Veja por que a empatia no atendimento é importante e como melhorar nesse aspecto

Incrementar a empatia no atendimento deixou há muito tempo de ser uma estratégia de mercado para se tornar um requisito ético e obrigatório por parte das empresas. Com os avanços tecnológicos e as transformações do perfil do consumidor atual, não é mais viável encarar seus clientes como meros números e oportunidades de negócio.

É preciso mais do que isso. É necessário colocar-se na posição dele, ouvir e compreender suas necessidades e desejos para, dessa forma, oferecer as melhores soluções. Os resultados? Serão os melhores possíveis, materializados no aumento da satisfação e da fidelização.

Vem com a gente e aprenda de uma vez por todas o que é empatia no atendimento e como colocá-la em prática na sua empresa!

O que é empatia?

O conceito de empatia está estritamente atrelado à noção de colocar-se no lugar de outra pessoa para conseguir, mesmo que superficialmente, compreender seus sentimentos, atitudes, opiniões etc.

Basicamente, consiste em uma capacidade psicológica e em uma habilidade emocional de ocupar, imageticamente, a posição do outro para o entender melhor. No sentido etimológico, a expressão empatia é oriunda do grego “empatheia”, cujo significado tem a ver com paixão.

Você pode até pensar que a empatia é uma habilidade nata das pessoas, ou seja, que já nasce com elas. Essa premissa até pode ter sua coerência, do ponto de vista psicológico. Mesmo porque, no plano científico, o termo “empata” representa uma classe de personalidade humana.

Mas, como veremos nos tópicos a seguir, a empatia também pode ser desenvolvida, principalmente no ambiente de trabalho, com foco no atendimento ao cliente. Vamos descobrir?

Qual a importância da empatia no atendimento ao cliente?

Primeiro, é essencial abordarmos a importância do atendimento empático para a sua empresa. Como dissemos, a empatia nos processos de relacionamento com o cliente passou a ser um aspecto ético relevante e uma prática fundamental para satisfazer o perfil de consumidor contemporâneo.

Muito mais crítico, exigente e seletivo, o cliente atual exige das empresas um contato personalizado, rápido, eficiente e, ao mesmo tempo, humanizado. Eles não buscam mais apenas por produtos e serviços de qualidade, a baixo preço. Mais do que isso, eles procuram por boas experiências e interações.

E por isso a gente preparou um vídeo que dá ótimas dicas sobre como prestar um bom atendimento ao cliente:

Por vezes, principalmente os clientes da geração Z, preferem o autoatendimento para fazer e resolver suas solicitações junto às empresas. Mesmo assim, nos serviços automatizados, eles privilegiam as organizações que ofertam experiências marcantes e humanizadas.

Estudos recentes mostram, inclusive, que os consumidores atuais acreditam que as experiências proporcionadas pelas empresas têm o mesmo peso de importância que a qualidade dos produtos e serviços comercializados por ela.

Benefícios do atendimento empático

O que isso significa, afinal? Que os preços, o marketing e a qualidade dos produtos ou serviços não figuram mais como os únicos elementos e critérios decisivos nas jornadas de compra. Nesse contexto, o atendimento ganhou um status crucial, principalmente por oferecer benefícios como:

• melhora na satisfação do cliente em relação aos serviços da empresa, fator essencial para conquistar sua fidelização;
• construção de uma imagem positiva da empresa no mercado, perante o público consumidor no geral, sobretudo os considerados potenciais;
• fortalecimento dos processos de relacionamento com o cliente, que se sentirá muito mais próximo da empresa, com grandes chances de se tornar um promotor da marca;
• transmissão de credibilidade e compromisso da empresa para com seus clientes, uma vez que não os trata como meros números e oportunidades de negócio, mas, sim, como entes únicos e importantes para o negócio.

Como ajudar sua equipe a ter mais empatia no atendimento?

Vendo pelo lado pessoal, parece menos complicado treinar características de empatia, não é mesmo? Basta, talvez, ficar mais atento às pessoas ao seu redor e treinar sua sensibilidade.

O grande desafio, contudo, encontra-se no fato de ter que desenvolver essa capacidade em outras pessoas, isto é, nos seus colaboradores que formam a equipe de atendimento do negócio.

Mas saiba você que esse processo é fundamental para sua empresa melhorar os resultados e satisfazer seus clientes. Isso porque o atendimento é o cartão de visitas do negócio e, talvez, o elemento decisivo que vai influenciar diretamente a experiência do consumidor.

Veja, a seguir, algumas dicas para ajudar sua equipe a ter mais empatia no atendimento e no suporte ao cliente.

Ensine a técnica de rapport para os colaboradores

O rapport é uma das principais e mais desafiadoras técnicas de atendimento ao cliente. O termo, de um modo geral, refere-se à harmonia e entendimento mútuo entre pessoas. Em outras palavras, consiste em criar e desenvolver uma relação de confiança entre agente e cliente.

Nessa perspectiva, os atendentes entendem os sentimentos e demandas dos consumidores. Algumas atitudes são fundamentais para a execução dessa técnica, como: compreender e utilizar a abordagem e linguagem mais adequada para o cliente, tratar o atendido pelo nome, praticar a escuta ativa, entender a dor do consumidor etc.

Saiba mais acessando nosso post: O que significa rapport + 6 dicas para aplicar no suporte

Analise os dados dos clientes para ajudar no conhecimento do seu perfil

Para tanto, é imprescindível que os colaboradores de sua empresa conheçam profundamente o perfil dos clientes. Esse processo de conhecimento pode ser feito a partir de análise dos dados referentes à clientela. Assim, será possível saber o que essa pessoa precisa, quais são seus principais problemas, desejos, expectativas e suas preferências.

Realize treinamentos de escuta ativa e humanização

Os treinamentos são essenciais para incrementar a empatia no atendimento ao cliente em sua empresa.

Na verdade, as capacitações são importantes para melhorar o processo no geral. Recomenda-se, nesse caso, trabalhar a técnica da escuta ativa e o conceito de humanização com os colaboradores.

O primeiro tem como objetivo preparar seus agentes para ouvir e compreender as solicitações com rapidez e eficiência. Assim, eles poderão oferecer as melhores soluções.

Quanto ao segundo, entendemos que é primordial para esclarecer a importância que os clientes têm para o crescimento da empresa e, mais importante que isso, que por trás dos clientes, há seres humanos que têm sentimentos, problemas e sonhos.

Implemente o pós-venda

Erroneamente, muitas empresas negligenciam a importância do pós-venda no processo de atendimento. Trata-se de uma prática crucial no suporte e acompanhamento da experiência do cliente para aumentar a retenção, os negócios, a vantagem competitiva e melhorar o relacionamento.

Vale dizer que o pós-venda faz parte de uma estratégia de relacionamento e está estritamente atrelado à empatia no atendimento, uma vez que se preocupa em suprir as possíveis necessidades dos consumidores e firmar, com eles, um vínculo de proximidade e parceria.

Muitas outras técnicas poderiam ser listadas aqui para você ajudar sua equipe a ter mais empatia no atendimento aos clientes de sua empresa. O mais importante, contudo, é disseminar essa ideia entre eles. E esse processo passa, invariavelmente, por treinamentos e capacitações.

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