Marketing de retenção: descubra agora como utilizar na sua empresa

A retenção de clientes é um desafio para qualquer empresa, independentemente do porte ou do segmento de atuação. Com tanta concorrência no mercado, é difícil se destacar e manter uma boa carteira de negócios, não é verdade? Nesse sentido, o marketing de retenção é a estratégia ideal para assegurar que o público continue fiel à sua marca.

Mas afinal, o que é retenção de clientes e como esse tipo de marketing pode realmente ajudar a sua empresa não só a captar, mas principalmente garantir que os clientes continuem fazendo negócio com sua empresa, aumentando assim a rentabilidade?

É o que veremos nos tópicos abaixo. Continue a leitura e entenda esses conceitos empresariais, a forma de colocá-los em prática, bem como os seus benefícios!

O que é retenção de clientes?

Para compreender o marketing de retenção, é imprescindível entender o conceito de retenção de clientes. Sim, ambos consistem em abordagens teóricas e práticas pertinentes à área de gestão empresarial e são fundamentais para o sucesso de qualquer empresa.

Em síntese, entende-se por retenção de clientes um conjunto de estratégias voltadas para manter o cliente conectado com o seu negócio. Sabe quando você liga na operadora de telefonia para cancelar um plano e a atendente utiliza argumentos e ofertas para impedir que você finalize o pacote?

Esse é um exemplo bastante real de retenção de cliente. Na verdade, esse tipo de abordagem mais agressiva não está entre as melhores práticas para manter um contrato de uma pessoa com a empresa. Mas quais são as indicadas, então? Apresentaremos algumas delas a você mais à frente.

Por ora, precisamos compreender que a retenção de clientes consiste no esforço que seu negócio faz para estreitar os laços com o consumidor e sempre mantê-lo por perto, seja por meio da assinatura de um serviço, seja por meio da comercialização de produtos.

Esse movimento precisa ser planejado e executado a partir de estratégias e ferramentas. O marketing de retenção, como dissemos, é um dos caminhos.

Diferença entre retenção e fidelização

Antes de qualquer coisa, precisamos superar outra questão de caráter teórico que causa muita confusão e que pode atrapalhar as suas estratégias. Trata-se das diferenças entre a retenção e a fidelização de clientes.

Não. Elas não são a mesma coisa, apesar de atuarem juntas e serem interdependentes. Na prática, reter significa assegurar e fortalecer um vínculo entre empresa e cliente, enquanto conquistar implica fisgar o coração dele por meio de uma série de fatores importantes, como qualidade do atendimento, excelente experiência na jornada de compra, soluções, produtos, entre outros.

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O que é o marketing de retenção?

Agora vamos ao centro da questão. Marketing de retenção é basicamente um conjunto de práticas cujo objetivo é manter os clientes que já fazem parte da carteira.

Em última instância, é correto definir esse tipo de marketing como um instrumento para efetivar a retenção de clientes. Ou seja, enquanto a retenção é um fim ou um objetivo, o marketing é um meio para atingi-lo.

Seguindo as estratégias do marketing de retenção, é possível melhorar o relacionamento do negócio com o público potencial, aumentar o nível de satisfação e alavancar o valor da vida do cliente (Life Time Value).

Se conquistar novos clientes é uma tarefa bem desafiadora e demanda, invariavelmente, o aumento do CAC (Custo de Aquisição de Clientes), manter aqueles que já compram com sua empresa parece ser um caminho bem mais curto e mais econômico.

Em teoria, contudo, ambas as opções têm o mesmo peso de importância e devem ser postas em prática em conjunto.

O que estamos dizendo é que o processo de conquista de um novo cliente implica estar no lugar certo e na hora exata, oferecendo o produto adequado de modo certeiro. Além do mais, é necessário antecipar as expectativas do público e superar as ações dos concorrentes. Ou seja, cada movimento desse requer muito trabalho.

Nesse contexto, um plano de marketing focado em reter os clientes, isto é, fazer com que eles continuem comprando o seu produto ou contratando o seu serviço, é sempre um investimento estratégico e eficiente. O objetivo é manter o público que já é engajado e que já passou por toda a jornada do cliente.

Por que investir na estratégia do marketing de retenção?

Há muitas vantagens envolvidas no uso do marketing de retenção. Veja, abaixo, alguns exemplos.

Clientes mais rentáveis

Um dos primeiros efeitos dessa tática é reduzir o CAC do seu público atual. Esse indicador reflete o quanto você precisa investir em divulgação e captação para transformar um lead (oportunidade de negócio ou cliente potencial) em um de seus clientes.

Porém, quando você investe em retenção, o custo fica bem menor, pois o indivíduo já conhece você e seus serviços. Com um investimento menor e o mesmo retorno, você consegue uma base de clientes bem mais rentável.

Melhoria do marketing informal

Apesar de todos os benefícios das redes sociais, da TV e de outros meios de comunicação, o seu melhor canal de vendas ainda é o público. Afinal, a palavra de um amigo sempre terá mais peso do que a de qualquer vendedor ou propaganda.

Se você trabalha seu marketing de retenção corretamente, é bem provável que sua base de clientes esteja bem satisfeita com seus produtos. Assim, naturalmente, se algum conhecido precisar do mesmo serviço, você estará no topo da lista de recomendações.

Resultados melhores no longo prazo

Mesmo com o retorno, muitos empreendedores ainda focam apenas o benefício imediato de ter um novo cliente, deixando de lado o trabalho de manter um bom relacionamento com os clientes antigos. No entanto, isso acaba saindo bem mais caro em médio e longo prazo.

Em primeiro lugar, você deve lembrar que o custo de aquisição para novos clientes é sempre maior. Afinal você precisa, primeiro, convencê-los de que seu produto vale a pena. Além disso, há o esforço para que eles saibam que seu negócio existe. Com um pequeno investimento extra após fechar negócio, você vai poupar muito mais despesas ao longo do tempo.

Como melhorar seu marketing de retenção?

Agora que você sabe por que deveria investir nesse tipo de estratégia, é hora de aprender a colocá-la em prática de forma eficaz. Veja, a seguir, algumas dicas que vão ajudar você.

Invista no pós-venda

Se a sua intenção é manter um cliente em sua base por mais tempo, então seu trabalho não acaba quando o produto é entregue. Pelo contrário, esse é apenas o começo de uma relação duradoura com seu cliente. Quanto melhor for seu processo de pós-venda, mais fácil será converter essa mesma pessoa novamente no futuro.

Há várias formas de conduzir o pós-venda, mas o princípio é que você não deve simplesmente se despedir. Dê a todos os clientes um bom motivo para retornar — algo como um programa de fidelidade ou mesmo a qualidade do seu processo de atendimento e entrega do serviço.

Para saber quais são as etapas fundamentais no contato com os clientes, acesse o banner abaixo e confira o fluxograma de processos de atendimento!

Otimize seus canais de atendimento

Uma boa comunicação é a chave para um relacionamento promissor. Isso vale para sua vida e também para o trabalho de retenção de clientes. Contudo, diferentemente da vida pessoal, nem sempre é possível conversar com os clientes cara a cara, um por um. Felizmente, você tem muitas opções à sua disposição.

Para compensar essa limitação, você pode buscar auxílio em outros canais de atendimento bastante eficientes, como telefone, chat comercial online, site e e-mail. Capacite sua equipe para receber seus clientes mais fiéis e, imediatamente, guiá-los ao produto ou serviço que eles precisam no momento.

Segmente seus contatos

Dois clientes nunca são idênticos. Cada um tem suas próprias necessidades, que devem ser abordadas em cada atendimento individual. Porém, como já dissemos, você não pode fazer seu marketing de retenção individualmente. Então, qual é a melhor solução aqui? Simples: com a segmentação do público.

Mesmo que cada cliente tenha suas particularidades, sempre há algumas categorias nas quais você pode encaixá-los. Pode até ser algo como: “estes aqui precisam de mais suporte técnico” ou “estes sabem o que querem e devem ser levados diretamente ao produto”.

Crie essas listas para ajudar a orientar sua equipe com respeito à melhor maneira de lidar com cada cliente e maximizar as chances de retenção.

Sempre se coloque no lugar do cliente

Por fim, mas não menos importante, a melhor forma de saber do que um cliente precisa é, naturalmente, pensar como ele, adotar sua perspectiva. Se você já consumiu qualquer coisa que você mesmo vende, isso não deve ser tão difícil.

Pode ser fácil ficar envolvido com as necessidades da sua empresa, mas é importante não se esquecer do seu público. Portanto, tire um tempo para entender quais são os problemas deles e como sua empresa pode ajudar a solucioná-los, tanto imediatamente quanto em longo prazo.

Quais são as principais estratégias da marketing de retenção?

Vale a pena destacar que o marketing de retenção consiste em uma espécie de instrumento para efetivar a retenção de clientes, que por sua vez é o objetivo da maior parte das empresas.

Para tanto, além das ações que acabamos de ver, é válido apostar ainda em algumas outras boas práticas voltadas mais para a etapa final do processo de retenção. Vamos ver as principais a seguir.

Atendimento de qualidade

A experiência do cliente está cada vez mais ligada à qualidade do atendimento oferecido pela empresa. O público gosta de processos otimizados e automatizados, mas não deixa de priorizar a humanização e a personalização contato.

Por essa razão, muitas empresas investem bastante dinheiro em sistemas de atendimento capazes de garantir a qualidade de todos os pontos de contato da empresa com o público, buscando tratar cada pessoa como única e especial.

O processo de atendimento, portanto, é fundamental para a retenção de clientes. Por isso é tão importante caprichar nesse serviço, que é considerado protagonista em todas as etapas do funil de vendas.

Eficiência na resolução de problemas

O fato é que os clientes contemporâneos são muito mais exigentes, críticos e seletivos que antigamente. Com amplo acesso à informação, eles são bombardeados todos os dias com anúncios de empresas disputando a atenção deles.

Nesse contexto, a pressão no trabalho e o acúmulo de tarefas resultam em rotinas cada vez mais corridas e agitadas. Dessa forma, eles não querem perder um minuto sequer em razão de alguma burocracia demasiada da sua empresa.

Assim, a eficiência na resolução de problemas é outra estratégia primordial para reter os clientes e manter a satisfação deles em alta.

Conhecimento aprofundado dos clientes

Reter clientes implica, também, conhecer o perfil de cada um deles. Essa estratégia não pode ser deixada de lado. É preciso conhecer as dores do público, entender o que ele necessita, o que espera de sua empresa e quais soluções mais deseja.

Assim, sua empresa será capaz de oferecer os produtos ou serviços certos, além de saber como construir e nutrir um relacionamento sólido e duradouro com os clientes. Para tanto, é importante aplicar métodos e técnicas de coleta e análise de dados referentes ao perfil deles. Essa estratégia integra a inteligência de mercado, essencial para garantir o sucesso do cliente.

Acompanhamento de métricas

Todo e qualquer tipo de ação deve ser aferida. Isso porque é assim que você sabe qual é o nível de desempenho da sua empresa, bem como o grau de satisfação dos clientes.

Existem muitas métricas e indicadores para medir como andam os serviços oferecidos. No atendimento e na satisfação dos clientes, por exemplo, é possível utilizar indicadores para saber o tempo de atendimento, o SLA, o tempo de primeira resposta, a pesquisa de satisfação, o NPS, entre outros procedimentos.

De qualquer forma, essas estratégias são imprescindíveis para a sua empresa melhorar a retenção de clientes e, em resultado disso, aumentar a rentabilidade e as possibilidades de negócio. Como você viu, aliadas ao marketing de retenção, essas táticas devem ser planejadas e aplicadas estrategicamente, colocando o cliente no centro do seu negócio.

Agora que você entende um pouco mais sobre o marketing de retenção e já conhece as estratégias de retenção de clientes, é hora de colocar tudo em prática, certo? Então, acesse o banner abaixo e faça o teste gratuito do Movidesk (Zenvia Service)!