Gestão de vendas e atendimento ao cliente: como e porquê integrar os setores?

Qual é o nível de integração da gestão de vendas e atendimento ao cliente da sua empresa? Se a sua resposta é nenhuma ou mínima, é hora de considerar a mudança dessa realidade. 

A integração entre a gestão de vendas e atendimento ao cliente pode trazer muitos benefícios para a melhoria da experiência do consumidor e com isso representar um importante ganho, trazendo benefícios como:

• Maiores índices de retenção de clientes;
• Otimização da persona da empresa;
• Maior qualificação de prospects;
• Mais assertividade no processo de prospecção;
• Contribuição para o Customer Success.

Em muitas empresas, principalmente, as do setor de comércio, vendas e atendimento se confundem, porque o profissional que atende e também é o vendedor. 

No setor de serviços, e-commerce e SaaS essas duas áreas se distanciam tendo, geralmente, profissionais dedicados exclusivamente para cada uma.

E se essa separação traz muitos benefícios, a integração entre as áreas também pode  trazer muitas vantagens para as empresas. 

Gestão de vendas e atendimento ao cliente: como uma contribui para o crescimento da outra

O objetivo da gestão de vendas é melhorar o processo de conversão de prospects e leads em clientes. 

Já o setor de atendimento ao cliente tem o foco na solução das demandas dos consumidores, contribuindo para que alcancem melhores resultados com o que foi contratado, solucionem suas dúvidas e se sintam satisfeitos.

As duas áreas, vendas e atendimento, são as que mais se relacionam com os consumidores da empresa e, por isso, são vitais para a experiência do consumidor com a organização, nas diferentes etapas da jornada do cliente.

Esse primeiro ponto em comum, nos diz muito sobre o que virá a seguir. Isso porque a capacidade da equipe de vendas compartilhar com o setor de atendimento as demandas dos clientes e o histórico de interações, bem como suas principais dúvidas, dores e necessidades, vai contribuir para que a continuidade do relacionamento seja mantida, sem que o cliente precise repetir informações e garantindo maior segurança a ele. 

Imagina que você contratou um serviço e após assinar o contrato uma outra pessoa se apresenta como representante da empresa, sua nova ponte de comunicação com a organização, mas não sabe nada do que foi acordado com o vendedor que fez todo o trabalho comercial com você. 

A insegurança sobre o cumprimento do que foi acordado passa a surgir e a experiência do cliente começa a ser afetada. 

Garantir que todas as informações e objetivos do cliente passe do setor de vendas para o setor de atendimento é indispensável para que ele se sinta acolhido, seguro e satisfeito. 

Para o consumidor não importa se ele mudou de setor dentro da empresa, ele quer sentir que a organização conhece suas demandas e sabe o que fazer para atendê-las.

Por isso, a comunicação entre a gestão de vendas e atendimento ao cliente é indispensável para bons indicadores como:

• Retenção de clientes;
• Customer Lifetime Value;
• Custo de aquisição de clientes, entre outros. 

Todos esses indicadores fazem parte das métricas mais relevantes para a gestão de vendas e atendimento ao cliente.

Entretanto, a participação dos resultados e insights gerados no setor de atendimento ao cliente, também tem o poder de impactar as decisões e estratégias de vendas. Como?

Em especial na avaliação do perfil de cliente ideal de uma empresa. O setor de atendimento ao cliente tem mais capacidade de avaliar como, no dia a dia, cada perfil de cliente se sai ao lidar com a oferta contratada. 

Ou seja, é capaz de avaliar dados que mostram quais clientes apresentam melhores resultados com a solução, quais características os fazem mais maduros para o produto ou serviço.

Essas informações, por sua vez, contribuem para a criação de uma persona cada vez mais qualificada, que irá trazer mais retorno para a empresa, seja em:

• Tempo de relacionamento;
• Velocidade de conversão;
• Valores investidos em produtos ou serviços.

Logo, o retorno sobre investimento da empresa tem mais chances de ser maior quando a gestão de vendas e atendimento ao cliente se comunicam constantemente sobre a persona da empresa. 

Em suma, gestão de vendas e atendimento ao cliente, quando trabalham em conjunto, oferecem à empresa um volume e uma qualidade de informações muito estratégica.

É possível otimizar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, observar as características que devem ser buscadas nos novos consumidores que chegam, por meio da qualificação e dos resultados alcançados. 

O uso da tecnologia para uma comunicação estratégica entre setores

Para que haja uma comunicação eficiente entre setores, a sua empresa precisa investir em tecnologia. 

De fato, mesmo pensando nos setores de maneira individual, gestão de vendas e atendimento ao cliente não existem, nos dias de hoje, sem ferramentas especializadas na coleta de dados, armazenamento de histórico dos clientes, automação de algumas ações e personalização da comunicação. 

Com os sistemas certos sua empresa torna o atendimento mais consistente e preciso.

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O Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, chatbot, software de atendimento por WhatsApp, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe. 

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