Especialista em sucesso do cliente: atribuições e benefícios do profissional para a empresa

Customer Success é um setor empresarial preocupado em contribuir para que o consumidor possa atingir os resultados esperados com a contratação do serviço ou produto. O especialista em sucesso do cliente é o profissional que executa os processos e atividades dentro dessa área. 

Para que você possa compreender mais detalhadamente o que faz um especialista em Customer Success e quais as vantagens de agregar esse profissional ao seu time, criamos este artigo, que vai funcionar como um guia. 

 O que faz um especialista em sucesso do cliente?

O especialista em sucesso do cliente é responsável por ajudar o cliente a conquistar os melhores resultados possíveis com a solução contratada. O objetivo disso para a empresa é garantir a satisfação do cliente e ampliar as chances de fidelizá-lo. 

Como sabemos, reter um cliente é de 5 a 25 vezes mais barato do que adquirir um.

Associado a esse benefício, uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, indica que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Logo, o impacto que um especialista em sucesso do cliente pode trazer para a empresa está associado à reputação da marca e aos resultados financeiros do negócio. 

Mas, o que é o sucesso do cliente, o que significa alcançar ou não o sucesso? 

Considere o seguinte: quando um cliente faz uma compra com a sua empresa, ele espera ter um resultado com o serviço ou produto adquirido. 

Esse resultado, geralmente, está associado a sanar uma dor, uma necessidade ou um desejo. 

Logo, o sucesso do cliente é alcançado quando o consumidor consegue, de fato, fazer isso. 

Para ficar mais fácil, recorra a todos os argumentos de vendas que foram usados para convencer um consumidor a realizar uma compra. 

Qual deles fez o cliente tomar a decisão? Com qual problema o cliente chegou até a sua empresa e seus vendedores prometeram ajudar a sanar? 

Se o consumidor conquistar isso, ou seja, se ele resolver o problema que tinha e atingir o objetivo apresentado, ele alcança o sucesso. 

Entretanto, nem sempre é possível para o consumidor realizar tudo isso sozinho, mesmo com um excelente produto ou serviço como o seu. 

Afinal, ele ainda está começando a “pegar o jeito” com a solução em questão. Isso sem contar que ninguém conhece mais as possibilidades do seu produto ou serviço do que a sua equipe.

Ter um especialista em sucesso do cliente na empresa contribui diretamente para que o cliente obtenha melhores resultados, mais rapidamente e de forma contínua. 

Com isso, amplia-se a satisfação do consumidor e os resultados associados. 

Entenda mais sobre o que é Customer Success no vídeo abaixo.

Quais são as atividades realizadas pelo especialista em customer success?

Para alcançar o objetivo de contribuir para o sucesso do cliente, o especialista em customer success tem algumas atribuições específicas, entre elas: 

1. Traçar estratégias para melhorar a satisfação dos clientes;
2. Analisar dados para identificar oportunidades para os consumidores;
3. Receber o cliente após a venda;
4. Realizar chamadas para alinhamento e acompanhamento;
5. Acompanhar os principais indicadores de CS.

Traçar estratégias para melhorar a satisfação dos clientes

O especialista em sucesso do cliente deve agir de maneira global dentro do setor e da empresa, buscando alternativas que impactem o sucesso de todos os clientes. Algumas práticas e processos, por exemplo, podem ser otimizadas. 

Analisa dados para identificar oportunidades para os consumidores

A partir da avaliação de dados gerais da organização em relação à satisfação dos clientes, o profissional de customer success identifica falhas e gargalos e busca as soluções para isso. Em alguns casos isso é realizado em conjunto com outros setores da empresa. 

Além dessa visão global, o profissional também deve agir individualmente com cada cliente, a partir do uso de dados, informações e histórico, para identificar oportunidades que vão contribuir para que possam atingir melhores resultados com os produtos e serviços adquiridos.

Receber o cliente após a venda

Assim que o cliente contrata a solução, o especialista em sucesso do cliente deve entrar em contato com ele para que possa se colocar à disposição e já começar a contribuir para a implementação e para as primeiras experiências do consumidor com o que foi comprado.

Se a sua empresa trabalha com SaaS, o profissional também deve contribuir para a integração da solução na rotina do cliente.

Realizar chamadas para alinhamento e acompanhamento

Depois do período de boas vindas, o trabalho junto ao cliente não deve parar. 

Entrar em contato periodicamente com o cliente por telefone e e-mails, fazer reuniões por vídeo chamadas para agregar valor ao uso da solução pelo cliente, também devem estar no escopo de trabalho do especialista em sucesso do cliente. 

Acompanha os principais indicadores de CS

O acompanhamento de métricas é indispensável para o dia a dia das empresas em todos os setores. Por meio do big data é possível identificar gargalos e oportunidades que vão permitir que sua empresa crie um processo de melhoria contínua muito mais eficiente e esteja sempre avançando. 

Por isso, o  especialista em sucesso do cliente deve se manter atento aos indicadores de performance, ou KPIs de customer success.

Como você deve ter notado até aqui, customer success e customer service não são a mesma coisa nem possuem as mesmas atribuições no organograma da empresa. Para entender como funcionam esses dois setores e quais são os papéis de cada um no atendimento ao cliente, assista ao vídeo abaixo. 

Qual o perfil ideal de um especialista em sucesso do cliente?

Diante de tudo o que já apresentamos neste artigo, algumas das características mais importantes para o perfil de um especialista em sucesso do cliente são:

• Proatividade;
• Pensamento guiado por dados;
• Perfil analítico;
• Organização;
• Iniciativa;
• Boa comunicação. 

Junto com esse perfil ideal de especialista em sucesso do cliente, sua empresa deve contar com o apoio de tecnologia. Por meio das ferramentas corretas é possível realizar a gestão de clientes, atendimento, acompanhamento do histórico e de indicadores estratégicos, automatizando uma série de atividades repetitivas ao mesmo tempo que permite a personalização do relacionamento com cada cliente.

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O Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, chatbot, software de atendimento por WhatsApp, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe. 

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• A Monjuá que diminuiu em 50% o tempo de espera no atendimento com o Movidesk (Zenvia Service);
• A Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente;
• Hamburg Süd alcançou 80% de solução em primeiro atendimento;
• Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80%. 

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