Atendimento robotizado: saiba os riscos e como evitá-los na central!

Em tempos de transformação digital, o grande desafio dos contact centers é superar a “síndrome” do atendimento robotizado. Mas o que é isso, afinal? Trata-se do processo de contato entre empresa e clientes que se estabelece de maneira fria, impessoal, distante e burocrática. Tudo o que sua empresa não precisa para fidelizar clientes, certo?

O mais interessante nisso tudo é que tal robotização não ocorre somente em razão das tecnologias automatizadas, como a inteligência artificial. Acontece, também, com serviços prestados por atendentes humanos. Dessa forma, a grande questão é: como explorar as potencialidades dos avanços tecnológicos sem abrir mão da humanização?

É o que abordaremos neste artigo. Fique conosco e entenda quais erros você precisa evitar na sua central, a partir do uso da tecnologia!

O que é um atendimento robotizado?

O atendimento robotizado, em teoria, é aquele realizado por meio de recursos de automação, ou seja, por robôs de atendimento na forma de ferramentas já muito conhecidas no mercado, como chatbots, URAs, agentes virtuais, autoatendimento e outros softwares derivados de tecnologias inovadoras, como a inteligência artificial.

De antemão, é necessário destacar que o atendimento robotizado não deve ser sinônimo de mau atendimento, ok? Muito pelo contrário, a era digital trouxe diversas possibilidades para as empresas melhorarem o relacionamento com seus clientes. Dentre elas, sem dúvidas, estão os sistemas de atendimento e suas ferramentas.

Isso porque eles foram desenvolvidos para deixar os processos muito mais rápidos, dinâmicos e eficientes. Além disso, sua essência é proporcionar comodidade e facilidade para o público se comunicar com as marcas e resolver seus problemas com celeridade.

Atendimento robotizado também é feito por humanos

Outro detalhe a ser observado é que o atendimento robotizado nem sempre é feito por robôs. Na prática, quando atendentes humanos seguem scripts muito rígidos, engessados e altamente padronizados, estão, de certa forma, praticando uma robotização — no sentido mais negativo da expressão.

Esse vídeo aqui explica um pouco mais sobre isso:

Ademais, o atendimento robotizado que esfria e não agrada os clientes ocorre porque as empresas não estão estruturadas para darem conta de altas demandas. Ou seja, quando as solicitações são tantas que a equipe de atendimento se sobrecarrega e passa a realizar atendimentos automáticos.

Quais são os problemas do atendimento robotizado?

Voltemos a destacar: a robotização apresenta dois aspectos com relação aos processos de atendimento. Por um lado, ela pode trazer inovação, eficiência, qualidade e rapidez nas interações entre empresa e cliente. Por outro, pode tornar esse contato frio, burocrático e impessoal demais.

No que diz respeito a esse segundo elemento, podemos pontuar alguns problemas:

Não permite espaço para a personalização do atendimento

Primeiro, que o atendimento robotizado, ou seja, sem humanização, limita as possibilidades de sua empresa personalizar o contato com o cliente. A personalização, por sua vez, consiste em uma das principais estratégias na jornada de compra, com vistas a promover experiências marcantes e agradáveis.

Dificulta a resolução de demandas do cliente

Segundo, que a robotização, em vez de tornar as experiências de atendimento mais efetivas e focadas nas necessidades dos clientes, pode dificultar a resolução de problemas. Quem nunca se irritou com menus automáticos confusos, prolixos e nada objetivos, hein?!

Deixa os processos lentos e burocráticos

Terceiro, que esse tipo de atendimento engessado e burocrático pode resultar no inverso do que propõe a transformação digital: pode tornar os processos mais lentos e pouco eficientes — no contato realizado por robôs ou humanos.

Como melhorar o atendimento robotizado com a humanização?

Bem, como é impossível — e irracional — fugir das tecnologias que otimizam os processos de relacionamento e interação entre cliente e empresas atualmente, só existe uma forma de melhorar esse processo de uma vez por todas: a humanização.

A humanização no atendimento é um princípio oriundo da área da saúde, presente em leis e políticas públicas. Trata-se de uma prática que busca valorizar o usuário, o atendido, a pessoa portadora de direitos e dignidade.

No âmbito empresarial, o atendimento humanizado é entendido como um processo no qual o cliente é colocado em primeiro lugar, isto é, em que é visto como um ente importante e fundamental para o negócio — e não como um mero número ou mais uma oportunidade de negócio.

Mas é possível humanizar o atendimento utilizando recursos tecnológicos automatizados? Veja nossas dicas a seguir e descubra!

Utilize estratégias de Customer Experience

Customer Experience consiste em um processo no qual o cliente é posto em primeiro lugar nas estratégias do negócio, ou seja, ele é colocado no centro dos projetos da empresa. Seu foco, portanto, é promover boas experiências de atendimento, com vistas a conquistar sua confiança e fidelidade.

Em outras palavras, podemos dizer que essa concepção acredita que o sucesso do negócio não se encontra na qualidade dos produtos e serviços apenas, mas principalmente no cliente. Logo, ações devem ser centralizadas nele, para o satisfazer. Incremente essa noção na cultura organizacional de sua empresa.

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Implemente tecnologias que ajudem os colaboradores

Lembre-se de que um dos motivos do atendimento robotizado e automático é a quantidade de demandas sobrepondo a capacidade da sua equipe em dar conta delas. É necessário investir em tecnologias, sistema de atendimento e infraestrutura para que sua empresa seja mais produtiva, reduza custos e, o mais importante, agrade os clientes.

Treine os agentes de atendimento

Outra iniciativa primordial é promover treinamentos constantes com seus agentes de atendimento. As capacitações ajudam a reforçar o conceito de humanização e, além disso, permitem que os colaboradores dominem melhor as ferramentas e alcancem resultados expressivos para o negócio.

Tenha uma cultura humanizada na empresa

Mais importante que investir em tecnologias e treinamentos, é estabelecer a humanização enquanto uma cultura da sua empresa. Isso deve refletir, inclusive, nas próprias relações internas. Se você conseguir alcançar tal feito, pode ter certeza que a comunicação de seu negócio com os clientes dará um salto enorme de qualidade.

No atual mercado, as empresas precisam oferecer atendimentos personalizados, humanizados e qualificados aos seus clientes, pois esse tipo de serviço se tornou um ativo e um diferencial competitivo, correto?

A era digital trouxe outro sentido para o atendimento robotizado, como dissemos. Ele pode (e deve) até ser oferecido por e com auxílio de robôs, pois essa é a realidade do mundo contemporâneo. Você só não pode permitir que o fluxo de comunicação com seus clientes deixe de ser humanizado e personalizado, porque, dessa forma, os efeitos podem ser contrários.

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