Atendimento telefônico: como fazer de maneira eficiente?

O surgimento de novos meios de comunicação sempre muda a forma como as empresas lidam com seus clientes. Mas não podemos deixar de lado os tradicionais. Mesmo que seja mais antigo e algo comum no dia a dia, o atendimento telefônico também é uma dessas ferramentas. Saber como executá-lo com maior qualidade é um forte diferencial para sua empresa.

Porém, como em qualquer outro método de atendimento, ele tem seus próprios desafios. Alguns dos principais são a maior eficiência do atendimento, organizar informações dos clientes, entre outros. Se você quer garantir a melhor experiência de compra para o seu público, vai precisar investir em metodologias e ferramentas para otimizar esse trabalho.

Para ajudar a melhorar o atendimento na sua empresa, vamos explicar quais são os princípios para uma boa telefonia e dar algumas dicas práticas que você pode adotar no seu dia a dia. Acompanhe.

Quais são os princípios para um bom atendimento telefônico?

Antes de pensar em fazer qualquer grande mudança, é importante garantir que seu time de atendimento consegue realizar o básico em relação ao atendimento por telefone. Veja aqui os pontos aos quais você deve estar atento.

Ter profissionalismo

Informalidades ao telefone costumam ser algo comum hoje em dia, mas os agentes de uma empresa não podem lidar com o público da mesma forma que conversam entre si. É importante transmitir uma imagem bem profissional durante toda a conversa, sem perder o tom amigável.

Escolher a linguagem certa para entrar em contato, o momento adequado e ter as soluções certas em mãos são cuidados fundamentais para atender às expectativas do público. Sem isso, será bem mais difícil reter clientes por mais tempo.

Minimizar ruídos

Os ruídos de fundo quando alguém fala ao telefone são comuns nas ligações do dia a dia, mas eles devem ser sempre evitados durante o atendimento telefônico. Como você já deve saber, esses barulhos atrapalham a conversa entre agente e cliente, o que pode gerar outros problemas.

O mais comum é que isso torne as ligações mais longas e incômodas, tanto para o cliente quanto para o agente. Isso inevitavelmente fará com que você perca algumas vendas. Vale a pena investir em uma estrutura adequada para sua área de atendimento, incluindo melhores microfones e isolamento acústico.

Atender no nome da empresa

Quando você entra em contato com um negócio, espera que alguém fale o próprio nome, o nome da empresa e do setor de onde ela está falando, não que simplesmente diga “alô”, certo? Além de ser uma linguagem nada profissional, isso também pode levar alguém a acreditar que o número está incorreto.

Instrua cada um dos seus agentes a informar o próprio nome, setor e nome da empresa sempre que atender o telefone. Pode parecer algo banal, mas faz uma grande diferença na imagem que seu negócio cria.

Falar no ritmo certo

Por fim, mas não menos importante, é importante preparar seu time para falar na velocidade correta. Você provavelmente já passou pela situação de não entender o que alguém está dizendo por causa do ritmo das sílabas, ou ficar impaciente com alguém que fala muito devagar, não é?

É necessário evitar ambas as situações. E a melhor forma de fazer isso é treinando seus agentes. Não há como mudar o ritmo em que uma pessoa fala sem que ela faça um esforço para isso.

Como melhorar o atendimento telefônico em seu negócio?

Agora que você entende os aspectos básicos dessa forma de atendimento, um bom próximo passo é tomar pequenas atitudes e investimentos na área. Veja aqui algumas dicas.

Atenda um cliente de cada vez

Um erro comum em muitos centros de atendimento é sobrecarregar a equipe com mais chamadas do que podem dar conta. Essa atitude não só desgasta seu time como também diminui consideravelmente a qualidade do atendimento em ambas as ligações, algo muito ruim para a satisfação do seu cliente.

Sendo assim, estabeleça uma regra de que, antes de receber qualquer outra chamada ou executar outras tarefas, o profissional deve encerrar o atendimento atual. Esse cuidado ajudará a organizar melhor os processos dentro da sua equipe, além de garantir a qualidade de atendimento ao cliente.

Retorne as ligações perdidas

Em muitos casos, pode ocorrer um problema no aparelho telefônico, na rede ou mesmo erro humano que leva a uma ligação perdida. É importante que você sempre rastreie e retorne tais ligações, pois elas ajudam bastante clientes que tenham dificuldades para entrar em contato com a empresa.

É verdade que, dependendo da situação, pode ser apenas um número discado errado. Mas esse não costuma ser o caso. Cada retorno aumenta consideravelmente suas chances de fechar um negócio a mais.

Peça feedback

A opinião dos clientes é a melhor forma de avaliar o atendimento telefônico da sua empresa. Por isso há tanta ênfase em pedir que o cliente deixe sua opinião depois de um contato, independentemente de ele ter saído satisfeito ou não.

Lembre-se de manter esse feedback sempre conciso e direto. Não tente fazer muitas perguntas, pois o tempo do cliente é limitado. Apenas colete as informações mais importantes, como o nível geral de satisfação, e abra espaço para outras opiniões mais específicas.

Estude seu desempenho

A opinião do público é importante, mas ela também deve ser comparada a outras informações para gerar uma análise mais consistente. Para isso servem estatísticas e dados quantitativos, como o tempo de atendimento inteligente, índice de clientes satisfeitos, frequência de solicitação de apoio, entre outros.

Com esses dados, você pode ter uma ideia mais clara e consistente do seu desempenho. Além, é claro, de esclarecer certas oportunidades de aprimoramento. Se um determinado agente apresenta alta taxa de insatisfação, então é sinal de que você precisa intervir, entender melhor o que ele está fazendo de errado e mostrar como ele pode corrigir suas atitudes e melhorar seu desempenho.

Agora que você entende melhor como otimizar o processo de atendimento telefônico dentro do seu negócio, é hora de começar a colocar essas dicas em prática. Lembre-se de trabalhar os pontos mais importantes com sua equipe e sempre se atualizar.

E se quiser uma visão mais aprofundada sobre o setor, veja aqui nosso artigo sobre contact center e descubra tudo que precisa saber.