Ser Customer Centric é colocar o cliente em primeiro lugar!

Colocar o cliente em primeiro lugar é uma estratégia fundamental para que sua empresa se destaque da concorrência e conquiste resultados expressivos. Saiba você que essa tática não é recente e tem nome: Customer Centric. Já ouviu falar nela alguma vez? Ainda não?

Trata-se de um conjunto de técnicas que tem como objetivo justamente colocar o cliente no centro do negócio, aumentando as taxas de conversão, fidelização e reduzindo cancelamentos e possíveis insatisfações — além da famosa e assustadora explosão de detratores que difamam sua marca na internet, em plataformas como o Reclame Aqui. 

E sua empresa, tem realmente colocado o cliente em primeiro lugar em suas estratégias? Leia este artigo até o fim e entenda de uma vez por todas como fazer isso!

O que é Customer Centric mesmo?

Já falamos aqui no blog sobre como tornar sua empresa Customer Centric com 5 dicas práticas e como criar uma estratégia Customer Centric para o seu negócio.

Mas a pergunta que fica é a seguinte: o que é Customer Centric, afinal?

Vamos direto ao ponto: traduzida livremente para o português, a expressão significa algo como Cliente no Centro, ou seja, consiste em uma estratégia que reúne uma série de técnicas e práticas que visam colocar o cliente no centro do seu negócio.

Em outras palavras, é possível entender esse termo como uma cultura organizacional ou uma abordagem de negócios voltada para unir forças em torno de um único objetivo: promover experiências positivas e marcantes à jornada do cliente em todos os processos de atendimento, relacionamento e compra.

Alguns especialistas dizem que essa estratégia engloba uma filosofia corporativa altamente contemporânea, que surgiu como resultado das transformações no perfil do consumidor atual, que é muito crítico, exigente e seletivo.

Estratégia Customer Centric

Customer Centric, acima de tudo, consiste em uma estratégia. Ou seja, colocar o cliente em primeiro lugar deve ser o mote. Isso significa que as ações da empresa devem ser focadas nele, com vistas a satisfazer suas necessidades e corresponder às suas expectativas.

Para colocar tudo isso em prática, é necessário uma sinergia de toda a organização nesse sentido, isto é, lideranças e colaboradores focados no cliente, ações para mapear a jornada do cliente, uso de métricas para analisar o engajamento dos consumidores e a utilização de pesquisas de satisfação para aferir, periodicamente, os feedbacks do público.

Por que é tão importante colocar o cliente em primeiro lugar?

Você já ouviu falar que “o cliente tem sempre razão”, não é mesmo? Apesar de ter um certo exagero — mesmo porque nem sempre o consumidor está certo —, essa frase nos ensina uma coisa importante: que colocar o cliente em primeiro lugar é a chave para o sucesso da empresa.

Essa afirmação corrobora com o que muitas pesquisas vêm mostrando nos últimos anos: que os hábitos de consumo, o comportamento perante o mercado e o perfil do cliente atual têm sofrido transformações importantes.

Um levantamento de 2018 mostra que, para os consumidores atuais, a experiência proporcionada pelas marcas é tão importante quanto a qualidade dos produtos e/ou serviços comercializadas por ela.

Isso significa que o preço, o marketing, a infraestrutura e outras ações de cunho organizacional para conquistar a retenção não são mais os únicos e decisivos elementos na hora da compra, certo? Eles ganharam a companhia de um outro fator que temos falado muito aqui: a experiência do cliente. Está aí mais um conceito para você anotar: o Customer Experience.

Por isso é tão importante colocar o consumidor no centro do negócio. Por isso você deve incorporar o Customer Centric na cultura da sua empresa. Pois a chave do sucesso não está nos produtos, nos serviços e tampouco na estrutura suntuosa de seu negócio, mas sim no rei do jogo: o cliente.

Como identificar falhas nessa estratégia na empresa?

Existem muitas formas de identificar se sua empresa está colocando ou não o cliente em primeiro lugar nos projetos. De uma maneira bem simples, é possível fazer isso a partir de alguns questionamentos que você pode pensar a respeito:

• Sua empresa vê o cliente como um número e como uma oportunidade de lucro?
• Sua empresa deixa as práticas de atendimento em segundo plano em sua estratégia?
• Sua empresa está sempre “apagando fogo” quando surgem problemas, sem pensar na resolução efetiva e permanente?
• Sua empresa evita se relacionar com clientes problemáticos?
• Sua empresa é pouco transparente com os clientes?
• Sua empresa acredita que o cliente sempre tem razão e não assume uma posição proativa na relação?

Se na maior parte dessas perguntas básicas as respostas forem positivas, entende-se que sua empresa não está colocando o cliente em primeiro lugar. E se está tentando, não está fazendo isso corretamente.

Como colocar o cliente em primeiro lugar?

Para acertar nessa estratégia e colocar de vez o cliente no centro do seu negócio, algumas atitudes primárias são fundamentais, como:

• dar ao consumidor o que ele espera e oferecer soluções rápidas e eficientes às suas necessidades;
• investir em ferramentas e procedimentos de coleta e análise de dados para conhecer os consumidores com profundidade;
• dedicar energia em planejamento estratégico para ações que incentivem a fidelização e maximizem a relação dos clientes com sua empresa;
• transformar relações e interações no atendimento em oportunidades de negócio;
• pedir feedbacks aos clientes por meio de pesquisas de satisfação, como a Net Promoter Score (NPS);
• valorizar os clientes como entes fundamentais para o sucesso da empresa;
• atender os consumidores com humanização e personalização, com foco em suas necessidades e desejos;
• trabalhar com eficiência a jornada do cliente, desde a retenção até o pós-venda.

Antes de finalizar, é importante ressaltar que colocar o cliente no centro do seu negócio não significa exatamente aceitar que ele sempre tem razão. Nosso entendimento é o de que a empresa deve sempre assumir um posicionamento proativo nessa relação comercial.

Mesmo porque o que o consumidor espera encontrar: serviços especializados e profissionais com amplo conhecimento de seu negócio para, assim, solucionar seus problemas.

Colocar o cliente em primeiro lugar — lembre-se sempre disso — representa investir em estratégias de promover boas experiências a ele, de modo que o conquiste e o fidelize. Afinal, se o consumidor é o elemento chave para o sucesso do negócio, nada mais pertinente do que estabelecer uma relação duradoura com ele, não é?

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