Monitoria de qualidade no call center: 6 etapas + benefícios

Prestar um atendimento de qualidade deve ser uma das prioridades da sua empresa. Garantir que isso aconteça, entretanto, exige dedicação contínua, monitoramento de resultados e otimização de processos. Para isso, a monitoria de qualidade no call center é uma necessidade. 

A seguir, explicamos como colocar essa estratégia em ação.

O que é monitoria de qualidade no call center? 

Antes de entender como fazer uma monitoria de call center, é fundamental a compreensão sobre o que ela é. 

A monitoria de qualidade do call center tem como objetivo monitorar, ou avaliar, indicadores quantitativos e qualitativos do setor de atendimento ao cliente, com o objetivo de identificar falhas, gargalos e oportunidades que vão proporcionar uma melhoria no processo de atendimento. 

A monitoria, entretanto, não utiliza apenas os indicadores de atendimento ao cliente comuns para avaliar se um atendimento está sendo ou não eficiente. 

A monitoria de qualidade de call center também inclui avaliação de qualidade do trabalho executado por cada profissional do setor. 

Diante disso, é analisada, por exemplo, a abordagem do profissional de atendimento junto ao cliente. Na análise de abordagem é avaliado:

• O que o profissional de atendimento fala com o cliente;
• Como ele realiza o quebra gelo;
• Como estabelece a conexão;
• Se o profissional usa e como usa as listas de abordagem e mais. 

A partir dessa avaliação, o objetivo é identificar a qualidade do trabalho que está sendo realizado e então buscar por melhorias. Sempre!

Mas, como fazer a monitoria de qualidade de call center? É sobre isso que falaremos a seguir!

Como monitorar a qualidade do seu call center? 6 passos

Para fazer a monitoria de qualidade call center é importante que você crie um processo. Esse processo vai contribuir para que esse acompanhamento seja contínuo. A seguir separamos algumas dicas.

1. Tenha um monitor responsável

Ter um profissional responsável por fazer o monitoramento do call center todos os dias é fundamental para que a monitoria se torne um processo prioritário dentro da sua empresa.

Em muitos negócios o supervisor da equipe de atendimento acaba realizando as atividades de monitoramento, mas de fato esse não é um modelo ideal, porque as outras atividades do dia a dia de um supervisor de atendimento ao cliente podem fazer com que a monitoria não ocorra de forma adequada e com a consistência ideal. 

Faz parte do conjunto de atividades de profissional de monitoria:

• Analisar a qualidade dos scripts que estão sendo utilizados pelos profissionais do setor;
• Identificar erros;
• Identificar oportunidades de melhoria;
• Contribuir para otimizar a comunicação da empresa com os clientes;
• Avaliar os critérios previstos na planilha de qualidade.
• E mais.

>>> Leita também: como montar um script de atendimento de sucesso em 5 passos

2. Acompanhe aspectos qualitativos

Para realizar a monitoria de qualidade de call center é fundamental ter estabelecido quais critérios devem ser avaliados para medir a qualidade de uma atividade. Isso torna a avaliação mais criteriosa e menos subjetiva. 

É possível listar os critérios de acordo com as etapas do processo de atendimento, entre elas: 

• Abordagem ou boas vidas: é a etapa em que o atendente “recebe” o cliente no call center, seja o cliente entrando em contato com a área ou a área entrando em contato com o cliente. O monitor deve avaliar a abordagem, como o atendente quebrou o gelo, como foi feita a conexão, se o profissional usou as listas de abordagem compartilhadas pela empresa e mais;
• Sondagem: como foram realizadas as perguntas para compreender as demandas dos clientes, avaliar se a escuta ativa foi aplicada, nível de inteligência emocional do atendente ao lidar com o cliente e mais;  
• Apresentação da oferta ou da solução: deve ser realizada a avaliação de como foi feita a apresentação da solução à demanda do cliente ou do produto da empresa (quando o call center faz venda), se a solução foi apresentada no timing certo etc;
• Objeções: como o atendente lidou com as objeções do consumidor ou com as reclamações que chegaram? Crie uma tabela de objeção ou reclamações mais comuns com a argumentação ideal e veja como os atendentes estão usando essa planilha;
• Fechamento do atendimento: observe se o atendente cumpriu com o processo de fechamento do atendimento, como usou as técnicas de despedida, o tom do atendimento e mais.

Quer melhorar o atendimento da empresa? Então confira as dicas práticas do vídeo abaixo!

3. Defina uma régua de notas para medir a qualidade do trabalho

Uma das formas de medir a qualidade de cada um dos critérios que listamos acima é definir uma nota dentro de uma régua predefinida, por exemplo, de 0 a 10 ou 0 a 100.

As notas com números ajudam a visualizar a situação real do setor ou de cada atendimento, facilita a comparação e também reduz o impacto subjetivo de uma avaliação. 

4. Defina algumas KPIs para medir

Além de critérios qualitativos é importante aliar a monitoria de call center ao acompanhamento de indicadores quantitativos de atendimento. 

Entre os principais exemplos de indicadores de atendimento ao cliente estão:

• Tempo médio de espera (TME);
• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Tempo de primeira resposta;
• Resolução no primeiro contato;
• Taxa de retenção dos clientes.

5. Colete feedbacks dos clientes e dos profissionais

As pesquisas de satisfação de clientes são excelentes fontes de informação para a otimização do atendimento e possuem informações relevantes para a monitoria de qualidade do call center. 

Algumas pesquisas podem ser aplicadas ao final de cada atendimento e outras podem ser enviadas periodicamente aos consumidores. 

Ninguém melhor do que eles para falar sobre a satisfação com o serviço oferecido. 

Lembre-se também de coletar o feedback dos profissionais do setor. Eles lidam todos os dias com os processos e ferramentas da área, e podem dizer muito sobre o que funciona e o que não funciona. Crie um ambiente aberto à participação de todos.

6. Use a tecnologia a favor da empresa

Talvez você esteja cansado de ouvir falar no uso de tecnologia para o atendimento ao cliente, mas de fato é impossível fugir! O atendimento demanda muitas tarefas de todos os profissionais da equipe, entre elas coletar dados, aplicar pesquisas, organizar processos e muito mais. 

Com a tecnologias os profissionais de atendimento ganham mais em produtividade e assertividade, o que gera melhores resultados para sua empresa. 

O Movidesk (Zenvia Service) é um software de atendimento que otimiza as interações entre cliente e empresa durante toda a jornada.

A plataforma conta com serviços de Help Desk e Service Desk, além do módulo Success e a Integração com o WhatsApp Business, formando um sistema com estratégia multicanal e que atende às equipes de suporte, Customer Success e pós-venda.

O Movidesk (Zenvia Service) também oferece acesso à métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe. 

Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como:

• A Monjuá que diminuiu em 50% o tempo de espera no atendimento com o Movidesk (Zenvia Service);
• A Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente;
• A Hamburg Süd alcançou 80% de solução em primeiro atendimento;
• E o Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80% 

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