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Mais de 20 livros sobre atendimento ao cliente

Mais de 20 livros sobre atendimento ao cliente

Será que você realmente precisa de livros sobre atendimento ao cliente?

Bom, só se você quiser compreender um pouco mais de:

Se interessou? Não é para menos, hoje é extremamente claro que o atendimento ao cliente ultrapassou a ideia de atendentes falando com gerúndios infinitos em conversas maçantes e até mesmo inconvenientes. 

As grandes empresas perceberam que a causa de inúmeros problemas de imagem, prospecção e fidelização é o mau atendimento ao cliente. E você deve ter notado um claro aumento do investimento em inovações e estratégias que colocam o cliente como o real objetivo da empresa.

Segundo a American Express, 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento. Ou seja, ele não impacta apenas na fidelização, mas também da taxa de churn, faturamento e crescimento da empresa.

Para que isso não ocorra, todos os colaboradores precisam estar atualizados e inteirados sobre as melhores técnicas de atendimento ao público. Nada melhor do que uma boa literatura para compartilhar dentro do ambiente de trabalho e incentivar o crescimento profissional do seu time certo?

Então veja nossa lista com os 8 melhores livros sobre atendimento ao cliente que você não pode deixar de conhecer. 8 é pouco? Ok, então vamos logo indicar mais de 20 títulos para você incluir na sua biblioteca.

8 principais livros sobre atendimento ao cliente

1 – O Jeito Disney de Encantar Clientes – Disney Institute

Livros sobre atendimento ao cliente: O jeito Disney de encantar clientes

Você não vai encontrar um profissional de atendimento ao cliente que não indique este livro como um dos clássicos do setor. Afinal, a magia que a Disney conseguiu espalhar entre os mais diversos públicos é uma inspiração para inúmeras empresas.

Neste livro aprendemos que a marca enfrenta desafios como qualquer outra empresa. No entanto, utiliza de estratégias inovadoras e criativas para contornar estas questões e conquistar o cliente com um atendimento cativante e, por que não, mágico! 

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Veja também – Marketing 4.0: novos insights para conquistar seu cliente.

Bom, como a gente não quer economizar nas dicas de livros sobre atendimento ao cliente, vamos aproveitar este primeiro item para incluir outro do universo Disney:

2 – Nos bastidores da Disney – Tom Connellan

Livros sobre atendimento ao cliente: Nos bastidores da Disney

Apesar de não ser um livro desenvolvido pelo Instituto Disney, ele também é referência para as empresas que querem atingir a excelência no atendimento. Tom Connellan conta os 7 segredos que a Disney guarda sobre satisfação do cliente. 

Já que estamos falando de inovação no atendimento ao cliente e soluções criativas: Você acha que a sua empresa consegue dominar a balança Criatividade x Atendimento? É, realmente, não é assim uma habilidade tão simples de se desenvolver. 

Pensando nisso nós desenvolvemos um e-book para lhe ajudar a deixar a criatividade ganhar espaço sem perder a qualidade dos produtos e serviços. Clique no banner abaixo e faça o download deste conteúdo incrível!

Aumente a sua criatividade com essa ferramenta incrível

3 – A experiência Zappos – Joseph A. Michelli

  A experiência Zappos

Nada melhor que um case de sucesso para inspirar nossas estratégias, certo? O livro sobre a experiência Zappos é um dos mais recomendados no setor de atendimento ao cliente. Para quem não sabe, Zappos é um dos e-commerces da Amazon, que ganhou atenção pelo alto nível do seu atendimento e um crescimento estrondoso em pouquíssimo tempo.

A empresa conseguiu, em 10 anos, aumentar seu faturamento de 0 para US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais. A ideia do consultor organizacional Joseph A. Michelli é partilhar a sua análise sobre a inovação e a brilhante estratégia da Zappos de implantar a felicidade como um modelo comercial.

4 – Guiados pelo encantamento – Joseph A. Michelli

Livros sobre atendimento ao cliente: Guiados pelo encantamento

Michelli é realmente uma unanimidade entre as recomendações de livros sobre atendimento ao cliente. O case abordado em Guiados pelo Encantamento é da Mercedes-Benz, famosa pelos seus carros de luxo e alto valor agregado. É exatamente disso que se trata o foco no encantamento desenvolvido pela marca.

A ideia de não apenas desenvolver produtos classe A, mas também manter a mesma qualidade no atendimento e serviços que envolvem o produto. Neste livro, Joseph aborda a jornada percorrida pela marca até se tornar referência na satisfação do cliente e elenca alguns dos utilizados para encantar. 

5 – Não atenda clientes, atenda pessoas, a Arte de Atender Valorizando o Ser Humano – Marcinéia Oliveira

Não atenda clientes, atenda pessoas

Neste livro temos um dos embates enfrentados pelas empresas no mundo moderno: tecnologia X personalização. Marcineia Oliveira fez um levantamento muito completo com 300 lojas, 105 consultórios médicos, 67 diferentes empresas e inúmeros call centers. E construiu uma crítica muito relevante sobre a robotização no atendimento ao cliente.

Vale ressaltar que a ideia não é condenar o uso da tecnologia ou da automatização de processos. Na verdade, a autora quer salientar a importância do atendimento humanizado e natural.

6 – É o cliente que importa – Michael Aun

Livros sobre atendimento ao cliente: É o cliente que importa

Michael Aun aborda neste livro sobre atendimento ao cliente assuntos como:

7 – A magia do atendimento – Lee Cockerell

A magia do atendimento

Falou de magia já voltamos a uma das marcas mais famosas do mundo, a Disney. Não há como evitar, todas as marcas relacionadas a este nome possuem uma preocupação invejável com a experiência do cliente

Lee Cockerell trabalhou por 4 décadas no Walt Disney World Resort, e desenvolveu, com base nesta experiência, 39 condutas para construir um serviço de atendimento ao cliente excepcional. Além de dividir algumas histórias interessantes, inovadoras e… mágicas!

8 – A pergunta definitiva 2.0 – Fred Reichheld

Livros sobre atendimento ao cliente: A pergunta definitiva 2.0

Você deve se lembrar que Fred Reichheld é o idealizador do cálculo NPS, tão utilizado e recomendado para mensurar o número de propagadores e detratores da nossa marca. Na primeira edição do livro, ele explicou a teoria e a métrica por trás do NPS e da famosa fase definitiva (De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?)

Na edição revista e ampliada, o foco está nos resultados que podemos obter ao usar o net promoter score. Nesta nova versão encontramos itens como:

Saiba mais: O que é NPS? Saiba o que o seu cliente pensa sobre você! 

Dicas outlines dos mais recomendados livros sobre atendimento ao cliente:

Mais livros recomendados

Ao falar dos melhores livros sobre atendimento deixamos de salientar a importância de assuntos paralelos que podem influenciar em um bom atendimento. Para nós, os dois temas que estão diretamente ligados ao atendimento são: neuromarketing e inteligência emocional.

Entender como funciona o comportamento do consumidor, e porque ele decide ou não comprar, pode ajudar no timing perfeito de abordagem, negociação e contatos futuros. E um ótimo ponto positivo é que estes assuntos são interessantes para os dois lados da negociação. Veja abaixo alguns dos títulos que recomendamos:

No vídeo abaixo um dos nomes mais renomados de inteligência emocional fala rapidamente sobre o que, de fato, significa o termo e o seu poder:

Mais alguns livros sobre atendimento ao cliente que valem a pena conferir:

Você também vai gostar: 4 dicas de como encantar o cliente para fidelizar.

A literatura sobre atendimento ao cliente é extremamente vasta. Selecionamos aqui apenas alguns dos livros sobre atendimento ao cliente recomendados por profissionais da área. Mas sabemos que a teoria precisa ser testada no dia a dia da sua empresa. E, talvez, um case de sucesso de uma empresa não funcione em inteiro teor para o seu atendimento.

Por isso, é fundamental conhecer muito o seu público-alvo e ter um sistema de atendimento que facilite o gerenciamento de pessoas e integre os diversos setores da sua empresa.

Conheça um pouco mais sobre o sistema Movidesk (Zenvia Service) e eleve o seu atendimento a outro patamar:

Agora você já pode unir a teoria das nossas dicas de livros sobre atendimento ao cliente com a prática do melhor sistema de atendimento do mercado. Agende uma demonstração da Movidesk (Zenvia Service) agora mesmo. Ah! Não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.

Como melhorar o atendimento ao cliente com o Movidesk!
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Formada em Jornalismo e apaixonada pela escrita em todas as suas formas. Escritora de crônicas dramáticas nas horas vagas e idealista durante as 24 horas do dia. Aqui no blog da Movidesk, escrevo sobre todos os assuntos relacionados ao incrível mundo do atendimento ao cliente.