Customer Experience: o que é e como pode gerar experiências positivas para o cliente

Colocar o consumidor em primeiro lugar não é o mesmo que dizer que ele tem sempre a razão. É, na realidade, fazer com que todo serviço prestado tenha como objetivo a experiência do cliente. Esta estratégia é chamada de Customer Experience (CX), mas o que é e como devemos utilizá-la?

É bastante comum ouvirmos falar sobre melhorar a experiência do consumidor. Mas é importante deixar uma coisa muito clara: Customer Experience é muito mais sobre a jornada do cliente do que sobre apenas uma boa primeira impressão.

Achou confuso? Fique tranquilo, pois neste post vamos explicar direitinho o que é este termo. E também como utilizar a estratégia de Customer Experience para gerar experiências positivas no atendimento ao cliente. Vem com a gente!

Customer Experience: o que é?

Customer Experience (também chamado de CX, ou experiência do consumidor) consiste em colocar o cliente no centro da estratégia da empresa, oferecendo a ele um sentimento positivo em cada uma das interações realizadas. Esse processo deve envolver todo o relacionamento, independentemente do canal em que ele acontece, seja chat, e-mail, telefone, presencialmente, etc.

O CX vem crescendo cada dia mais, mas há pouco tempo, a história era diferente. As empresas acreditavam que o sucesso de seu negócio e, consequentemente, o foco de suas ações, estava no produto ou serviço negociado. Além disso, o objetivo principal estava ligado às tentativas constantes de vender mais, lucrar mais, ganhar mais dinheiro.

Hoje, as empresas com um conceito de gestão mais moderno já descobriram o erro que vinham cometendo. De nada adianta ter um excelente produto ou serviço. Ao menos não se a percepção do consumidor em relação à sua marca não é positiva. Dessa forma, a estratégia Customer Centric, isto é, com foco no cliente, busca estabelecer uma relação mais longa e de lealdade. Mais do que algo a ser seguido pelos agentes que atendem aos chamados, o objetivo é que o Customer Experience faça parte da filosofia da empresa.

Por que a experiência do consumidor é importante?

As técnicas de Customer Experience, quando utilizadas da forma correta, impulsionam os sentimentos de fidelidade junto aos consumidores, com o auxílio do pós-venda. Isso ajuda a empresa a vender, com clientes que voltam para comprar mais, e fazem compras cada vez maiores.

E você já sabe como trabalhar a retenção de clientes vale a pena, não é mesmo? Além de ser uma economia muito grande para a sua marca (afinal de contas manter um consumidor é muito mais barato de conquistar um novo), isso gera resultados muito melhores a longo prazo. Não é à toa que o marketing informal, aquele gerado no boca a boca, é tão valioso e tão buscado pelas empresas.

No entanto, para que dê resultado real, a experiência do consumidor precisa ser vista como uma filosofia que é abraçada pela empresa inteira, sendo incluída em todas as ações e tomadas de decisão. O que é Customer Experience sem a participação de todos? Um projeto fadado a morrer depois de um curto período de tempo. Para que ele dure, é preciso gerar um vínculo emocional em cada um dos colaboradores, para que possa fazer o mesmo com os clientes.

Como criar experiências positivas para o consumidor?

Hoje, a compra de um produto é extremamente facilitada pela internet. Com isso, a retenção de clientes se tornou algo muito mais difícil. Se o seu consumidor pode negociar com empresas de qualquer parte do mundo, o que garante que é com você que ele vai fechar negócio? Simples: um atendimento que oferece uma experiência positiva e inesquecível.

E é aqui que entra a importância do ponto de contato. O que antigamente (nos 4 Ps do marketing estabelecidos por Philip Kotler) era chamado de ponto de venda, agora evoluiu para cada um dos possíveis locais de interação entre o cliente e a marca. Além do local de venda propriamente dito, ainda entram as redes sociais, canais diversos de atendimento, e qualquer outra forma que o consumidor tenha de estar em contato com sua empresa.

Os pontos de contato mais comuns são:

• Materiais publicitários diversos;
• Banners online;
• Redes sociais;
• Site;
• Blogs;
• E-mail;
• Atendimento telefônico;
• Aplicativos;
• Chats;
• Lojas.

Em quaisquer pontos destes citados (e outros), é importante lembrar que a experiência do cliente não se resume ao momento do atendimento. E sim ao relacionamento como um todo, durante toda situação de troca de informações. Por isso, o primeiro passo é disseminar a cultura do Customer Experience em toda a sua empresa, através de todos os colaboradores, independentemente da área de atuação.

Depois de cuidar do lado de dentro, é hora de olhar com atenção para o lado de fora. É necessário conhecer muito bem quem são os seus clientes e manter seus canais abertos para ouvir o que eles têm para dizer. Parece simples, mas mesmo que muitas empresas deveriam, elas não dão a devida importância a prestar atenção no seu consumidor antes de tomar qualquer decisão.

Por último, busque oferecer a cada contato uma conexão emocional. São as emoções que moldam as atitudes e a forma como você trata seu cliente vai ditar o sentimento dele pela sua empresa. Um atendimento com empatia invariavelmente trará resultados mais benéficos. E ainda por cima aumentará a probabilidade não apenas do consumidor efetuar a compra, mas de voltar a comprar e se tornar um apaixonado pela marca.

O que é novidade no Customer Experience?

A experiência do consumidor sofre diversas mutações com o passar do tempo, graças ao avanço frenético da tecnologia e também à mudança dos costumes dos consumidores. Por isso, sua empresa também deve estar sempre atualizada. Vamos dar uma espiada em duas das principais novidades que vão fazer toda a diferença nos próximos anos:

Atendimento omnichannel

Você que acompanha nosso blog já sabe que o atendimento omnichannel é obrigatório em qualquer estratégia que coloque o cliente como peça-chave do negócio. Mas quando falamos de Customer Experience, essa tendência se torna ainda mais importante.

Os clientes estão espalhados em diversos canais, e já se habituaram a utilizá-los de forma complementar: uma conversa que inicia no WhatsApp termina pessoalmente, por exemplo. Portanto, muito mais do que ser multicanal, o formato omnichannel é uma obrigação. Para que o consumidor fique 100% satisfeito, ele precisa poder escolher a forma de contato de sua preferência.

Automação de atendimento

Se os chatbots mais utilizados hoje pelas empresas ainda têm dificuldades para garantir a satisfação do cliente, isso certamente irá mudar de figura em um futuro próximo. Com o amadurecimento desta tecnologia, e com o uso de uma inteligência artificial cada vez mais completa e avançada, as automações serão grandes aliadas das empresas que querem oferecer aos seus clientes um atendimento que os coloque em primeiro lugar.

Customer Experience: aplique em sua empresa

Agora que você sabe o que é Customer Experience, é hora de implantar essa filosofia junto à sua equipe. Converse com todos, capacite os pontos de maior importância e transforme-os em multiplicadores. Apresente aos seus clientes as mudanças que serão aplicadas e revolucione o seu relacionamento com o consumidor!

Não esqueça que, para melhorar a experiência do consumidor, é preciso ter à sua disposição um sistema de atendimento. Este software, além de ser omnichannel, precisa oferecer formas práticas de mensurar resultados, acompanhar cada um dos passos do relacionamento com o cliente e permitir o uso de pesquisas de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS). Teste grátis o Movidesk (Zenvia Service) e coloque o cliente em primeiro lugar em sua empresa!