Contact center digital: como ele ajuda a superar os desafios da empresa?

Desenvolver estratégias para fortalecer o relacionamento com o cliente é uma necessidade constante de qualquer negócio que almeja o sucesso. Com um contact center digital (central de contato digital) estruturado, é possível aplicar ações certeiras para melhorar a experiência do cliente.

Por meio da sua consolidação, o seu negócio tem recursos para superar os grandes desafios relacionados à jornada do consumidor, reputação da marca e performance financeira. Isso significa que, com um contact center digital bem estruturado, você consegue impactar diversas áreas do negócio. Tudo isso ao otimizar a qualidade do atendimento.

Neste artigo, você vai conferir como o contact center digital é capaz de ajudar o seu negócio a superar desafios. Tenha uma boa leitura!

Afinal, o que é o conceito de contact center?

É muito comum as pessoas confundirem o conceito de contact center com o de call center (central de chamadas). Podemos dizer que o contact center é a evolução do call center, como um desdobramento da transformação digital. Por isso, a sua empresa precisa saber como funciona esse serviço.

Ele se diferencia porque permite que o atendimento ao cliente seja feito por diversos meios de comunicação. Dessa forma, o consumidor pode acionar a empresa por meio de e-mail, redes sociais ou por um atendimento via chatbot (atendimento via chat por um robô) no seu site.

Quais benefícios do contact center para o negócio?

Você sabia que 7 a cada 10 brasileiros têm acesso à Internet? Esse dado destaca como é importante para qualquer negócio ter presença digital. Isso não significa somente ter um blog ou estar nas redes sociais, mas saber explorar os recursos dessas ferramentas para fortalecer o poder da sua marca e aproximá-las dos seus clientes.

Quando o seu negócio implementa um contact center digital, ele pode atuar em diversas frentes. Afinal, essa estrutura ajuda a sua empresa a otimizar os seus resultados e a trazer mais eficiência às suas rotinas produtivas. Ações desenvolvidas de forma estratégica no seu contact center impactam toda a plataforma de negócio e, principalmente, a experiência do cliente.

Quais os principais desafios para as empresas?

Bom, para deixar mais claras as vantagens de se consolidar um contact center digital no seu negócio, o que acha de conferir quais são os principais desafios das empresas? Saiba que com essa estrutura é possível superar todos os obstáculos que você vai conferir agora. Todo gestor busca:

• Reduzir custos operacionais;
• Melhorar a experiência do cliente;
• Fortalecer a imagem da marca;
• Potencializar as conversões de vendas;
• Consolidar uma pós-venda de referência;
• Confirmar o atendimento como de alta performance.

Como o contact center pode superá-los?

Quando a sua empresa constrói um contact center digital com ferramentas que melhoram a experiência do cliente, consequentemente, todos os desafios citados acima são impactados positivamente. O contact center digital precisa ser o exemplo prático do pensamento do contato da marca com o cliente como um relacionamento, e não somente um atendimento.

Um software que tem o recurso de omnichannel (experiência multicanal com informações centralizadas) é o segredo de muitos negócios com atendimento de alta performance. Abaixo, confira as outras formas de ação do contact center digital no seu negócio.

Oferece mais canais de comunicação

Pensando na experiência do cliente, ter vários canais de comunicação facilita o contato dele com a sua marca. Assim, ele pode acionar o seu negócio da ferramenta que se sentir mais à vontade. Por isso, é importante deixar bem claro para o seu público quais são os meios de comunicação que ele pode usar para interagir com a sua empresa.

Traz mais segurança para os seus consumidores

Marcas que oferecem para os seus clientes mais canais de comunicação transmitem mais credibilidade, uma vez que elas passam a sensação de que se importam com os seus consumidores. Além disso, pensando na segurança dos dados, os sistemas de atendimento de contact center digital têm recursos de inteligência artificial, que impedem que as informações dos clientes sejam passadas para terceiros.

Dispõe de mais opções de armazenamento de dados

Os softwares de contact center são ferramentas que utilizam a tecnologia de cloud computing (computação na nuvem). Isso significa que ele é um SaaS (Software como Serviço) e, dessa forma, é acessado pela internet. Com isso, a sua operação tem um custo menor e pode ser executada, inclusive, em home office (trabalho remoto).

Auxilia na criação e no fortalecimento do valor da marca

A experiência do cliente está intimamente correlacionada com o valor da sua marca, ou seja, a percepção que o mercado tem do seu negócio. Assim, ao melhorar a qualidade do seu atendimento por meio do contact center digital, a sua empresa cria uma identidade com os consumidores. Dessa forma, o fortalecimento da sua marca é uma consequência.

Potencializa o resultado das técnicas de upsell e cros sell

Você sabe o que é upsell e cros sell? Esses conceitos são técnicas de vendas que otimizam o ticket médio do negócio. O upsell é quando o cliente faz o upgrade do produto e o cros sell é quando a experiência dele é implementada com sugestões de produtos que têm correlação com a sua última compra.

Oferece o Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)

O Distribuidor Automático de Chamadas é uma ferramenta que trabalha com os sistemas de integração de telefonia por computador e com os sistemas de resposta com interação por voz. No entanto, esse sistema ainda opera com os recursos do legado local, não utilizando a tecnologia de inteligência artificial.

Quais os cuidados ao implementar essa tecnologia?

Esse tipo de serviço é fundamental para superar as expectativas do cliente, mas é essencial tomar alguns cuidados para que a operação seja um sucesso.

O primeiro cuidado fundamental é saber qual fornecedor de software escolher: é preciso contar com um que seja parceiro do seu sucesso. O segundo ponto de destaque é a necessidade de se investir no treinamento dos seus agentes para que saibam lidar com a ferramenta.

Além disso, ainda pensando em treinamentos, apostar no aperfeiçoamento das soft skills (habilidades interpessoais) dos seus liderados, como a inteligência emocional e as técnicas de negociação, é uma decisão inteligente. Pois, assim, a sua equipe vai saber lidar com os clientes em situações de exposição da imagem da sua marca, como nas redes sociais.

Com uma ferramenta de contact center digital, você pode coletar dados precisos sobre o comportamento dos seus consumidores e sobre a eficiência da sua equipe. Assim, é possível acompanhar indicadores para melhorar a qualidade do seu atendimento.

O contact center é uma ferramenta poderosa para qualquer negócio, não é verdade? Se você gostou deste artigo sobre contact center e quer compartilhar as suas experiências com atendimento ao cliente, deixe o seu comentário!