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As ferramentas de suporte são fundamentais para automatizar os processos deste setor e garantir que o cliente terá o nível de qualidade prometido. E isso de maneira mais profissional, rápida e sem grandes esforços.
Afinal, se o seu consumidor precisa se esforçar para ter acesso às soluções que ele comprou, talvez seja mais vantajoso encontrar um concorrente que facilite esse processo, não é mesmo?
Exatamente por isso a área de suporte é, sem dúvidas, uma das mais importantes para a satisfação, sucesso e fidelização dos clientes. Afinal, ela é a segurança de que a sua empresa toma para si a responsabilidade de garantir a qualidade que foi oferecida ao consumidor, não apenas antes da venda, como após.
A preocupação em oferecer um suporte de qualidade, eficiente e ágil é, portanto, uma ótima estratégia para conquistar clientes fiéis. Em um mercado tão competitivo não queremos dar motivo para que o cliente cogite outras escolhas, certo?
E a escolha da estrutura correta é uma das etapas mais cruciais para evitar que isso ocorra. Para te ajudar neste processo, vamos explicar o que é um software de suporte, os diferentes tipos existentes e 3 dicas para escolher a melhor ferramenta.
Vamos lá?
O que são ferramentas de suporte?
As ferramentas de suporte fazem parte da estrutura responsável por oferecer soluções, informações e respostas para as solicitações dos colaboradores, clientes e parceiros.
Sempre que um dos personagens da sua empresa tem um problema – ou uma dúvida – sobre o serviço/produto ou sua utilização, ele realiza um contato e a ferramenta de suporte abre um ticket, que deve ser solucionado rapidamente, com instruções simples e eficientes.
Quanto melhor o software de suporte, mais facilidade a empresa tem em solucionar o chamado e gerenciar os tickets. Além de organizar, com eficiência, os chamados internos, identificar gargalos e demandas não atendidas.
Mas, como você já deve imaginar, existem diferentes tipos de suporte que uma empresa oferece, certo? Então, naturalmente, também existem algumas categorias de ferramentas par atendê-los. Veja só:
3 Tipos de ferramentas e softwares de suporte ao cliente
1. Ferramentas de Suporte Interno
Ferramentas de suporte interno são aquelas responsáveis por orientar os colaboradores da empresa, além de auxiliar na solução de tickets mais complexos. Também é possível acessar uma base de conhecimento, além de informações sobre a empresa, produtos e serviços.
2. Ferramentas de Suporte ao Cliente
A ferramenta, ou o software de suporte ao cliente, é a estrutura responsável por atender os chamados, transformá-los em tickets, armazenar informações e oferecer as soluções mais adequadas para o cliente.
Dependendo da complexidade da ferramenta, muitas funcionalidades são oferecidas para agilizar esse processo e oferecer ao usuário mais personalização e autonomia. As mais comuns são: Help Desk, Service Desk, Chatbots, Módulo Customer Success da Movidesk (Zenvia Service).
Ainda não conhece o módulo de CS da Movidesk (Zenvia Service)? Com ele a sua empresa consegue organizar, controlar e otimizar todos os processos da área de suporte, centralizando todos os canais de contato com o cliente e oferecendo uma experiência única, do início ao fim.
Com as inúmeras funcionalidades desse módulo super especial, você vai conseguir:
- Definir responsabilidades para as equipes de CS;
- Centralizar todas as informações do seu cliente;
- Fornecer indicadores cruciais para o negócio;
- Simplificar a gestão de clientes ao longo da jornada.
E a melhor parte é que você pode ativá-lo pelo melhor custo-benefício do mercado! Preencha o formulário abaixo e aguarde o contato de um dos nossos especialistas em atendimento!
3. Ferramentas de Suporte de TI
O software de suporte de TI é voltado para gerenciar dispositivos, dar suporte técnico a equipamentos e sistemas. Além de monitorar dados, agendar manutenções e verificar se os termos do SLA estão sendo cumpridos.
Lembrando que existem softwares de suporte que integram todas essas ferramentas, ou oferecem à empresa uma plataforma única, capaz de gerenciar os chamados internos, de TI e de suporte ao cliente.
Como o Movidesk (Zenvia Service), por exemplo, um sistema de atendimento que une recursos do Help e Service Desk, oferece a construção de uma base de conhecimento robusta e muito mais!
Por que investir em um software de suporte?
Adiantamos acima alguns dos principais objetivos das ferramentas de suporte, mas, falando claramente, o que a sua empresa pode ganhar com esse investimento?
Melhora na experiência do cliente
Um dos momentos mais delicados para a empresa é quando o cliente demonstra insatisfação ou dúvida em relação ao produto, ou serviço adquirido. E, caso não haja uma resposta efetiva e ágil, toda a construção para conquistá-lo será em vão.
Mas, quando automatizamos processos sensíveis para a experiência do cliente, conseguimos encantá-lo e transformamos um obstáculo em oportunidade para ratificar a excelência da empresa.
Organização interna
Como mencionamos anteriormente, existem ferramentas de suporte interno que garantem que o colaborador consiga solucionar chamados mais complexos, operacionais ou técnicos. Isso quer dizer que. com um software de suporte robusto, seus colaboradores também podem organizar os chamados, criar históricos e criar um banco de informações internas.
Profissionalismo
Se a sua equipe tem uma estrutura de suporte completa, aumenta a segurança na resolução de tickets. O que, naturalmente, sinaliza ao cliente mais profissionalismo e autoridade no assunto.
Acredite, isso é fundamental para criar uma imagem forte e sólida no mercado!
Agilidade e eficiência
Sem dúvida, os maiores benefícios de investir em ferramentas de suporte são: aumentar a agilidade e eficiência na solução de chamados. Quando automatizamos processos, há uma tendência na queda de falhas e no prazo de resolução, principalmente de questões mais simples.
Afinal, com a tecnologia correta podemos criar bases de conhecimento que podem ser alimentadas conforme novas demandas e dúvidas aparecem. Isso, é claro, gera uma possibilidade de melhoria contínua.
Queda na taxa de churn
Um dos maiores desafios das empresas é impedir que o usuário encerre um contrato, desista ou abandone a jornada de compra. E, um motivo muito recorrente é a dificuldade na utilização dos produtos/serviços.
Se a sua empresa investe em boas ferramentas de suporte, demonstra que está empenhada em oferecer a melhor experiência ao usuário. E, portanto, ele não terá dificuldades em obter as soluções desejadas com agilidade e facilidade.
Isso, naturalmente, diminui as chances de abandono, aumenta a expectativa de fidelização e o LTV dos clientes.
Dicas de ouro para escolher as melhores ferramentas de suporte ao cliente para a sua empresa
Existem inúmeras ferramentas de suporte no mercado, mas isso não quer dizer que a escolha pela melhor é assim tão simples. Algumas empresas escolhem por preço, ou por indicação, sem antes conferir se aquele software de suporte realmente atende às necessidades e demandas do seu negócio.
O que, naturalmente, impede que a empresa consiga acessar todos os benefícios que citamos por aqui. Para te ajudar nessa jornada de automação, separamos algumas dicas valiosas, veja só:
- Invista em um software de suporte que não limite o crescimento da sua empresa. Ter uma ferramenta que seja flexível e adaptável às mudanças do seu negócio é fundamental para evitar transtornos, perdas de informações e dificuldades de transição;
- Escolha uma ferramenta personalizável, que atenda às demandas do seu cliente e do nicho, no qual a empresa está inserida. A área de suporte, como já comentamos, é extremamente sensível para o negócio e deve oferecer soluções que acompanhem o nível de complexidade dos chamados;
- Procure por empresas que acompanhem as tendências do mercado e que estejam em busca de inovações para encantar o cliente com ferramentas de suporte de excelência.
Ah! E o mais importante, garanta que a sua escolha permita integração com outros sistemas e ferramentas da empresa. Essa é uma funcionalidade essencial para garantir eficiência, agilidade e fluidez no suporte ao cliente interno e externo!
“Ah! Mas ferramentas de suporte que ofereçam todas essas funcionalidades devem ser complexas e caras”.
E se te contarmos que não é exatamente assim? O sistema Movidesk (Zenvia Service) pode te surpreender, veja abaixo um pouco sobre a nossa ferramenta.
Sistema Movidesk (Zenvia Service): ferramenta de suporte intuitivo, flexível e simples de configurar!
É assim que os nossos clientes descrevem o Movidesk (Zenvia Service). E não poderia ser diferente, afinal, para melhorar o suporte das empresas, o primeiro passo é simplificá-lo! Então, descomplique o seu suporte!
O Movidesk (Zenvia Service) disponibiliza uma série de automações que vão simplificar os processos do seu atendimento e acabar definitivamente com aquelas tarefas manuais repetitivas, que são inimigas da produtividade.
- Menos burocracia: o Movidesk (Zenvia Service) possui uma interface limpa e objetiva, para que a sua equipe não perca tempo enquanto trabalha no sistema;
- Suporte estendido e em português: oferecemos suporte em horário estendido para que nenhuma dúvida fique sem resposta. E o melhor, nossos atendentes falam a sua língua;
- Acompanhamento na implantação: sua equipe não ficará despreparada! Nosso processo de onboarding conta com treinamentos ao vivo e até 4 reuniões exclusivas com um consultor para você aprender como funciona o Movidesk (Zenvia Service) e possa aproveitar todas as suas funcionalidades de forma facilitada.
Como funciona o Movidesk (Zenvia Service)?
- Seu cliente solicita ajuda através dos canais de suporte (e-mail, telefone, chat);
- Imediatamente, a solicitação vira um ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service);
- O ticket é recebido e atendido pela sua equipe;
- Através de dashboards e relatórios, o gestor acompanha informações como o status do ticket, satisfação do cliente e mais de 75 indicadores de desempenho. Além de automatizar processos com macros e gatilhos, estabelecer regras de aprovação, definir SLAs e muito mais!
Incrível, não?
E você, gostaria de ter acesso a mais informações e começar a utilizar a melhor escolha de ferramentas de suporte agora mesmo? Então, é só clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração gratuita!
