Neste conteúdo, você vai ver:
Os benefícios do ITIL são… Não! Dessa vez não daremos spoilers, você realmente precisa ler os mais de 10 efeitos positivos de utilizar a biblioteca de melhores práticas de gerenciamento de TI que elencamos neste artigo!
Vamos começar com uma pergunta um tanto polêmica: para que serve a tecnologia?
Temos certeza que um dos primeiros motivos que você vai mencionar é: facilitar a nossa vida, certo? Bom, mas você já notou que em muitos casos ela dificulta mais do que ajuda?
Aquele sistema que sai do ar nos piores momentos, erros e bugs durante uma transação importante, ou uma solução extremamente robusta que não atingiu nenhum dos resultados esperados.
Para que a área de tecnologia da informação conseguisse ultrapassar barreiras como essas, houve uma transformação enorme em relação às suas técnicas e práticas. Saímos do universo estritamente técnico para um de integração e alinhamento com o setor de negócios.
Com esta nova proposta, portanto, vieram estratégias, ferramentas e metodologias muito mais robustas e eficientes. Como o ITSM, ITIL e tantas outras. A ideia de trazer uma base de conhecimento e o gerenciamento de tecnologia possibilitou melhora contínua na qualidade, queda nos custos de TI e aumento da eficiência dos projetos.
Quer saber quais são os reais benefícios do ITIL? Então fique com a gente até o final deste artigo!
O que é ITIL
Antes de começarmos com os benefícios do ITIL, vamos falar rapidamente sobre o que ele é. A sigla é um acrônimo para Information Technology Infrastructure Library, ou biblioteca de infraestrutura para a tecnologia de informação. Na prática, um conjunto das melhores práticas de gerenciamento de TI, baseadas em 5 volumes do Best Practice Insight do BMC:
- Estratégia de Serviço: define os requisitos e necessidades do negócio;
- Desenho de Serviço: escolhe a solução adotada para o projeto;
- Transição de Serviço: gerencia qualquer mudança no plano;
- Operação de Serviço: garante que as solicitações sejam atendidas de acordo com o SLA;
- Melhoria Contínua do Serviço: garante a melhoria constante do serviço baseada no ciclo PDCA (sigla traduzida como planejar, executar, verificar e agir).
Os objetivos principais são: padronizar os procedimentos da equipe de TI, definir suas melhores práticas e aumentar a eficiência.
Quer entender mais profundamente sobre este termo? Então leia o nosso artigo: O que é ITIL e como ele funciona na área de atendimento.
Sem mais delongas vamos ver o que a sua empresa ganha com ITIL?
Benefícios do ITIL
Alinhamento entre TI e os negócios
Batemos sempre na tecla que o setor de TI não funciona à parte dos processos e projetos da sua empresa. Essa visão limitada deixou de existir quando os profissionais da área perceberam que a tecnologia de informação é crucial na tomada de decisões.
E o ITIL, em especial, dá suporte técnico, informativo e analítico para as estratégias da sua empresa. Este é, portanto, um dos benefícios do ITIL mais fundamentais para o desenvolvimento de processos, projetos e planejamentos cada vez mais eficientes.
Profissionalismo
Sabemos o quanto a padronização de processos de TI aumenta o profissionalismo, não é mesmo? Além, é claro, de sinalizar ao mercado que você está alinhado com as melhores práticas de tecnologia da informação!
Afinal, os benefícios do ITIL não são locais. Empresas do mundo todo utilizam essa poderosa biblioteca, tais como Disney, Microsoft e tantas outras.
Falando em Disney, você já leu o nosso artigo dos melhores livros sobre atendimento ao cliente? Dê uma olhada e veja o que essa empresa é um ótimo modelo de inteligência, qualidade e atendimento ao cliente!
Compatibilidade
Algumas pessoas acreditam que o ITIL é uma receita fixa, ou uma metodologia pronta para uso. Mas, como já mencionamos, é, na verdade, um conjunto das melhores práticas de TI e pode ser moldado para atender quaisquer tipos de projetos e negócios.
Isso quer dizer que é uma estratégia universal, que serve como base para a sua empresa desenvolver as melhores soluções de maneira personalizada e eficiente. E, claro, compatível com a cultura, normas e visões do seu negócio.
Você, com certeza, vai querer ler – Metodologia ITIL no Help Desk: entenda como funciona.
Ambiente estável para mudanças
A tecnologia se desenvolve com uma frequência assustadora, e com ela as necessidades e preferências dos usuários.
Acompanhar isso, entretanto, não é uma tarefa fácil. Estão aí as inúmeras atualizações com bugs, erros e decepções digitais que não nos deixam mentir. Com os volumes Transição de Serviço e Melhoria Contínua do Serviço, podemos garantir um cenário mais estável, receptivo e com menor indisponibilidade.
Saiba mais: 8 dicas para você superar a resistência a mudanças organizacionais.
Qualidade + satisfação do cliente
Um dos mais importantes benefícios do ITIL é garantir a qualidade especificada no SLA em TI e, por consequência, a satisfação do cliente. No volume Operação de Serviço as determinações asseguram que as solicitações sejam atendidas de acordo com o SLA.
Assim como o gerenciamento de nível de serviço, a continuidade dos serviços prestados também é um dos fatores mais influentes na satisfação do cliente. Portanto, garantir que os níveis serão respeitados e conseguir aumentar continuamente a qualidade é um pacote excelente para aumentar a taxa de fidelização. E, porque não, o número de propagadores?
Leia mais: Como se tornar referência em prestação de serviços? Confira aqui!
Falando nisso, você sabe como transformar seu atendimento na sua principal publicidade?
Bom, montamos um kit de sucesso exclusivo para agências de marketing e publicidade com esta finalidade. Nele você vai ter acesso a três e-books:
- Chat em tempo real: seus clientes querem ser atendidos agora;
- Base de conhecimento: melhore o seu autoatendimento;
- Como medir o sucesso da sua empresa.
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Como aqui a gente não pretende economizar na informação, veja mais alguns benefícios do ITIL que vão, definitivamente, te convencer a seguir essas práticas de gerenciamento de TI:
- Maior transparência dos investimentos em TI;
- Vantagem competitiva;
- Maior segurança;
- Facilidade no gerenciamento de riscos;
- Integração entre o setor de TI e estruturas de gestão de projetos de TI;
- Redução de custos;
- Melhor alocação de recursos de tecnologia e informação;
- Controle de interrupções e falhas de serviço.
Os benefícios do ITIL atingem, portanto, toda a sua equipe, custos, faturamento, imagem da empresa e experiência do cliente de forma extremamente benéfica.
Podemos dizer, sem perigo de erro, que os benefícios do ITIL vão auxiliar no aprimoramento dos seus negócios com a otimização do sistema de suporte da sua empresa. Isso inclui recursos especializados, equipe, fornecedores e tecnologia.
Você tem a estrutura certa para obter os melhores resultados dos benefícios do ITIL? Não?
Então você precisa conhecer o sistema Movidesk (Zenvia Service)!
Movidesk (Zenvia Service)
Com este sistema você vai conseguir usufruir dos melhores benefícios do ITIL da maneira mais eficiente possível. Veja algumas de nossas funcionalidades:
- Acesso remoto – Conecte-se remotamente com seus clientes sem depender de outros softwares para isso. Integre o acesso remoto ao Movidesk (Zenvia Service) e garanta que todos as conexões estejam relacionadas a um ticket;
- Central de integração – Integre o Movidesk (Zenvia Service) de forma nativa com os melhores softwares do mercado, como Pipedrive, Redmine, Jira e Nectar CRM. E ainda disponibilizamos uma central de integrações de fácil configuração com conexões via API.
- Dashboard e relatórios – Acompanhe as informações da sua equipe de atendimento em tempo real e tenha à sua disposição mais de 75 tipos de indicadores de desempenho. Disponibilize painéis com atualizações automáticas e visualize todas as informações em qualquer dispositivo;
- Pesquisa de satisfação – Descubra se os seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento e utilize várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS). Saiba qual é o agente com o melhor desempenho, receba avisos sempre que houver uma avaliação negativa e aja rapidamente em casos críticos;
- SLA – Faça com que os acordos estabelecidos entre a empresa e seus clientes sejam cumpridos dentro do prazo. Estabeleça e gerencie múltiplos contratos e permita que cada cliente tenha um tempo de atendimento diferente para a mesma situação;
- Catálogo de serviços – Crie um catálogo de serviços alinhado às melhores práticas e benefícios do ITIL. Tenha tickets classificados segundo a metodologia e obtenha métricas muito mais claras.
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