Mais de 20 livros sobre atendimento ao cliente

Será que você realmente precisa de livros sobre atendimento ao cliente?

Bom, só se você quiser compreender um pouco mais de:

• Comportamento humano;
• Inteligência emocional;
• Segredos das melhores e maiores empresas do mundo;
• Sucesso do cliente e
• Fidelização.

Se interessou? Não é para menos, hoje é extremamente claro que o atendimento ao cliente ultrapassou a ideia de atendentes falando com gerúndios infinitos em conversas maçantes e até mesmo inconvenientes. 

As grandes empresas perceberam que a causa de inúmeros problemas de imagem, prospecção e fidelização é o mau atendimento ao cliente. E você deve ter notado um claro aumento do investimento em inovações e estratégias que colocam o cliente como o real objetivo da empresa.

Segundo a American Express, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento. Ou seja, ele não impacta apenas na fidelização, mas também da taxa de churn, faturamento e crescimento da empresa.

Para que isso não ocorra, todos os colaboradores precisam estar atualizados e inteirados sobre as melhores técnicas de atendimento ao público. Nada melhor do que uma boa literatura para compartilhar dentro do ambiente de trabalho e incentivar o crescimento profissional do seu time certo?

Então veja nossa lista com os 8 melhores livros sobre atendimento ao cliente que você não pode deixar de conhecer. 8 é pouco? Ok, então vamos logo indicar mais de 20 títulos para você incluir na sua biblioteca.

8 principais livros sobre atendimento ao cliente

1 – O Jeito Disney de Encantar Clientes – Disney Institute

Você não vai encontrar um profissional de atendimento ao cliente que não indique este livro como um dos clássicos do setor. Afinal, a magia que a Disney conseguiu espalhar entre os mais diversos públicos é uma inspiração para inúmeras empresas.

Neste livro aprendemos que a marca enfrenta desafios como qualquer outra empresa. No entanto, utiliza de estratégias inovadoras e criativas para contornar estas questões e conquistar o cliente com um atendimento cativante e, por que não, mágico! 

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Veja também – Marketing 4.0: novos insights para conquistar seu cliente.

Bom, como a gente não quer economizar nas dicas de livros sobre atendimento ao cliente, vamos aproveitar este primeiro item para incluir outro do universo Disney:

2 – Nos bastidores da Disney – Tom Connellan

Apesar de não ser um livro desenvolvido pelo Instituto Disney, ele também é referência para as empresas que querem atingir a excelência no atendimento. Tom Connellan conta os 7 segredos que a Disney guarda sobre satisfação do cliente. 

Já que estamos falando de inovação no atendimento ao cliente e soluções criativas: Você acha que a sua empresa consegue dominar a balança Criatividade x Atendimento? É, realmente, não é assim uma habilidade tão simples de se desenvolver. 

Pensando nisso nós desenvolvemos um e-book para lhe ajudar a deixar a criatividade ganhar espaço sem perder a qualidade dos produtos e serviços. Clique no banner abaixo e faça o download deste conteúdo incrível!

3 – A experiência Zappos – Joseph A. Michelli

Nada melhor que um case de sucesso para inspirar nossas estratégias, certo? O livro sobre a experiência Zappos é um dos mais recomendados no setor de atendimento ao cliente. Para quem não sabe, Zappos é um dos e-commerces da Amazon, que ganhou atenção pelo alto nível do seu atendimento e um crescimento estrondoso em pouquíssimo tempo.

A empresa conseguiu, em 10 anos, aumentar seu faturamento de 0 para US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais. A ideia do consultor organizacional Joseph A. Michelli é partilhar a sua análise sobre a inovação e a brilhante estratégia da Zappos de implantar a felicidade como um modelo comercial.

4 – Guiados pelo encantamento – Joseph A. Michelli

Michelli é realmente uma unanimidade entre as recomendações de livros sobre atendimento ao cliente. O case abordado em Guiados pelo Encantamento é da Mercedes-Benz, famosa pelos seus carros de luxo e alto valor agregado. É exatamente disso que se trata o foco no encantamento desenvolvido pela marca.

A ideia de não apenas desenvolver produtos classe A, mas também manter a mesma qualidade no atendimento e serviços que envolvem o produto. Neste livro, Joseph aborda a jornada percorrida pela marca até se tornar referência na satisfação do cliente e elenca alguns dos utilizados para encantar. 

5 – Não atenda clientes, atenda pessoas, a Arte de Atender Valorizando o Ser Humano – Marcinéia Oliveira

Neste livro temos um dos embates enfrentados pelas empresas no mundo moderno: tecnologia X personalização. Marcineia Oliveira fez um levantamento muito completo com 300 lojas, 105 consultórios médicos, 67 diferentes empresas e inúmeros call centers. E construiu uma crítica muito relevante sobre a robotização no atendimento ao cliente.

Vale ressaltar que a ideia não é condenar o uso da tecnologia ou da automatização de processos. Na verdade, a autora quer salientar a importância do atendimento humanizado e natural.

6 – É o cliente que importa – Michael Aun

Michael Aun aborda neste livro sobre atendimento ao cliente assuntos como:

• Comportamento do consumidor;
• Como estabelecer relacionamentos duradouros;
• Clientes leais e promotores;
• Cases de empresas recordistas em reclamações e como lidar com isso.

7 – A magia do atendimento – Lee Cockerell

Falou de magia já voltamos a uma das marcas mais famosas do mundo, a Disney. Não há como evitar, todas as marcas relacionadas a este nome possuem uma preocupação invejável com a experiência do cliente. 

Lee Cockerell trabalhou por 4 décadas no Walt Disney World Resort, e desenvolveu, com base nesta experiência, 39 condutas para construir um serviço de atendimento ao cliente excepcional. Além de dividir algumas histórias interessantes, inovadoras e… mágicas!

8 – A pergunta definitiva 2.0 – Fred Reichheld

Você deve se lembrar que Fred Reichheld é o idealizador do cálculo NPS, tão utilizado e recomendado para mensurar o número de propagadores e detratores da nossa marca. Na primeira edição do livro, ele explicou a teoria e a métrica por trás do NPS e da famosa fase definitiva (De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?)

Na edição revista e ampliada, o foco está nos resultados que podemos obter ao usar o net promoter score. Nesta nova versão encontramos itens como:

• Ciclo fechado de feedback;
• Lealdade;
• Motivação de funcionários e clientes;
• Cases de sucesso – Apple, Ascension Health e Virgin Media.

Saiba mais: O que é NPS? Saiba o que o seu cliente pensa sobre você! 

Dicas outlines dos mais recomendados livros sobre atendimento ao cliente:

Ao falar dos melhores livros sobre atendimento deixamos de salientar a importância de assuntos paralelos que podem influenciar em um bom atendimento. Para nós, os dois temas que estão diretamente ligados ao atendimento são: neuromarketing e inteligência emocional.

Entender como funciona o comportamento do consumidor, e porque ele decide ou não comprar, pode ajudar no timing perfeito de abordagem, negociação e contatos futuros. E um ótimo ponto positivo é que estes assuntos são interessantes para os dois lados da negociação. Veja abaixo alguns dos títulos que recomendamos:

• A lógica do consumo: Verdades e mentiras por que compramos;
• Brainfluence: 100 Ways to Persuade and Convince Consumers With Neuromarketing;
• Neuromarketing Explica: Por que você compra;
• Inteligência Emocional – Daniel Goleman.

No vídeo abaixo um dos nomes mais renomados de inteligência emocional fala rapidamente sobre o que, de fato, significa o termo e o seu poder:

Mais alguns livros sobre atendimento ao cliente que valem a pena conferir:

• Feita para o cliente – Roberto Meir e Daniel Domeneghetti;
• Fundamentos de Marketing de Relacionamento – Luiz Claudio Zenone;
• Neuromarketing: A Nova Pesquisa de Comportamento do Consumidor – Pedro Camargo;
• Oportunidades disfarçadas – Carlos Domingos;
• Hug Your Haters – Jay Baer;
• Customer Success: How Innovative Companies are Reducing Churn and Growing Revenue – Dan  Steinman, Nick Mehta, Lincoln Murphy;
• Excelência no atendimento ao cliente – Alexandre Luzzi Las Casas;
• O grande desafio do bom atendimento – Bogdan Igor Holovko.

Você também vai gostar: 4 dicas de como encantar o cliente para fidelizar.

A literatura sobre atendimento ao cliente é extremamente vasta. Selecionamos aqui apenas alguns dos livros sobre atendimento ao cliente recomendados por profissionais da área. Mas sabemos que a teoria precisa ser testada no dia a dia da sua empresa. E, talvez, um case de sucesso de uma empresa não funcione em inteiro teor para o seu atendimento.

Por isso, é fundamental conhecer muito o seu público-alvo e ter um sistema de atendimento que facilite o gerenciamento de pessoas e integre os diversos setores da sua empresa.

Conheça um pouco mais sobre o sistema Movidesk e eleve o seu atendimento a outro patamar:

• Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
• Permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa;
• Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
• Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Agora você já pode unir a teoria das nossas dicas de livros sobre atendimento ao cliente com a prática do melhor sistema de atendimento do mercado. Agende uma demonstração da Movidesk agora mesmo. Ah! Não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.