Analista de Customer Service: entenda a área, carreira e oportunidades

O mundo muda e, com isso, novas profissões são criadas. Em 2014 (sim, quando teve a Copa do Mundo no Brasil, estamos com saudades), o profissional de suporte tinha funções limitadas e não se importava tanto com seu resultado. Hoje, a vaga evoluiu para o analista de Customer Service, que é indispensável no apoio ao cliente em qualquer tipo de negócio.

Com tantos concorrentes no mercado e a informação chegando cada vez mais rápido, as empresas devem prestar um serviço mais próximo e personalizado se quiserem manter seus consumidores. Caso contrário, o cliente te troca da mesma forma que ele muda a posição das próprias pálpebras: em um piscar de olhos.

Por prestar esse apoio ao cliente com um contato próximo, o analista de Customer Service é muito valorizado no mercado de trabalho. Nós sabemos muito bem disso e criamos um material para ajudar você a entender tudo sobre a função e a área. Quem sabe, pode ser sua próxima oportunidade de sucesso, não é mesmo? Vem com a gente!

Ah, e se você se interessa pela profissão e possui curiosidade em saber quanto ganha um analista de CS, preencha o formulário abaixo e aguarde o infográfico no seu e-mail.

Customer Service, o que é isso?   

Customer Service é uma assistência que a empresa oferece para o público. Todo o contato está relacionado compra ou uso dos produtos e serviços prestados. O objetivo é sempre satisfazer as necessidades dos clientes antes, durante e depois de uma venda.

Acima de tudo, o bom profissional de Customer Service é proativo, mesmo em atendimentos reativos e consultivos. Ele procura entender quais são as necessidades de seus clientes para que possa agir corretamente quando a dúvida surgir e garantir a melhor experiência possível.

Diferente do antigo suporte, o analista de Customer Service é humanizado. O consumidor entende que fala com uma pessoa, que está precisando de ajuda. Assim, é possível ir além do que o cliente espera e conquistá-lo. 

Customer… quais são as áreas?

E falando sobre contato com o consumidor, temos algumas variações que envolvem a palavra customer. Por isso, depois do conceito de Customer Service, nós vamos te explicar outras áreas que têm nomes parecidos, mas não são a mesma coisa: Customer Success e Customer Experience.

Customer Success

Customer Success é colocar os objetivos do seu cliente em primeiro lugar.

A equipe do Customer Success realmente se concentra em como o cliente pode ter sucesso, em vez de focar apenas nos resultados da empresa. A ideia aqui é alinhar os objetivos e buscar a melhor relação com o público.

Customer Experience 

Customer Experience é a jornada das interações de um cliente com uma marca.

Todo o trabalho em Customer Experience consiste em pontos de contato. Desde a primeira descoberta e pesquisa de um produto ou serviço, passando pelo atendimento e pós-venda. Assim como redes sociais, embalagens, campanhas de marketing, design do seu site e o uso do produto ou serviço.

Para exemplificar de vez, separamos três perguntas que cada área faria ao falar com o cliente. Confira e tire suas dúvidas:

• No Customer Experience: “o que você acha do meu produto/serviço?”

• Dentro de Customer Success: “você alcançou resultados com o meu produto/serviço?”

• Em Customer Service: “quais foram os problemas que você teve com o meu produto/serviço?”

Percebeu as diferenças? No caso do Customer Service, o desafio é manter o cliente feliz e engajado nos momentos de problemas, dúvida ou falha. Mas, para cumprir com maestria essa função, é interessante ter algumas habilidades principais.

Vamos saber quais são elas? 

O que eu preciso para ser analista de Customer Service?

Para entender os valores mais importantes que um analista de Customer Service deve possuir, conversamos com especialistas experientes da Movidesk (Zenvia Service). O resultado foram essas dicas incríveis, colhidas especialmente para você se aperfeiçoar e garantir sua vaga de destaque. Acompanhe!

Eduardo Belino – 6 anos de experiência em Customer Service

Carla Moser – 3 anos de experiência em Customer Service

Empatia 

Adivinha qual é a primeira característica apontada por nossos experts? Sim, é ela mesma. 

Entendemos que a empatia é uma capacidade de sentir o que outra pessoa sente. Ou seja, imaginar que está no lugar do próximo para tentar compreender suas emoções. Dentro do atendimento em Customer Service, isso é essencial para ter uma boa leitura da situação e entregar o maior valor possível.

“É necessário entender quem está do outro lado. Você atende inúmeros clientes, com humores e situações diferentes. Por trás de cada pessoa tem uma história, desafios e acontecimentos que não sabemos. Temos que moldar o atendimento a cada caso”, destaca Eduardo.

Perfil investigativo

Nem sempre você vai resolver os atendimentos de primeira. Por isso, um bom analista de Customer Service também deve ter a capacidade de investigar problemas e encontrar soluções inteligentes.

“É preciso mergulhar na situação do cliente, pois nem sempre ele precisa exatamente do que está falando. Aí, é hora de investigar mesmo, você tem que entregar mais”, explica Carla. 

E nos seus atendimentos, você investiga a fundo as situações? Como acha que está o seu conhecimento nessa área? Descubra seu nível com nosso quiz, é rápido e divertido!

Velocidade e qualidade

O desafio nesse ponto é manter a qualidade de atendimento, entregando a melhor experiência, com o máximo de agilidade e rapidez para não deixar outros clientes esperando. Para isso, é necessário estabelecer prioridades.

Difícil? Até pode ser. Mas, nada é impossível para nossos especialistas, que dão dicas fundamentais para você se destacar neste quesito.

“Ter a capacidade de análise da situação e ser transparente. Se vai demorar, converse abertamente com o cliente e explique a situação. Você está falando com pessoas, não com máquinas. Pense nisso e traga o maior motivo do seu atendimento para perto de você: o consumidor”, analisou Carla. 

Dica extra: Carla e Eduardo, nossas feras em Customer Service, sugerem que você faça duas perguntas para si mesmo quando estiver com essa dúvida na priorização:

1. Que tipo de cliente estou atendendo?

Conhecer o perfil do cliente que está em atendimento é fundamental para saber o quanto ele está apto para esperar pela solução. Também é importante entender o histórico de comportamento que ele demonstrou no contato com a equipe de analistas de Customer Service.

2. Que tipo de atendimento estou fazendo?

Nesse momento, é fundamental entender qual é a dúvida do cliente para saber o tipo do atendimento que deve ser feito. Se será algo mais demorado ou que pode ser resolvido em questão de instantes. Ter essa leitura ajuda no processo de decisão das prioridades.

Abertura para feedbacks e compartilhamentos

Como nossos especialistas são gestores de Customer Service aqui na Movidesk (Zenvia Service) (Carla é head na área e Eduardo é lider), eles deram uma dica muito importante para crescer dentro de qualquer empresa que você for atuar. 

Seja aberto para receber críticas, elogios e sugestões. Também compartilhe suas experiências e ideias abertamente, sem medo de ser feliz. Até porque, se você não fizer isso, Carla e Edu te contam o que acontece:

“Se você pensa que compartilhando seus conhecimentos vai perder seu lugar, provavelmente vai mesmo! A troca de informações na equipe é fundamental para o sucesso de todos, inclusive de quem repassa a informação. Portanto, como analista de Customer Service, não guarde segredos profissionais dos seus colegas de trabalho”.

Pensar fora da caixa

De gente boa e mediana, o mundo já está cheio. Para se destacar em qualquer profissão, você precisa ir além. Como analista de Customer Service, não é diferente. Todo atendimento vai te exigir o máximo e soluções inovadoras sempre são bem-vindas.

“O analista de Customer Service de sucesso vai além, sempre! Funcionários que só fazem o básico e mais do mesmo são substituídos com frequência. Falamos que na nossa área, não existe generalização. É preciso customizar sempre e isso exige criatividade e capacidade para lidar bem com cada tipo de situação que você encontra pela frente”, disse Edu.

Interpretação de texto 

Como saber se o cliente está nervoso, impaciente ou irritado em uma simples conversa de chat, e-mail ou comentário em rede social? Usando uma boa interpretação de texto para identificar pontos de risco importantes. Nossos especialistas passam os três principais:

• Início de conversa sem saudações, ou com caixa alta;
• Cliente vai direto no seu problema, encurta a conversa e traz mais ordens;
• Se o cliente mandar frases curtas e ok’s, geralmente é porque não está nada ok.

“Esses são os três pontos mais importantes para você ficar de olho. Se algum deles aparecer no seu atendimento, tome cuidado e coloque esse cliente em prioridade”, comentou Carla.

Também é importante prestar atenção nas palavras que você usa no contato com o cliente. Para isso, separamos as 30 melhores frases no atendimento ao cliente. Confira nosso e-book e aumente seu vocabulário para atender cada vez melhor!

Carreira como analista de Customer Service

Por se tratar de uma área que desenvolve múltiplas competências, Customer Service abre muitas possibilidade de evolução. Confira abaixo as principais:

Dentro de Customer Service

Sem sair da área, é possível avançar para um cargo de liderança. Mas, a evolução não para por aí. A especialidade técnica também é muito requisitada e valorizada nas empresas. Além disso, é cada vez mais necessária. 

Afinal, pessoas especialistas em resolver questões-chave que os clientes demandam com o produto deixou de ser um luxo e se tornou fundamental. 

Em outras áreas

Os conhecimentos obtidos na posição de analista de Customer Service também te qualificam para setores diferentes das empresas. Com o conhecimento técnico do produto e a capacidade de resolver problemas que você tem nessa função, é possível assumir outros cargos. Muito pelo fato da segurança transmitida nas suas interações com os clientes.

Isso te leva para as principais posições escolhidas pelo profissional nessa troca de setores, que são: gerente de sucesso do cliente, gerente de projetos e vendedor. Se você passou por Customer Service e desempenhou bem a função de analista, está pronto para essas outras áreas.

Futuro do analista de Customer Service

O que esperar de uma área em constante evolução e que, há 5 anos, mal existia? 

Fizemos essa pergunta para nossos especialistas e eles trouxeram suas visões. E se voltamos meia década no tempo, também vamos avançar o mesmo período para frente e entender para onde caminha o Customer Service. 

Portanto, quais são as tendências para os próximos 5 anos em Customer Service?

“O cliente final mudou. Então, as empresas devem acompanhar essa mudança, senão vão quebrar. Não adianta só fazer discurso bonitinho em rede social, tem que colocar em prática. Assim, esperamos um atendimento cada vez mais humanizado, em combinação com o uso de automações”, completou Eduardo Belino, líder em Customer Service.

“Vai fundir cada vez mais com Customer Success, falando sobre as necessidades do cliente. Será um atendimento cada vez mais consultivo e especializado. Também aponto o uso de inteligência artificial e leitura de dados muito mais aprimorada”, finalizou Carla Moser, head em Customer Service.

Movidesk (Zenvia Service): o futuro do seu atendimento

Já que estamos falando sobre futuro, que tal pensar nos próximos passos do seu atendimento? Para evoluir, é fundamental contar com o auxílio de especialistas que entendem do assunto e vão te ajudar a chegar no seu melhor aproveitamento. 

Nós temos a Carla, o Edu e outras centenas de profissionais extremamente dispostos ao seu sucesso. Por isso, te convidamos agora a fazer um diagnóstico do seu atendimento com a gente. Toque no botão abaixo e surpreenda-se!