Como medir a produtividade da equipe com um software de atendimento ao cliente?

No passado, quando não tínhamos tanta tecnologia a nosso dispor e as próprias estratégias não eram tão avançadas, era muito difícil ter como medir a produtividade da equipe. Para saber a produtividade de uma equipe, apenas se analisava as horas de trabalho que ela cumpria durante o dia. 

Hoje, já é preciso acompanhar métricas de produtividade diariamente. Afinal, apenas desta forma você será capaz de aplicar as melhorias necessárias para alcançar os objetivos da sua empresa.

Mas se você ainda tiver dificuldade em saber como medir a produtividade do seu time, nós temos uma boa notícia: existem ferramentas para medir produtividade, como os softwares de atendimento ao cliente, que podem lhe ajudar nesta importante tarefa.

Quer aprender como a utilização desse sistema pode te ajudar? Então continue lendo este post que preparamos para você!

Qual a importância de medir a produtividade da equipe?

Mensurar é importante para você identificar a capacidade que sua equipe tem em atender as demandas do setor e contribuir para os resultados da empresa. É sempre importante que você saiba quais são os seus colaboradores mais produtivos, qual a média de atendimentos diários do time e o impacto disso para os seus negócios, por exemplo. 

Não importa se você possui uma equipe enxuta ou grande, sem dados concretos de produtividade da equipe, você não vai conseguir definir suas estratégias de crescimento.

Além disso, quando falamos em produtividade, podemos dizer que é fazer mais, com qualidade, porém em menos tempo. Então, mensurando a produtividade da equipe você consegue perceber quando algo está errado e pensar em maneiras para mudar essa situação.

Como uma ferramenta para medir produtividade pode me ajudar?

Uma coisa é certa: não adianta nada você ter um ótimo produto ou serviço, se não entender se a sua equipe de suporte é ágil e produtiva. Para isso, você pode (e deve) utilizar um software de atendimento como ferramenta para medir produtividade dos colaboradores e identificar desde possíveis gargalos durante o processo até mesmo colaboradores que não estão sendo tão produtivos quanto o resto da equipe.

Um sistema de atendimento conta com inúmeros indicadores e recursos para que você possa fazer isso. Vamos conhecer alguns deles?

Relatórios instantâneos

Para que possamos evoluir a produtividade da equipe, é necessário mensurar os dados e traduzi-los em estratégias de melhorias. E para que isso seja feito, não seria muito melhor se você tivesse à mão relatórios importantes e de fácil acesso? Essa agilidade, oferecida pelos relatórios instantâneos que um sistema de atendimento traz, vai otimizar a análise das informações.

Bons exemplos de métricas de produtividade da equipe são o tempo de permanência dos tickets por status e tempo de permanência dos tickets por responsável. Em ambos os casos, você pode definir o intervalo de tempo entre as análises.

Com acesso ao painel do software, é fácil colher esses e outros relatórios de produtividade no momento que são necessários, evitando longos processos e grandes burocracias. Desse modo, é mais simples ter em mãos tudo o que acontece com os colaboradores, o que permite analisar a produtividade da equipe e de cada profissional.

Controle dos tickets

Ter mais controle dos tickets ajuda o gestor a ter como medir a produtividade da equipe, pois é possível visualizar quem está realizando mais atendimentos, quais chamados de atendimento ao cliente ainda não foram atendidos e também observar a fila de operações como um todo.

Além disso, o controle de tickets dentro de um sistema de atendimento tem fácil visualização: em uma única tela é possível visualizar os chamados da sua equipe e de cada atendente.

Indicadores de desempenho como métricas de produtividade

Outro tipo de métrica de produtividade que pode ser adotada são os indicadores de desempenho. Estes dados são seus aliados para saber qual caminho seguir e alcançar rapidamente os objetivos.

Por isso, em um bom sistema de atendimento, você pode mensurar como a sua equipe está conseguindo atender a demanda do setor, até mesmo através da página inicial. Inclusive, o sistema traz indicadores editáveis e em forma de gráficos, facilitando a visualização do gestor.

E agora que você já sabe a importância dos indicadores em um sistema para mensurar a produtividade da equipe, vamos conhecer alguns que você pode avaliar?

Número de chamados resolvidos por dia

Através de um software de atendimento, você consegue analisar quantos chamados a sua equipe resolve por dia. Com estas informações em mãos, você pode gerar uma métrica de produtividade dos seus atendentes, por exemplo. Um número muito baixo é sinal de problemas na produtividade, sem contar que certamente causará impacto nas pesquisas de satisfação.

Número de chamados trabalhados por dia

Sua equipe pode passar boa parte do dia trabalhando em chamados, mas não necessariamente resolvendo todos eles. Alguns problemas são mais complexos que os outros e demandam mais tempo para investigar quais são suas causas e as possíveis soluções.

Por isso, essa métrica de produtividade é um indicador importante, já que você poderá perceber que, mesmo que o número de chamados resolvidos não esteja tão alto, a produtividade da sua equipe continua boa. Com acesso a essas informações, cabe ao gestor traçar a melhor estratégia para que os chamados possam ser resolvidos.

Avaliação dos clientes

Para assegurar a qualidade do atendimento e manter o controle sobre a produtividade da equipe, pode-se colocar uma pesquisa de satisfação ao final de cada chamado. Assim, o cliente pode dar seu feedback direto e explicar se aquele atendimento atingiu suas expectativas.

Essa avaliação pode ser somada aos demais indicadores de produtividade, dando resultados mais precisos. Ela também tem a possibilidade de ser um alerta individual, apontando para algum funcionário que receba notas baixas devido à demora para prestar o atendimento, por exemplo, informação que está estritamente ligada à produtividade do agente.

SLA de atendimento como controle de produtividade

O SLA de atendimento é um contrato criado entre o cliente e o prestador de serviços e define, entre outras coisas, prazos para resolução de chamados. Mas além de ser uma excelente forma de garantir que os clientes sejam atendidos conforme tudo que foi acordado durante o processo de venda, ele pode ser uma ótima maneira de ter como medir a produtividade da equipe.

É ele quem garante que o seu time resolva os atendimentos dentro dos prazos. Dessa forma, você pode utilizá-lo para verificar se os seus agentes estão conseguindo atender conforme o acordado. Ou seja, o gestor consegue acompanhar  quais chamados já foram concluídos e quantos atrasaram. Caso existam muitos tickets atrasados, é sinal de que a produtividade da equipe não está boa, e é preciso acompanhar mais de perto essa situação.

Ainda ficou com dúvidas sobre o que é SLA? Fique tranquilo, pois preparamos um vídeo para lhe ajudar a esclarecer quaisquer dúvidas:

Apontamento de horas

Essa função em um software de atendimento é uma importante ferramenta para medir a produtividade da equipe. Os atendentes indicam o horário inicial e final de qualquer atividade que realizam durante o dia e o gestor pode extrair relatórios sobre esses atendimentos aos clientes.

Segundo o Product Owner da Movidesk (Zenvia Service), Rafael Frigotto, com o módulo de apontamento de horas você pode calcular em média quantas horas são gastas em determinados tipos de tarefas. Então, além de ter como medir a produtividade da equipe, você consegue verificar se algum colaborador está com dificuldades.

Entendeu como um software de atendimento ao cliente é uma ótima ferramenta para medir produtividade?

A produtividade é um fator muito importante, não acha? Pois saiba que apenas através da mensuração é possível identificar o que não anda bem no seu atendimento. E, assim, você poderá investir em estratégias para mudar o jogo e alcançar o sucesso na sua empresa.

E para isso, nada melhor do que utilizar os benefícios de um software de atendimento como principal ferramenta para medir produtividade. 

Movidesk (Zenvia Service) como principal ferramenta para medir produtividade

Uma plataforma de atendimento ágil, simples e moderna, a Movidesk (Zenvia Service) é a solução ideal para não só medir a produtividade da equipe, como também aumentá-la. 

Ainda não conhece o nosso sistema? Então veja abaixo algumas de nossas funcionalidades!

Movidesk (Zenvia Service)

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Um exemplo do sucesso dessa ferramenta é o caso da Acom Sistemas, uma empresa desenvolvedora de soluções de ERP que atende todo Brasil com mais de 400 clientes ativos e atua no mercado há mais de 14 anos.

No seu dia a dia, as solicitações e chamados de atendimento são abertos por clientes oriundos de diversos canais e para colaboradores diferentes. Diante disso, um dos maiores desafios da Acom estava relacionado ao acompanhamento centralizado sobre todas as demandas, bem como todo o ciclo de vida de cada atendimento.

Hoje, o Movidesk (Zenvia Service) é uma CSC (Central de Serviços Compartilhados) dentro da Acom, possibilitando de maneira bastante flexível a integração entre os diferentes setores da empresa, como as áreas Comercial, Projetos, Desenvolvimento e Administrativo.

Dentre os ganhos contabilizados pela Acom estão respostas mais rápidas, diminuição da quantidade de horas gastas com problemas comuns e tarefas rotineiras, tornando toda a operação mais assertiva e, claro, mais produtiva.

Se a sua empresa ainda não possui um sistema de atendimento ao cliente ou o que está sendo utilizado não atende todas as suas necessidades, clique no banner abaixo e faça um teste gratuito! Veja como a Movidesk pode lhe ajudar.