Comportamento de compra do consumidor: fatores e dicas!

• Entender o comportamento de compra do consumidor para sempre
• Dobrar o faturamento
• ou diminuir seus custos pela metade?

As três opções são ótimas, não? Mas mesmo com as duas últimas chamando a atenção, com certeza você deve compreender o comportamento de compra do seu consumidor, certo? Afinal, quantos processos tornariam-se mais fáceis, rápidos e menos custosos se soubéssemos o que leva o cliente a comprar – ou não – o seu produto?

E mais, hoje a preocupação com a satisfação e o sucesso do consumidor é um requisito para sobrevivência de qualquer empresa. Saber como ele toma decisões traz subsídio para ferramentas e soluções mais eficientes, não é mesmo?!

Os fatores que afetam o comportamento de compra do consumidor, no entanto, não são perenes. Você já deve ter escutado, por exemplo, sobre as propagandas do chocolate batom que diziam: compre batom, compre batom…

Apesar de, na época, ter atingido os objetivos esperados, não se sustentou a longo prazo. Esse era um marketing de insistência, tal qual aquelas propagandas que passam sem parar na televisão, ou aqueles 3 emails diários de marcas com as quais você já interagiu.

Isso quer dizer que inúmeros fatores se alteraram com o tempo. Seja pela mudança comportamental da sociedade ou, até mesmo, alterações nas prioridades sociais e individuais.

O fato é que o comportamento humano não é uma ciência exata. É indispensável, portanto, que as empresas desenvolvam recursos para facilitar essa compreensão para desenvolver soluções e abordagens mais assertivas.

Você já aprendeu a decifrar o comportamento de compra do consumidor da sua empresa? Não? Então você precisa conhecer os fatores que influenciam o comportamento de compra! Vamos lá? Boa leitura.

Fatores que influenciam o comportamento de compra do consumidor

Você se lembra qual foi a sua última compra? Hum… Pense bem!

Vamos listar algumas opções:

• Pedido de comida por um aplicativo;
• Um tênis desenvolvido em parceria com aquele jogador da NBA;
• Um eletroportátil que você viu em oferta e só restavam mais três em estoque;
• Uma compra tão, mas tão desnecessária que você não consegue se lembrar o que era.

Você consegue notar que as compras que efetuamos são motivadas por alguns fatores? Tais como:

• Necessidade;
• Impulso;
• Desejo;
• Escassez;
• Influência social e
• Etc.

Saber exatamente o que mais motiva o consumidor é a chave para estratégias bem sucedidas. A grande questão, entretanto, é como fazer isso? A categorização dos fatores pode te ajudar nesta tarefa.

Como categorizar o comportamento de compra do consumidor?

Existem 4 categorias que englobam grande parte dos fatores que influenciam no comportamento de compra do consumidor. Vamos analisar quais são elas?

Fatores Culturais

Você já deve ter pesquisado, ou visitado, lugares com culturas diferentes das suas, e não estamos falando apenas de alterações internacionais. Por exemplo, o consumidor que mora nas grandes metrópoles costuma adquirir serviços e atendimentos agilizados e práticos.

Culturalmente são cidades com rotinas cronometradas e focadas em resoluções rápidas. Não é à toa que serviços delivery foram tão bem aceitos na capital, desde entregas de comida, compras e roupas até sessões de massagem, maquiagem e manicure.

A construção de valores dentro de uma cultura, portanto, influencia muito em como, o quê, quando e quanto consumimos.

Fatores Sociais

Esse é um dos fatores que, hoje, mais faz sentido na influência do comportamento de compra do consumidor. Afinal, uma das profissões mais recentes no mercado é a de influenciadores, ou influencers, como você já deve ter notado na bio do instagram de alguns @s.

O neuromarketing sempre vislumbrou a força que a sociedade tem sobre as escolhas do indivíduo. Por exemplo, se voltarmos um bom tanto no tempo, em todos os filmes, comerciais e nas rodinhas mais “descoladas” havia pessoas fumando. Isso era considerado cool.

O mercado reconhecia esse comportamento social e, pasme, até marcas de chocolate usavam essa prova social como marketing. Pesquise no seu buscador: cigarro de chocolate.

Parece estranho, não? Isso porque, hoje, a sociedade vê o ato de fumar como prejudicial e não como algo atrativo.

Compreender o que os grupos de referência do seu consumidor compram, fazem e consideram “cool” pode antecipar algumas etapas no processo de compra. Afinal, se todos estão usando não precisamos ponderar e avaliar todas as alternativas que existem, não é mesmo?

Fatores Pessoais

Esse é um dos fatores do comportamento de compra do consumidor que estamos mais acostumados a verificar e analisar no processo estratégico. Afinal, ao criar uma persona precisamos estabelecer algumas características como:

• Idade;
• Ocupação;
• Interesses;
• Estilo de vida;
• Personalidade e
• Condição econômica.

Estas informações fazem parte, portanto, dos fatores pessoais. O cenário no qual o consumidor se vê influencia diretamente no comportamento de compra.

Por exemplo, é natural que nossos hábitos de consumo se modifiquem quando saímos dos 20 e pouco e chegamos aos 30 e muitos. Isso acontece porque os objetivos se alteram, assim como o planejamento futuro.

Dificilmente você vai encontrar um jovem de 20 anos se preocupando em poupar dinheiro (de verdade) para auxiliar nos estudos dos filhos, por exemplo. Nossos comportamentos se alteram com a idade e saber disso evita que você ofereça soluções ineficientes para as dores daquele determinado público.

O mesmo ocorre quando trocamos de ocupação ou condição econômica. Afinal, o nosso poder de compra se altera e, consequentemente, nossas prioridades e necessidades também.

Fatores Psicológicos

Os fatores psicológicos que influenciam no comportamento de compra do consumidor são:

• Motivação: vontade de satisfazer a necessidade de compra;
• Percepção: compreensão das necessidades e vontades;
• Aprendizagem: experiências anteriores;
• Crenças e atitudes: consumidor avalia positiva ou negativamente suas escolhas de consumo.

Vale ressaltar, no entanto, que o comportamento humano é extremamente complexo. E, por mais que algumas estratégias casem com os fatores acima, nunca conseguiremos cobrir todas as expectativas.

Por exemplo, turistas, na maior parte dos casos, aceitam fast foods e lanches em suas viagens. Pensando nisso a cadeia Mc Donald’s cogitou abrir uma franquia no Vaticano, há alguns anos. A repercussão foi totalmente inesperada, e muito negativa.

O propósito da viagem, para muitos turistas, estava voltado para uma experiência local, tanto no quesito espiritualidade, quanto cultural. Percebendo a reprovação, a empresa retrocedeu no planejamento e entendeu que o comportamento dos seus clientes também variava de acordo com o propósito de suas viagens.

Conclusões como esta só podem ser feitas com análises, pesquisa de mercado e testes. Portanto, quanto mais profundo for o estudo do comportamento de compra do consumidor mais fácil será perceber alguns outlines, não é mesmo?

Por que você precisa entender o comportamento de compra do cliente?

A primeira estratégia de marketing de uma empresa é pautada pela persona que foi construída. Ou seja, precisamos desenvolver um consumidor ideal com idade, classe social, interesses, necessidades e comportamentos que culminem na solução desenvolvida pela sua empresa.

Quando agrupamos o comportamento de compra do consumidor em categorias torna-se mais fácil traçar uma reta psicológica. E, desta forma, você consegue desenvolver estratégias de contato utilizando os meios, frequência e produtos adequados.

>>Veja também: A experiência do consumidor como peça-chave nas empresas.

Além, é claro, de encurtar o caminho do cliente pelo processo de decisão de compra. Afinal, a prova social substitui, por exemplo, a avaliação das alternativas e até mesmo a busca por informações. Ou seja, o consumidor precisa percorrer apenas três dos cinco passos da decisão de compra, que são, resumidamente:

• Reconhecimento do problema;
• Busca por informações;
• Avaliação das alternativas;
• Decisão de compra;
• Comportamento ou avaliação pós compra.

Podemos concluir, portanto, que categorizar e entender o comportamento de compra do consumidor pode:

• Encurtar o processo de tomada de decisões;
• Criar estratégias mais eficientes;
• Desenvolver soluções agregadoras para dores descobertas durante o reconhecimento do público-alvo;
• Aumentar a qualidade e eficácia dos seus produtos e serviços;
• Compreender quais meios utilizam e qual a frequência de contato com o cliente em potencial;
• Evitar prejuízos com etapas e estratégias que não correspondam à expectativa do cliente.

3 Dicas para entender o comportamento de compra do consumidor

Utilize o histórico de vendas

Hoje as ferramentas e a automação de processos facilitaram o acesso a dados e informações de alto valor. E, por que não utilizar as interações anteriores para mapear a linha de interesses e necessidades do nosso público?

Por exemplo, se uma pessoa comprou um jogo americano com 8 peças de estampa de folhas, em uma loja de decoração online, podemos supor que:

• Ela gosta de decoração;
• O tema natureza faz parte dos seus interesses;
• Possui uma rotina agitada e faz compras online;
• Ela costuma receber visitas, ou tem uma família grande.

Apenas com estas 4 deduções a equipe de pós-venda e marketing consegue distinguir alguns padrões de comportamento de compra valiosos. E, a partir daí, podem traçar inúmeras estratégias de contato e de upselling.

Mantenha-se atualizado

Falamos sempre sobre a rapidez e profundidade das mudanças na era digital. Você deve imaginar que elas são causas e, muitas vezes, consequências das alterações sociais. Há pouco tempo, a expressão “quem não é visto, não é lembrado” era utilizada ao pé da letra por inúmeras empresas.

A caixa de emails dos clientes ficava sobrecarregada ou o comercial parecia passar em looping. “Já procurou alguma vez hotel na internet…”

Essa conduta pode cansar o público e fazer com que ele atrele uma imagem de exagero ou até insegurança em relação a sua marca. O marketing de insistência, com o tempo, perdeu um pouco o sentido. Os clientes querem informações novas, atualizadas e que estejam em conformidade com seus interesses.

Atualizar as estratégias, portanto, é fundamental para alinhar sua proposta com os novos pensamentos dos clientes e da sociedade. Além, é claro, de facilitar a criação e utilização de gatilhos mentais mais assertivos.

>>Veja também: Transformação Digital: Como ela impacta o atendimento ao cliente?

Pergunte!

A forma mais rápida de obter informações é perguntar.

Isso pode parecer um pouco complexo, afinal, estamos lidando com um número considerável de pessoas, variáveis de aceitação e inúmeras possibilidades de resposta. O que, naturalmente, dificulta a escolha do meio, número de perguntas e a avaliação das respostas.

Mas abrir o canal de comunicação direta com um cliente que já comprou, ou desistiu de uma compra, pode ser muito esclarecedor. Nossa dica é implantar ferramentas que tornem o contato mais natural. Realizar pesquisas de satisfação e fazer algum “quiz” divertido podem ser ótimas opções.

Montamos um modelo de pesquisa de satisfação para te auxiliar, clique no banner abaixo para baixar seu template pronto para pesquisa de satisfação.

Além de quiz e vários conteúdo gratuitos, a Movidesk (Zenvia Service) também tem ótimas soluções para te ajudar a entender e analisar melhor o comportamento de compra do consumidor. Veja abaixo algumas das principais funcionalidades:

• Integração com e-mail – Transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios – Com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente – Seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos – Crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Quer saber quais funcionalidades são ideias para os seus objetivos? Agende uma demonstração da Movidesk (Zenvia Service) e entenda melhor estas funcionalidades. Ah! Não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.