Tudo sobre Gerenciamento de Service Desk: dicas, métricas e estratégias

Um bom gerenciamento de Service Desk proporciona um atendimento com melhor qualidade, contribuindo para uma melhor percepção e satisfação do cliente.

Além disso:

• aumenta a produtividade da equipe;
• acelera o retorno de solicitações de clientes ou usuários;
• contribui para uma abordagem proativa para a prestação de serviços;
• aprimora a comunicação interna;
• fornece informações de gerenciamento mais significativas para tomadas de decisão.

Esse, portanto, é um ponto fundamental para  investir e focar dentro de sua organização. Ele pode gerar inúmeros benefícios para seus negócios.

Por isso, no artigo de hoje abordaremos algumas dicas, métricas e estratégias que vão te ajudar a melhorar o gerenciamento de service desk na sua empresa.

Dicas para um bom Gerenciamento de Service Desk

1) Uma empresa é feita por pessoas

Para se debruçar sobre os pontos necessários para um bom gerenciamento de service desk, é necessário entender que se seus funcionários não estiverem bem preparados e devidamente motivados para realizarem seu trabalho, todo o resto será em vão.

Sua equipe precisa de pessoas que entendam do seu negócio, de suas ferramentas de trabalho e dominem suas tecnologias.

Imagine você como um cliente. Ao entrar em contato com uma central, não tem suas necessidades atendidas por falta de conhecimento de um atendente. Certamente ficaria aborrecido, não é verdade? Então fique atento a esses pontos:

• Selecione pessoas bem qualificadas, com bom entendimento do negócio e que estejam alinhadas com a cultura da empresa.
• Forneça treinamento adequado para garantir a qualidade dos atendimentos e preze por um bom ambiente de trabalho.
• Invista também em uma cultura de retenção de funcionários. Para isso, faça com que o clima organizacional seja de qualidade e que a saúde mental dos seus agentes esteja indo bem.

Você não quer uma equipe com alta rotatividade por causa de estresse, por exemplo, não é mesmo? Tenha certeza de que isso prejudica, e muito, a qualidade de seus serviços.

Resumindo, investir em um bom gerenciamento de pessoas é o ponto de partida para o bom funcionamento e o sucesso de seus negócios!

2) Defina as métricas do gerenciamento de Service Desk corretamente

As métricas devem ser estabelecidas para que o desempenho do Service Desk possa ser avaliado periodicamente. Isso é importante para avaliar a maturidade, eficiência, eficácia e traçar oportunidades de melhoria em sua operação.

Seus indicadores devem ser realistas e cuidadosamente escolhidos. É comum selecionar as métricas que estão facilmente disponíveis e que podem parecer uma possível indicação de desempenho, mas isso pode ser prejudicial para sua gestão.

Por exemplo, o número total de First Call Resolutions (FCR), sozinho, não é uma indicação de bom ou mau desempenho. Se muitas chamadas forem sobre o mesmo problema e forem respondidas com rapidez e precisão, isso aumentará as taxas de FCR. No entanto, também aumentará os custos e terá impacto negativo em outras métricas de desempenho, como tamanho da fila e taxa de abandono de chamadas.

Dessa forma, a equipe de atendimento pode estar lidando com chamadas simples e repetitivas sobre dúvidas em relação aos preços do serviço que poderiam ser resolvidas com informações mais claras no site, por exemplo.

Portanto, analise de perto o contexto dos seus indicadores, compare-os com períodos anteriores e considere todas as mudanças, melhorias, falhas e incidentes ocorridos em seu negócio.

>>>> Leia também: Relatório de atendimento: 5 métricas obrigatórias para a sua análise

Além do FCR que acabamos de falar, outras métricas são interessantes. Listamos abaixo algumas, mas é importante que sua empresa seja capaz de identificar quais são as mais coerentes e interessantes para a estratégia do seu negócio.

Tempo para a primeira resposta:

• Esse indicador mede a velocidade de resposta. Por exemplo, se a resposta média dos e-mails é em até 24h e elas estão demorando uma semana ou mais para serem encaminhadas, ou se alguém espera mais de trinta minutos para ser respondido no chat, isso sinaliza algum problema.

Base de conhecimento

• Entenda se e quantas vezes os clientes estão resolvendo suas próprias solicitações usando artigos da base de conhecimento, em vez de enviar uma solicitação ao service desk.

É aquela perguntinha básica que você deixa no final da página: “Sua dúvida foi resolvida? Sim / Não”. Se mais de 60% das pessoas respondem “Não” nestas páginas, então está na hora de rever os textos, entender o que pode ser melhorado, se vale incluir mais perguntas e respostas padrões em sua base.

Taxa de abandono

• A taxa de abandono é um dos indicadores de atendimento mais importantes. Ela indica quantas pessoas desistiram da ligação devido ao longo tempo de espera para ser atendido. Se essa taxa estiver alta, isso indica que é preciso otimizar o atendimento. Você deve buscar melhorias que reflitam na agilidade na busca de soluções.

Custo por incidente

• Essa métrica calcula o custo médio para resolver um incidente. Por exemplo, quando o escalonamento de incidentes não é realizado corretamente, pode acontecer de problemas simples receberem uma atenção maior que a necessária, tomando o tempo de profissionais mais caros da equipe, como especialistas e gestores. E, como tempo é dinheiro, esses custos são diretamente absorvidos pelo próprio Service Desk.

Ou, quando problemas complexos são subestimados, e é prometido ao cliente a resolução em tempo menor que o necessário, ele ficará frustrado e os prejuízos causados por esses erros também podem acarretar prejuízos.

Incidentes resolvidos com SLA

• :SLA (Service Level Agreement) é o acordo de nível de serviço estabelecido com seu cliente. Essa métrica, portanto, avalia o cumprimento das diretrizes estabelecidas neste contrato, como o tempo de resposta às demandas, os métodos de gerenciamento, etc.

Comparar quantos chamados são atendidos dentro do prazo estabelecido no SLA e quantos não cumprem esse prazo, por exemplo, permite que você mostre ao cliente o padrão de excelência do seu Service Desk.

3) Estabeleça metas de acordo com estratégias no negócio

Já ouviu falar da famosa frase de Lewis Carrol “Se você não sabe para onde quer ir, qualquer caminho serve”? Traduzindo para o universo do atendimento, podemos dizer que quando não estabelecemos metas, ficamos sem norte.

Por isso, tão importante quanto implementar e monitorar as métricas, é entender como alinhar as estratégias de TI com as estratégias no negócio. Assim, todas as ações de melhoria serão voltadas para um bem em comum.

Mas como definir as metas? Uma dica é buscar empresas mais maduras em seu gerenciamento de service desk e tentar fazer uma parceria para troca de ideias e conhecimento. Sem dúvida será um enorme aprendizado para seu negócio.

4) Comunicação é tudo

A gerência do service desk deve ser responsável também por garantir que os usuários sejam notificados antecipadamente e proativamente sobre falhas de serviço que possam acarretar um excesso instantâneo de chamadas.

Se houver clientes passando por um erro em comum, é preciso haver um esforço proativo para disseminar a solução em toda a empresa.

Por exemplo, se sua empresa é um software online, quando o TI for implementar alguma alteração, isso pode afetar a disponibilidade dos serviços ou, ainda, resultar na reinicialização dos sistemas que afetem o acesso a serviços específicos por um curto período de tempo. Assim, a gerência deve garantir que os usuários recebam um aviso prévio por e-mail, SMS ou telefone e que possam se preparar para este período de indisponibilidade do serviço.

5) Possua um sistema de service desk de qualidade

Invista em um sistema de atendimento que permitirá integrar todos os pontos de contato do cliente entre todos os setores, melhorando o desempenho de sua equipe, encantando os consumidores e possibilitando a metrificação de qualidade do seu trabalho. Ele te ajuda:

• a centralizar todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time.
• automatizar processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets.
• monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.

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