencial competitivo depende de muito mais. Por isso, é preciso ir além da concorrência.

Há muitas vantagens em adotar essa estratégia. A fidelização do público-alvo é a primeira delas. Além disso, também podemos citar retornos financeiros acima da média e conquista de credibilidade no mercado. Assim, é possível sair na frente de outros players que não têm essa preocupação.

Neste texto, vamos apresentar 6 dicas de como ter o atendimento como diferencial competitivo e encantar seus clientes em cada ponto de contato. Portanto, continue a leitura com atenção!

1. Entenda o que é diferencial competitivo

No mundo dos negócios, é muito comum falar em diferencial competitivo, mas sem entender a profundidade desse conceito. É ele o responsável por destacar sua empresa da concorrência, colocando-a em um degrau acima dos demais competidores.

Por isso, é difícil (na verdade, muito difícil) construir um diferencial competitivo. Você precisará figurar entre os melhores do mercado. E isso demanda o emprego de bastante energia e tempo, além de dinheiro.

Eleger o atendimento como um diferencial competitivo é o mesmo que dizer que, nesse segmento, ninguém atenderá os clientes tão bem quanto você, e que cada experiência dentro da sua empresa será excelente — ou próxima disso. Logo, é uma grande responsabilidade.

2. Invista em uma ótima comunicação interpessoal

A correta comunicação interpessoal não é só importante, é crucial. Quando não há diálogo, o número de erros, conversas paralelas e conflitos é muito maior. Esses problemas afetam a qualidade do atendimento e toda a experiência do cliente com o empreendimento.

Em primeiro lugar, investir em uma boa comunicação depende da conscientização de todos os colaboradores da empresa. Do diretor-executivo até o porteiro. É fundamental que todos entendam que a boa comunicação é uma prioridade diária.

Outro ponto importante é estabelecer canais que facilitem o contato com o cliente. Eles devem identificar meios para falar com a empresa, seja para elogiar, seja para fazer reclamações ou recomendações. Assim, é preciso que os clientes tenham múltiplos canais de comunicação.

3. Pense em toda a jornada do consumidor

Todo cliente passa por uma verdadeira jornada a cada serviço ou aquisição de algum produto. Do momento em que conhece a empresa até quando finaliza suas compras, há diversos pontos de contato com a empresa que simbolizam sua jornada como consumidor — e devem ser aproveitados ao máximo.

Uma dica bem simples é: faça um círculo em uma folha de papel. Depois, pontue cada momento em que o cliente entra em contato com a empresa, como quando estaciona o carro, entra na loja, fala com o recepcionista, é encaminhado para o vendedor etc.

Reflita sobre como cada um desses momentos podem ser melhorados. O objetivo é oferecer a melhor experiência possível, do primeiro até o último ponto de contato. Se isso for feito com sucesso, a chance de ter um diferencial competitivo é muito maior.

4. Foque na qualidade total do atendimento

Os programas de qualidade mais conhecidos tiveram origem no Japão. Eles se baseiam em métodos de melhoria contínua, como o ciclo PDCA, e filosofias de erro zero e aprendizagem constante, como o Kaizen. Nesse caso, é preciso apostar na qualidade total do atendimento.

Portanto, comece adotando programas de melhoria contínua com foco no atendimento. Eles se baseiam em 5 principais etapas:

1. Definir os objetivos desejados;
2. Estabelecer um bom plano para seu alcance;
3. Executar o plano;
4. Monitorar os resultados;
5. Padronizar o que deu certo e corrigir os erros;
6. Recomeçar o ciclo do passo 1 e aplicá-lo continuamente.

Filosofias do tipo “erro zero” e “mudança para melhor” — Kaizen, em japonês — também podem ajudar bastante. O importante, no fim das contas, é passar a seguinte ideia: o atendimento ao cliente deve ser melhor a cada dia, nunca pior; e isso é prioridade dentro da nossa empresa.

5. Monitore os indicadores do sucesso no atendimento

É preciso estabelecer um conjunto de indicadores que estejam alinhados à qualidade do atendimento ao cliente. Quais resultados determinam se o cliente está ou não feliz com a empresa? Então, é preciso monitorá-los. Veja, agora, alguns dos principais:

• Net Promoter Score (NPS) — mede a satisfação e lealdade dos clientes;
• Churn Rate — detecta a perda de clientes em determinado período;
• Lifetime Value (LTV) — mensura o valor do tempo de vida do cliente;
• número total de reclamações;
• Custo de Aquisição de Clientes (CAC);

Saiba mais sobre estes e outros indicadores na nossa página especial sobre Métricas.

Ao identificar a pontuação de NPS da empresa, por exemplo, é preciso estabelecer uma meta desafiadora para o futuro. O objetivo de todo o time de trabalho — em especial dos talentos que têm contato direto com o cliente — é atingir ou ultrapassar essa meta.

6. Invista em uma plataforma de Help Desk

O atendimento ao cliente não termina com a emissão do cupom fiscal. Na verdade, é nesse momento que tudo começa. Se o objetivo é criar um diferencial competitivo, é preciso fazer o que quase ninguém faz: oferecer uma ótima assistência, mesmo após a venda.

Para tanto, investir em uma plataforma de Help Desk é essencial. Trata-se de uma central de ajuda, que integra diferentes canais de comunicação (telefone, e-mail e chat, por exemplo) para melhorar o relacionamento e o direcionamento dos clientes da empresa.

Para selecionar uma plataforma de Help Desk, busque por um fornecedor que tenha uma boa reputação e apresente casos de sucesso com sua ferramenta. E mais, é interessante que ele possibilite um teste grátis, pois, assim, será possível verificar se o software atende às necessidades da empresa.

Agora você já sabe como ter o atendimento como diferencial competitivo. Lembre-se de investir na ótima comunicação com os clientes, refletir sobre a jornada de compra, de ponta a ponta, focar na qualidade total, monitorar os indicadores de desempenho e contar com uma plataforma de Help Desk em seu favor.

Aproveite para entrar em contato conosco e testar nossa plataforma. Desse modo, terá mais chances de fazer do seu atendimento um verdadeiro diferencial competitivo.