Saiba como melhorar o fluxo de trabalho na sua empresa!

Melhorar o fluxo de trabalho pode promover uma série de benefícios, como o aumento da produtividade diária, a redução de erros operacionais e o crescimento do alinhamento das equipes. Por isso, é importante investir no assunto.

Você pode entender o fluxo de trabalho como o conjunto de passos para que determinados objetivos sejam alcançados. Para atender bem os clientes, por exemplo, seu time precisa de uma rotina comercial que seja clara, customizada e consistentemente executada.

Nos tópicos seguintes, explicamos como melhorar o fluxo de trabalho na empresa, além de alinhar e engajar seus colaboradores. Continue com sua leitura.

1. Seja claro quanto ao fluxo que deseja melhorar

Uma empresa é composta por uma enorme quantidade de fluxos de trabalho. Por exemplo, existe o fluxo de produção de bens, o de atendimento ao cliente e o de contratação de novos talentos, entre muitos outros. A questão, então, é: qual você quer melhorar?

Para responder essa questão, é preciso olhar para a realidade do seu negócio e avaliar o que é prioritário. Melhorar um fluxo demanda tempo, energia e dinheiro, então é preciso fazer isso com o que realmente importa e pode promover o crescimento do seu negócio.

Se não sabe exatamente por onde começar, siga a dica: comece pelo atendimento ao cliente. O motivo é que, na ausência de clientes, as várias outras coisas que uma empresa faz (como produzir, empacotar e distribuir produtos) simplesmente perdem o sentido.

2. Mapeie a rotina ideal para o empreendimento

Agora que definiu o fluxo que quer melhorar, é preciso pensar na construção da rotina certa. Pense nessa rotina como o conjunto de passos que, dia após dia, serão dados para que você obtenha os resultados desejados. De forma simples, a rotina é o seu fluxo.

Nesse caso, mapeie seu passo a passo. Descreva onde seu fluxo começa e onde ele termina, bem como as etapas que conectam o início ao fim. Há muitas formas de fazer isso, a melhor é com a ajuda de fluxogramas, que são representações gráficas do seu processo.

Algo importante é criar um mapa que seja de fácil compreensão, assim poderá compartilhá-lo com as equipes de trabalho e deixar claros os passos que devem ser seguidos. Se o mapa ficar muito confuso, os profissionais provavelmente não vão entendê-lo bem.

3. Invista na comunicação interna

Uma terceira dica é a comunicação. A ausência de diálogo é um grande inimigo do fluxo de trabalho, pois deixa espaço para erros, conflitos e problemas. Por outro lado, à medida que o time se comunica bem, é natural que o trabalho ocorra com mais fluidez.

Para melhorar sua comunicação, comece pela conscientização. Explique aos funcionários que o diálogo — seja ele vertical (com líderes), seja ele horizontal (com colegas de trabalho) — é algo crítico. Diga também que uma boa comunicação é a essência do seu negócio.

Vale, ainda, investir em canais que gerem mais fluidez ao que está sendo dito. O uso de murais de recados, aplicativos mobile e sistemas especializados, por exemplo, pode ajudar muito. Assim, conseguirá reduzir as falhas que prejudicam o fluxo de trabalho.

4. Treine cada profissional envolvido no trabalho

O planejamento do fluxo operacional é importante, todavia, ele só ganha vida quando é consistentemente executado pela equipe de trabalho. Para tal fim, além de engajamento, é preciso qualificação. Os profissionais devem entender profundamente seu processo.

Nesse caso, não há nada melhor do que bons programas de treinamento. A ideia central é desenvolver as competências técnicas e comportamentais necessárias para que os talentos executem o passo a passo previamente deliberado, tirando o fluxo do papel.

Uma boa questão, porém, é: quais competências desenvolver? Depende. É preciso olhar para o seu fluxo de trabalho e avaliar o que ele exige. Em muitos casos, os treinamentos em relacionamento interpessoal, comunicação e atendimento ao cliente são boas opções.

5. Defina metas claras e desafiadoras

Ao final de cada fluxo de trabalho, há uma entrega. Ao final do processo comercial, por exemplo, existe a efetivação (ou não) de uma venda. O ideal é que o processo cumpra a sua entrega — e que seja frequentemente melhorado com a ajuda de boas metas.

Pense na meta como uma bússola, pois determina a direção a ser seguida e orienta as pessoas responsáveis pelos processos de trabalho sobre os resultados esperados. Contudo, não basta definir qualquer tipo de meta, é preciso criar um alvo claro e desafiador.

Nesse caso, é importante adotar o conceito de meta SMART. Isso quer dizer que sua meta deve ser específica, mensurável, atribuível, relevante e com tempo bem definido. Se esses atributos não estiverem presentes, sua meta provavelmente não é boa o suficiente.

Fluxo de trabalho das equipes de atendimento ao cliente

Você sabia que um processo de atendimento bem definido facilita o cumprimento dos prazos junto ao SLA, além de diminuir o próprio tempo de resposta dos chamados e, ainda, ajuda no aumenta da satisfação dos clientes? Mas vamos tentar imaginar como isso funciona na prática?

O fluxo de trabalho que define para qual departamento ou profissional cada tipo de demanda deve ser enviada é chamado de workflow de atendimento. Mas muito mais do que apenas encaminhar as mensagens, ele consegue medir e acompanhar todo o processo. Desta forma, a empresa sabe exatamente quanto tempo foi gasto em cada passo e o nível de trabalho empregado.

Além disso, um workflow de atendimento proporciona mais agilidade, pois seleciona e encaminha afazeres de forma automatizada para cada um dos responsáveis do fluxo.

O resultado é:

• A diminuição do tempo gasto em cada tarefa;
• Ganho em satisfação dos clientes;
• Tempo de resolução do problema diminuído;
• Agilidade na capacitação de novos agentes de atendimento;
• Ganhos para a equipe em questão de produtividade.

As falhas e gargalos também são mais fáceis de serem identificados, pois todos os passos estão nomeados em relatórios de fácil acesso pelo gestor. Com isso, um passo natural é a redução de erros e o aumento na confiabilidade das informações.

Mas, se você ficou na dúvida sobre como definir e mapear um bom fluxo de trabalho para a sua equipe, não precisa se preocupar! Você pode baixar o modelo que criamos junto aos nossos especialistas em atendimento e adaptar às suas necessidades.

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Boas tecnologias podem fazer muito por sua empresa e otimizar seu fluxo de trabalho. Podem, por exemplo, digitalizar processos burocráticos e automatizar rotinas mais básicas, o que aumenta tanto a precisão quanto a velocidade do que precisa ser feito.

É importante, então, pesquisar por tecnologias alinhadas aos fluxos de trabalho que quer aperfeiçoar. Veja o suporte ao cliente, existem sistemas de atendimento que aperfeiçoam cada ponto de contato com o consumidor, gerando benefícios como:

• Aumento da satisfação;
• Melhoria da comunicação;
• Redução de erros;
• Atendimento mais ágil;
• Redução de reclamações;
• Fluidez ao trabalho de atendimento.

Um dos principais sistemas de atendimento ao cliente é a plataforma Movidesk, que centraliza diversos canais de comunicação, facilita a organização dos processos diários e simplifica o trabalho dos atendentes. Assim, gera tanto agilidade quanto precisão.

É importante destacar que o Movidesk também fornece dados robustos sobre o fluxo de atendimento, permitindo que extraia relatórios com métricas e indicadores que melhorem suas táticas de relacionamento com o cliente e decisões diárias de atendimento.

Veja, agora você está por dentro do assunto e sabe como melhorar o fluxo de trabalho na empresa. Lembre-se que um fluxo é, na realidade, um conjunto de passos para que objetivos sejam alcançados. Ao defini-lo e executá-lo com clareza, é possível ter acesso a vários benefícios. Para tanto, basta colocar nossas dicas em prática e adotar boas tecnologias.

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