Conexão emocional: seu vínculo mais poderoso com o cliente

Especialistas afirmam que, por dia, uma pessoa chega a tomar cerca de 30 mil decisões. Contudo, 95% delas acontecem de forma intuitiva, levando em conta muito mais as emoções do que a razão. Nesse sentido, fica evidente o valor da conexão emocional com o consumidor, certo?

Acredito que você tenha concordado comigo. Mas, será que concordaria também em dizer que o seu negócio está preparado para criar vínculos legítimos com os seus clientes? Afinal, conectar-se emocionalmente com o consumidor vai muito além de curtidas e comentários.

Estratégias de relacionamento efetivas são aquelas que possuem o desejo intrínseco de gerar laços consistentes. Assim, a lucratividade passa a ser uma consequência das atividades da empresa, ainda que continue sendo seu principal objetivo. 

Ficou interessado no assunto? Então vem cá, me dê sua mão e deixa eu te contar um pouco mais sobre conexão emocional. ❤️

O poder da conexão emocional

Antes de qualquer coisa, assista ao vídeo abaixo:

Como não sentir um aperto no peito? Se você, assim como eu, ficou com os olhos cheios de lágrimas ao assistir o vídeo, com certeza foi tomado pelas emoções. Envolver-se com uma narrativa dramática, que resgata personagens da nossa própria infância, é algo quase inevitável.

E por falar nisso, a Disney domina a arte da conexão emocional. Em seu comercial para a Disneyland Paris, não faz nenhuma menção a promoções ou chamadas para ação. E, ainda assim, consegue despertar no público todas as sensações que o levam a conhecer o parque.

Na era da experiência, é fundamental considerar as conexões que a sua marca construirá com os seus consumidores. Apesar do lado racional ter impactos diretos no momento da decisão de compra, são as emoções que geram os vínculos mais poderosos. Um cliente emocionalmente conectado com a sua empresa é capaz de:

• Diminuir as taxas de atrito;
• Ser menos sensível ao preço;
• Visitá-lo mais frequentemente;
• Tornar-se um consumidor fiel e recorrente;
• Indicar e divulgar sua marca para amigos e conhecidos;
• Aumentar o ticket médio.

Por esse motivo, não devemos ignorar o fato de que o comprador é dominado por emoções, como alegria, medo e confiança. E que estas podem ser decisivas para o fechamento de um negócio. Lembre-se que, apesar do fator racional, são os sentimentos que criam a base para a nossa lógica.

Criando vínculos com o público

Costumamos falar muito sobre a importância da satisfação do cliente. E, de fato, isso é determinante para a lucratividade de todo negócio. Entretanto, além de oferecer um produto ou serviço de qualidade e experiências satisfatórias, também é substancial prestar um atendimento que estimule as emoções do comprador.

A Harvard Business Review destacou que consumidores emocionalmente conectados são duas vezes mais valiosos, em relação ao Lifetime Value (LTV), do que clientes altamente satisfeitos. Você deve imaginar o porquê. Como acabamos de falar, estas são as pessoas mais propensas a recomendá-lo e comprar novamente de você.

Quer saber mais sobre a métrica Lifetime Value? Clique nesse post: Guia do LTV (fatores, influências e 3 dicas para aumentá-lo)

Motivadores emocionais

A construção de uma conexão emocional varia de cliente para cliente, mas alguns aspectos ganham destaque ao impulsionar o comportamento do consumidor. Citando novamente um estudo da Harvard, eis os principais motivadores emocionais:

Destacar-se na multidão

Confiança no futuro

Sensação de bem-estar

Liberdade

Sensação de emoção

Sensação de pertencer

Proteger o meio ambiente

Ser a pessoa que eu quero ser

Sentir-se seguro

Ter sucesso na vida

Estes sentimentos precisam ser trabalhados no momento do atendimento ao cliente para compreender seu julgamento emocional. Como? O motivador ‘sensação de emoção’, por exemplo, implica em oferecer uma jornada prazerosa. Já o motivador ‘proteger o meio ambiente’ requer medidas capazes de garantir que a aquisição do seu produto não será prejudicial à natureza.

Como gerar conexões emocionais no atendimento

Você sabe gerar uma conexão emocional. Foi assim com a sua mãe, com o seu primeiro amor e até mesmo com o seu pet. E dessa mesma forma, criar vínculos com o consumidor demandará afeto e cuidado. Veja agora as dicas que separamos para você promover um suporte muito mais cativante.

Storytelling

Contar uma história para o seu cliente faz com que ele estabeleça uma ligação mais profunda com você, gerando afinidade. Por isso, a técnica do storytelling é capaz de criar uma identidade para a empresa, fixar a marca na cabeça do consumidor e engajá-lo com mais facilidade.

Só não confunda ‘contar uma história’ com enrolar o seu cliente ou fazê-lo perder tempo durante o atendimento. Enfim, você está cansado de saber que velocidade é um dos caminhos para um suporte de qualidade, não é mesmo? Então, tenha bom senso na hora de usar este gatilho.

Encontramos um artigo da Resultados Digitais que explica mais sobre a técnica do storytelling ? Como utilizar o storytelling em suas vendas e estratégias de marketing

Rapport

Outra forma de gerar uma conexão emocional é através do Rapport, prática que consiste em criar um elo de empatia com outra pessoa. E, assim, facilitar a comunicação entre ambos.

O escritor americano, Anthony Robbins, define a técnica do Rapport como: “a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum”. E isso é importantíssimo para estreitar a conexão com o seu consumidor no momento das negociações, estabelecendo confiança e diminuindo sua resistência.

Vale dizer que empatia sempre será algo primordial para um relacionamento saudável. Colocar-se no lugar do cliente, tentar compreender suas dores e sempre comemorar suas vitórias são algumas das tarefas do profissional que busca prestar um atendimento de excelência.

Funcionários que atuam com indiferença perante o consumidor, nunca estabelecerão vínculos muito profundos – perdendo inúmeras oportunidades de venda, retenção e upsell. 

Sensação de pertencimento

Você já deve ter escutado, em sua roda de amigos, frases como: “tal empresa me representa, ela não faz testes em animais” e “eu adoro aquela marca, ela é livre de preconceitos”. Pois é, ter uma filosofia que combine com a do seu público é uma ótima maneira de aumentar a conexão emocional. 

Quando o cliente tem uma sensação de pertencimento e se identifica com o universo da sua empresa, o atendimento fica muito mais natural e eficaz. Isso também aumenta o respeito pela marca e auxilia na decisão de compra (já que o dinheiro gasto pelo consumidor será aproveitado também para uma causa na qual ele acredita). 

Atendimento humanizado

Independentemente do canal (chat, telefone, e-mail) oferecer um atendimento humanizado fará sempre com que o comprador se sinta especial. Essa modalidade consiste em um conjunto de atividades que priorizam a solução para cada questão, de cada cliente. Ou seja, é colocar a qualidade acima da quantidade.

Isso não significa que você deve abrir mão da tecnologia. Muito pelo contrário, utilizar automações a favor do seu negócio trará mais tempo e capacidade para investir em uma relação emocionalmente mais sólida com o consumidor.

Ame o seu colaborador

Por fim, não podemos esquecer que a qualidade no atendimento está associada diretamente a quem o faz: o colaborador do seu negócio. E é necessário tratá-lo com respeito, carinho e atenção para que os seus níveis de satisfação com a empresa também estejam altos.

Funcionários animados e engajados performam melhor e estão mais dispostos a tratar os clientes da mesma forma, indo além das conexões padrão e proporcionando experiências mais positivas para os clientes.

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