Descubra as diferenças entre o atendimento consultivo, reativo e proativo

Você conhece o atendimento consultivo, reativo e o proativo?

Imagine que um cliente chamado João abre a caixa de e-mails e encontra uma newsletter com uma série de promoções de uma loja de móveis e um cupom de desconto para comprar mesas de centro.

Ele, que está em busca de uma mesa de centro, entra no site da empresa e se depara com dois produtos que prometem resolver seu problema. Para lhe ajudar na decisão, ele abre o chat no site da empresa e conversa com um atendente, que lhe mostra que a mesa de centro A é a melhor para sua situação.

Cinco dias após a compra, a mesa de centro chega em casa e João percebe que tem uma dúvida sobre a montagem dela. Após conversar com o SAC online da empresa, ele termina de montar o móvel e o coloca no meio da sala, junto da sua pipoca e refrigerante para assistir um filme com sua família.

Você sabe dizer em qual dessas etapas João recebeu um atendimento consultivo? E um atendimento reativo? Proativo? Então continue a leitura para entender melhor esses importantes conceitos de atendimento ao cliente.

O que é atendimento proativo?

Vamos começar no momento em que João recebe o e-mail marketing alertando-o das ofertas na empresa de móveis, ou seja, o momento em que João recebe um atendimento proativo.

Por conter a palavra “atendimento” no nome, muitos pensam que ele precisa ter alguma interação humana ou com um robô, mas não. O atendimento proativo é aquele realizado por iniciativa e condução de sua empresa, ou seja, quando a empresa entra em contato com o cliente por alguma razão específica.

Desde uma gestão de e-mail marketing com a divulgação de ofertas até mensagens no WhatsApp para avisar de novidades na loja, o atendimento proativo pode ser resumido como uma interação em que o contato é conduzido do início ao fim pela empresa.

Como adotar o atendimento proativo?

Tenha empatia

Ao pensar na maneira de abordar o cliente, se pergunte “o que ele gostaria de ouvir”? Cada cliente é único, por isso não deixe de lado a empatia no atendimento. 

Ser acolhedor e mostrar um interesse genuíno no problema é igualmente importante a uma resolução rápida, econômica e fácil do problema do cliente.

Ofereça informações claras

Em uma rotina corrida e atarefada, os clientes não querem perder tempo com interpretação de texto. Portanto, quanto mais claro e preciso for o atendimento proativo, independente da sua finalidade, melhor será a experiência do consumidor.

Seja paciente

Nunca trate seu cliente com ignorância, ironia ou indelicadeza, mesmo que ele faça isso com você. Você está representando a empresa, então busque sempre manter uma postura educada e informativa para conseguir fidelizar esse cliente, ok?

O que é atendimento consultivo?

Agora passamos para o momento em que João pede ajuda de um atendente da loja para decidir qual mesa de centro escolher para seu lar, ou seja, recebe uma experiência de atendimento consultivo. 

É nesse tipo de atendimento que um vendedor se transforma em consultor, já que ele não está preocupado em vender o produto mais caro ou fazer um cross-sell, mas sim em resolver o problema do cliente da melhor maneira possível. 

Quando um cliente recebe um atendimento consultivo, o consultor e a empresa passam a ser vistos pelo consumidor de forma mais profissional e confiável, estabelecendo uma relação de confiança entre as partes.

E o cross-sell, que comentamos logo acima, acontece de forma mais natural já que nesse tipo de venda podem ser levantadas percepções que o consumidor nem tinha percebido, levando-o a fechar negócio com produtos extras para ajudar a resolver seu problema.

Como adotar o atendimento consultivo?

Mostre seu conhecimento para gerar confiança no cliente

Um dos principais diferenciais do atendimento consultivo é a possibilidade de transformar um bate-papo com uma pessoa em uma conversa com um especialista no assunto. Por isso, demonstre seu conhecimento e paixão pelo assunto ao cliente – que com certeza notará.

Conheça o cliente

Assim como sua equipe de atendimento consultivo deve demonstrar seu conhecimento na área de atuação, é igualmente importante mostrar a vontade de aprender mais sobre o cliente, desde seu estado civil e profissão até mesmo suas preferências.

Entenda que cada cliente (e problema) é único

Se você quer fazer um atendimento consultivo, frases como “já vi isso antes” ou “escuto esse problema diariamente” devem ser excluídas do seu vocabulário. Desmerecer o problema de um cliente ao compará-lo com tantos outros não ajudará a situação em nada. 

Caso você opte por citar casos anteriores, fale de exemplos de soluções e produtos que foram usados, mostrando seu conhecimento.

O que é atendimento reativo?

O atendimento reativo, por sua vez, aconteceu na última etapa do exemplo que usamos – quando João entra no SAC online para tirar uma dúvida sobre a montagem do móvel.

Ou seja, esse é o atendimento iniciado pelo cliente. Nessa abordagem, um pouco menos complexa no quesito atendimento, o cliente dita o ritmo da interação de acordo com seus objetivos.

Esse tipo de atendimento, inclusive, vem se tornando cada vez mais programado para ser feito por tecnologias automatizadas, como chatbots, agentes virtuais e mecanismos de autoatendimento.

Conte com o suporte da tecnologia

Não se faz mais atendimento, independente do tipo, sem o auxílio de sistemas e ferramentas tecnológicas que forneçam recursos de automatização e análise de dados e que coloquem a conquista e retenção do cliente em primeiro lugar nos projetos da empresa.

E a Movidesk (Zenvia Service) possui um sistema de atendimento ao cliente que auxilia na modernização dos atendimentos. A plataforma conta com um sistema de experiência do cliente que inclui módulos, como o Whatsapp Business Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização dos setores de Suporte de Customer Success.

Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema estão:

• Chat;
• E-mail;
• Telefone;
• Canais em apps de mensagem como o WhatsApp;
• Redes sociais;
• E muito mais!

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. 

Trata-se do sistema ideal para sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como o Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80% e a Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente, além da Monjuá, Hambürg Sud e mais de 2.000 empresas Brasil afora.

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