Experiência do consumidor: se você pode sonhar, você pode fazer

A experiência do consumidor engloba todas as suas percepções sobre a marca, antes, durante e após a conclusão da venda. Entender sua importância é uma forma de obter ainda mais resultados positivos em busca da satisfação e do sucesso do cliente.

Não é por coincidência que a famosa frase de Walt Disney estampa o título desse artigo. Afinal, enquanto muito se fala sobre a experiência do consumidor, pouco se faz, de fato. E, entre diálogos e teorias, você pode estar perdendo uma vantagem competitiva valiosa por ainda não ter tirado essa ideia do papel. Vamos mudar isso?

Você já sabe que apenas um bom produto ou um serviço de qualidade não é mais suficiente para conquistar seu cliente. Se ele não passar por uma jornada memorável com a sua marca, buscará outra maneira de aproveitar algo melhor. Contudo, o que seria essa ‘jornada memorável’ e como aplicá-la na sua empresa?

É isso que veremos a partir de agora, com exemplos baseados no lugar onde todos os seus sonhos se tornam realidade. Mas, não se assuste com a magia nem com os fogos de artifício. Meu objetivo será justamente te inspirar a encontrar a solução que melhor funcionará para o seu negócio. É hora de colocar, de uma vez por todas, a experiência do consumidor em ação! ✨

Conceito de experiência do consumidor

A experiência do consumidor, também conhecida como Customer Experience (CX), baseia-se na percepção que o cliente tem de uma empresa, através da interação estabelecida com ele. E isso vale tanto para a comunicação online, quanto para o contato offline. CX, então, não é sobre entregar um produto ou serviço mirabolante. Mas sim, sobre o que o público pensa e como ele se sente a respeito da forma como você o faz.

Afinal, experiência do consumidor é uma forma de contato ou de negociação?

É preciso ter cuidado para não negligenciar a experiência do consumidor como estratégia. Muito mais que uma forma de comunicação, o conceito deve ser trabalhado por todos os departamentos, visando sempre a retenção do cliente. Em outras palavras, o planejamento de Customer Experience deve ir além da abordagem e da concretização do negócio, com a finalidade de conquistar a lealdade do comprador.

Nesse sentido, a experiência envolve toda a jornada do cliente:

• O momento em que ele entra em contato com a empresa, buscando satisfazer um desejo ou necessidade;
• Os estímulos e interações que recebe ao longo do trajeto;
• As sensações (positivas ou negativas) que são desencadeadas durante toda a negociação;
• O atendimento que ele recebe após a conclusão da venda.

Vale lembrar que, com o avanço da tecnologia, as empresas não precisam mais esperar o momento da venda para investir em uma estratégia de relacionamento. Com as redes sociais, por exemplo, você é capaz de se posicionar de uma maneira omnichannel, o que significa estar presente para o seu público onde quer que ele esteja. Já com o surgimento dos chatbots, é possível realizar um atendimento veloz e em horário integral – aumentando o nível de satisfação do usuário.

Por que apostar na experiência do consumidor?

A questão aqui deveria ser por que não apostar na experiência do consumidor? Basta lembrar dos grandes nomes do mercado e em todas as suas ações voltadas ao público final. Coca-Cola e o seu caminhão da felicidade. Heineken Experience como uma das atrações mais visitadas de Amsterdã. E a Disney, como veremos a seguir, com uma programação completa de encantamento do início ao fim. Parece que tem dado certo apostar em atividades do tipo, não é mesmo? ?

Beleza. Mas, como todo esse esforço em proporcionar uma jornada agradável e surpreendente para o cliente pode garantir mais lucratividade para o meu negócio? (Talvez você esteja se perguntando). Então, trouxe alguns dados interessantes a respeito do assunto. Olha só!

? Uma previsão da Gartner aponta que, em apenas alguns anos, 89% dos negócios irão competir, principalmente, no quesito experiência do consumidor. E, em uma época em que já é possível criar produtos e serviços tão bons quanto os da concorrência, são nas interações com o público que as empresas podem encontrar uma oportunidade para se destacarem.

? Segundo o estudo Customers 2020, a experiência do consumidor será considerada como o diferenciador-chave das marcas até o ano de 2020, superando os fatores preço e produto.

? Em dúvida se o comprador realmente se importa com tudo isso? Saiba que 86% dos consumidores americanos disseram que pagariam até mais por uma melhor experiência com as marcas que compram atualmente. (Fonte: RightNow Technologies)

? Por fim, mas completamente impressionante, a consultoria, Bain & Co, afirma que o aumento de 5% na retenção de clientes pode expandir a lucratividade de uma empresa em 75%! ?

Como aplicar o Customer Experience no meu negócio?

Agora que você já conheceu os benefícios do Customer Experience, veja como o universo Disney pode te inspirar a empregá-lo também na sua organização. Não importa o segmento, o tempo de mercado ou qualquer outro fator. Se a sua empresa atende clientes, o CX sempre deverá ser aplicado!

Saiba quem é o seu cliente

Conheça profundamente quem é o seu comprador e quais são os seus hábitos e preferências de consumo. E faça uso da tecnologia para isso! No ano passado, o Big Data e o Analytics foram listados como os recursos emergentes mais importantes para melhorar a experiência do consumidor.

Foque seus objetivos também em coletar insights em tempo real para obter estratégias mais assertivas. A Target, por exemplo, observou o comportamento de seus clientes e identificou que provavelmente muitas pessoas eram gestantes. Assim, distribuiu cupons de desconto para produtos relacionados ao tema e atingiu mais de U$ 1 bilhão de receita com a ação.

Conhecer bem o cliente não serve apenas para criar experiências personalizadas. É também uma tática proativa para antecipar e solucionar as necessidades individuais. Nos parques da Disney, a preocupação vai até o estacionamento – no momento em que os visitantes estão indo embora. Isso porque se eles não conseguem encontrar seus veículos, toda a magia vivida durante o dia pode ser prejudicada. Por isso, a companhia disponibiliza funcionários com a missão de orientar famílias “perdidas”, identificar o local onde deixaram seu carro e conduzi-las até ele, com um meio de transporte elétrico.

Esteja onde o seu cliente estiver

Tão importante quanto estar disponível em diferentes canais de atendimento é prestar um suporte eficiente em todos eles. Sua empresa oferece recursos como a base de conhecimento e o FAQ? Através dessas ferramentas o consumidor ganha mais autonomia e agilidade para resolver, de forma independente, inúmeras questões, a qualquer hora do dia.

Essa flexibilidade também é um ponto presente na estratégia cativante da Disney. Assim que o cliente reserva sua viagem, pode acessar a ferramenta My Disney Experience. Nela, é possível planejar todo o resto do passeio: desde o restaurante onde vai almoçar até a redução do seu tempo nas filas das atrações. O aplicativo também pode ser acessado no celular, auxiliando o visitante na maioria de suas atividades pelo parque.

Escute seu cliente com atenção

Saber ouvir o cliente é primordial. Primeiro porque, por mais que ele nem sempre tenha razão, é essencial mostrar que você se importa e que pretende encontrar a melhor solução possível para seus problemas. E segundo porque incluir suas opiniões no crescimento da companhia tem um efeito transformador. O consumidor cria vínculos maiores com a marca e se sente parte dela, tanto para consumir, quanto para recomendar.

Para isso, solicite sempre que possível o feedback dos seus compradores. Dica: quando houver um retorno negativo, não encerre a jornada sem antes entender os motivos desse resultado! Entre em contato com o cliente insatisfeito e demonstre a sua preocupação em contornar a situação da melhor forma.

Ainda sobre criar vínculos, vale dar outra espiada na Disney. Se um visitante pergunta para um colaborador “a que horas acontece o desfile principal?”, ele é instruído a responder muito mais que isso. Esse é o instante em que o funcionário pode desenvolver um laço emocional com o cliente. Ele explica sobre qual é o melhor local para assistir ao desfile, o que esperar, quais personagens estarão presentes… Enfim, entrega muito mais do que o consumidor espera receber.

As marcas mais inovadoras, vão além! Elas incluem as sugestões que arrecadam de seus clientes em uma espécie de cocriação nos projetos da empresa, o que resulta em um sentimento de pertencimento. Uma sensação experiencial de propriedade que tem sido cada vez mais enaltecida pelas novas gerações.

Promova uma cultura orientada ao CX na sua equipe

Uma boa experiência no atendimento ao cliente não deve ser atribuição de apenas um cargo ou de um setor exclusivo. E sim, responsabilidade de toda a organização, como uma essência.

Para facilitar isso, um conselho é investir em softwares que fornecem, de forma proativa, dados sobre os clientes e todos os atendimentos realizados. Desse modo, o acesso à informação fica mais organizado e centralizado, contribuindo para a melhora da performance dos colaboradores. E quando os funcionários lidam com ferramentas que ajudam a propor uma experiência personalizada, como a do consumidor, eles se tornam mais engajados e produtivos.

Se você deseja instituir uma cultura CX em sua empresa, precisa atentar para a gestão de pessoas. E sobre isso, mais uma vez a Disney tem algo a nos ensinar. O investimento em treinamento é importantíssimo para que cada colaborador saiba colocar o cliente no centro de suas atenções. Os funcionários da empresa não são contratados por suas habilidades, mas por suas atitudes. “Posso ensinar a servir, mas não posso ensinar uma pessoa a ser amigável”, afirma Stephen Bender, diretor de clientes USA do Disney Institute.

Como otimizar a experiência do consumidor na sua empresa?

A resposta é simples: pense como cliente e ofereça o serviço que você gostaria de ter. A revolução na experiência do consumidor depende da mudança de perspectiva das empresas, capaz de acompanhar um ritmo de consumo moderno, tecnológico e acessível.

E, assim como você acabou de ler, existem ferramentas especiais para auxiliar no desempenho do seu negócio durante essa mudança. Você nem precisa pegar um avião para usufruir da magia: o Movidesk (Zenvia Service) é uma solução de atendimento com todos os recursos que você precisa para transformar a relação com o seu consumidor. Faça o teste grátis e vá ao infinito e além!