O que é satisfação do cliente e como você pode medir isso na sua empresa?

Conhecer os fatores que impactam nessa estratégia que busca satisfazer seus clientes vai, com certeza, tornar sua empresa mais eficiente. Quer aprender o que é satisfação do cliente e todos os fatores que corroboram com essa prática? Acompanhe nosso post!

As diferenças entre experiência e satisfação do cliente

Os termos experiência e satisfação podem parecer sinônimos mas não são, eles expressam necessidades e sentimentos diferentes. A sua empresa consegue medir a experiência do cliente através de perguntas objetivas, procurando entender se as necessidades foram atendidas, mas para entender se as expectativas foram alcançadas (e até superadas) é preciso monitorar e entender o processo de satisfação do cliente.

Portanto, experiência está relacionado as necessidades do seu cliente, já a satisfação é relacionado a expectativas. Mas neste post vamos tratar especificamente da satisfação do cliente, vamos lá?

O que é satisfação do cliente?

Satisfação do cliente é o que ele sente – ou pensa – em relação à experiência que teve com determinada marca.

Esse sentimento é mensurado pelo hiato entre as expectativas e a realidade da interação com:

• Serviços;
• Produtos;
• Atendimento.

Isso quer dizer que quanto maior for a diferença entre o que ele espera e o que conseguiu, menor a sua satisfação.

A menos, é claro, que essa diferença seja positiva, ou seja, a empresa conseguiu superar as expectativas.

Mas como saber o sentimento do cliente a respeito da sua marca e da experiência que teve na compra – ou interação – com seus produtos e serviços?

A melhor resposta é também a mais simples: pergunte a ele! 

Um ponto extremamente importante, entretanto, é: nem sempre o cliente tem razão!

Achou uma afirmação muito polêmica? Então, calma! Vamos explicar.

A satisfação do cliente não está relacionada a atender todas as vontades dos clientes, além de ser humanamente impossível, muitos clientes não possuem conhecimento técnico e específico sobre os produtos e serviços que consomem. 

Esse posicionamento acontece em inúmeros setores dos mais diversos produtos e serviços.

A sua equipe técnica deve se preocupar, portanto, em oferecer as melhores soluções possíveis. Mas nem sempre elas corresponderão ao que o consumidor espera.

Hoje, com todos conectados 24 horas por dia e com a facilidade de espalhar críticas nas redes sociais sobre marcas ou produtos, a satisfação do cliente é mais importante do que nunca.

Não basta mais apenas entregar um bom produto. O cliente precisa se sentir seguro, bem atendido e completamente satisfeito com aquilo que adquiriu.

Impacto da satisfação do cliente no sucesso da sua empresa

Você sabe dizer qual é a diferença entre uma empresa de grande sucesso e um fracasso total? É simples: clientes satisfeitos! Por mais que seja de extrema importância ter um bom produto, preço competitivo e controle rígido das finanças, saber o que é satisfação do cliente vai dizer se sua marca terá êxito ou não.

Por isso, compreender esse conceito profundamente é uma exigência do mercado atual. 

Há pouco tempo, preocupar-se com o sucesso do cliente era um fator diferencial. Hoje é obrigatório, inclusive por exigência do próprio consumidor.

Mas muitas empresas demonstram, com análises, dados e estratégias, que possuem políticas preocupadas com a experiência e realização do seu público.

O fato é: elas estão fazendo isso corretamente?

Segundo a revista Exame, empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões ao ano com um mau atendimento.

Isso é realmente assustador, não é?

A satisfação do cliente, entretanto, não possui uma cartilha ou fórmula mágica. Afinal, estamos lidando com necessidades, vontades e, principalmente, expectativas.

Mas como fazer isso? É o que nós vamos te mostrar ao longo deste post.

Fatores que impactam na satisfação do cliente

Vamos ser bem sinceros: os consumidores querem ter seus problemas resolvidos quando eles surgirem, de maneira satisfatória.

Ninguém espera um produto perfeito, desde que tenham a quem recorrer, em caso de necessidade. E todo mundo quer ser bem tratado, é claro! 

Por isso, a empatia é um fator que vai impactar diretamente na satisfação do cliente.

A equipe de atendimento deve ser capacitada com informações específicas do negócio em que atuam. No entanto, ela também deve ter qualidades que vão muito além disso.

Confira alguns fatores que influenciam na satisfação do cliente:

Expectativa 

Você deve ter notado que a expectativa do cliente é um dos fatores-chave para a sua satisfação. Mas ela é, também, um dos mais difíceis de prever.

Ferramentas como pesquisas de mercado, desenvolvimento de persona e análise de feedbacks podem ajudar a alinhá-las com a realidade do atendimento.

Outra dica importante é responder ao feedback do cliente informando o porquê daquela determinada expectativa não ter sido atendida. 

Presença

O segundo fator que corrobora com o que é satisfação do cliente está relacionado aos canais que você utiliza.

Quanto mais fácil for para o cliente contatar você, mais satisfeito ele ficará.

Ser omnichannel e se fazer presente, portanto, nas redes e meios que ele utiliza, é fundamental.

Qualidade

Bom, este, na verdade, é o principal fator da satisfação do cliente.

Vem, inclusive, antes da expectativa.

Afinal, se criamos um ideal de solução que não pode ser atendido, mas a empresa nos fornece uma solução de qualidade ficamos satisfeitos, certo?

A qualidade, portanto, é o fator sob o qual você deve construir sua cultura de o que é satisfação do cliente.

Tecnologia

Sabe quando você fornece todas as informações para um agente de atendimento, ele parece estar em vias de solucionar a sua questão e, de repente: Senhor, nosso sistema saiu do ar, podemos te retornar dentro de uma hora?

Este, sem dúvidas, é um ótimo motivo para você responder negativamente a pesquisa de satisfação, certo?

Portanto, possuir ferramentas, dispositivos e softwares eficientes, estáveis e de qualidade são requisitos para que a sua estratégia seja bem aplicada. Afinal, projetos precisam de equipamentos para serem postos em prática, não é mesmo?

Equipe

Neste fator sobre o que é satisfação do cliente estão incluídos alguns itens diretamente ligados a cultura estabelecida dentro da sua empresa. São eles:

• Organização interna;
• Capacitação;
• Colaboradores motivados.

Setores integrados e organizados internamente oferecem um atendimento mais alinhado e coerente. A capacitação, por sua vez, fornece o embasamento para os colaboradores conseguirem solucionar problemas, otimizando o tempo e o trabalho de toda a equipe.

Estabelecer processos, condutas e estratégias, nos quais o conceito de o que é satisfação do cliente para a sua empresa é um pilar que faz com que seus colaboradores compreendam a importância que devem dar ao tema. E, claro, podem ter acesso à informação para colocar em prática esse aprendizado.

Certo, mas como você consegue analisar, medir ou acompanhar a satisfação do cliente?

Como medir a satisfação do cliente

O termo satisfação é muito vago. Muitas vezes, o que é satisfação do cliente pode significar coisas diferentes para a empresa e para o consumidor.

Então, como saber se o seu público está satisfeito ou não? É fácil, através da mensuração de resultados. Apenas com dados explícitos é possível ter informações corretas e seguras.

Hoje existem inúmeras ferramentas e pesquisas que podem ser usadas como indicadores poderosos de satisfação do cliente.

Vamos ver alguns deles?

NPS

O Net Promoter Score define qual a porcentagem de clientes que estão tão satisfeitos a ponto de tornarem-se propagadores da sua marca. Quanto maior o NPS, maior o número de clientes que indicariam a sua empresa.

Vamos ver como ele funciona?

Essa metodologia é muito utilizada em todo o mundo. Ela é bem simples e tem como objetivo mensurar o grau de lealdade do cliente por meio de uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa ou o produto para um amigo ou parente?”.

Com base nas respostas de todo o seu público, você vai chegar em três possíveis resultados:

• Aqueles que deram notas 9 ou 10 são promotores, ou seja, clientes que amam o seu produto e provavelmente falarão bem dele em um bate-papo com outras pessoas;
• Os que responderam 7 ou 8 são os neutros. Isto é, eles não deixarão de usar o seu produto ou serviço, mas provavelmente também não irão recomendar ele para ninguém;
• Já os que responderam notas de 0 a 6 são chamados de detratores. Você precisa tomar muito cuidado com estas pessoas! Elas podem estar a um passo de deixar de ser clientes e possivelmente vão falar mal de você por aí. A dica, nesse caso, é agir rapidamente e entender o que os deixou tão insatisfeitos.

Para conseguir medir a satisfação geral em relação à sua marca, existe um cálculo matemático muito fácil que pode ser realizado:

Este resultado vai mostrar o posicionamento geral de sua empresa:

• 75% a 100% é a Zona de Excelência;
• 50% a 74% é a Zona de Qualidade;
• 0 a 49% é a Zona de Aperfeiçoamento;
• Resultados negativos, de -1% a -100% são a Zona Crítica.

Customer Satisfaction Score

Outro indicador que você precisa aplicar se quer, realmente, saber o que é satisfação do cliente, é o CSAT.

Também funciona como um pequeno questionário de escala, mas, diferente do NPS, o objetivo é pesquisar a satisfação do cliente depois de uma interação específica.

Logo após o contato, você pode mandar uma pesquisa com a pergunta: “De 0 a 10 (ou 1 a 5, ou com estrelinhas, você escolhe), quanto você ficou satisfeito com o nosso atendimento?”.

Quanto mais alta for a nota, maior a sua satisfação, claro. 

Tempo de Resolução do Problema

Um bom atendimento é aquele que resolve o problema do cliente da forma mais rápida e eficiente possível. A expectativa primitiva do cliente, portanto, é que você resolva aquela questão.

Isso quer dizer que quanto mais alto for o tempo de resolução, mais insatisfeito ele ficará. Sabemos que a falta de agilidade e objetividade é uma das deficiências mais presentes nas empresas de atendimento atualmente. Fique atento, portanto, a este indicador.

Outros:

• Service Partner Satisfaction;
• Customer Effort Score;
• First Contact Resolution;
• Tempo médio de atendimento.

Como melhorar a satisfação do cliente

Como já mencionamos acima, o bom atendimento é um ponto crucial e, além disso, extremamente necessário para melhorar a satisfação do cliente.

Então, se você tem muitos consumidores neutros e indiferentes, ou não alcançou a Zona de Excelência no NPS, precisa agir rápido para melhorar essa situação. 

Até mesmo os clientes indiferentes podem se tornar evangelizadores da sua marca se forem atendidos da forma certa.

Por isso, trouxemos para você 7 dicas para ajudar neste processo. Vem ver!

Seja mais acessível

Muitos clientes se incomodam ao procurar por um produto na internet ou até mesmo em lojas físicas e não encontrar o que estão buscando. Por isso, você deve ser o mais acessível e localizável possível, e isso pode ser feito de diversas maneiras diferentes. 

Se você está vendendo produtos pela internet, garanta que seu site estará nas primeiras posições do Google, para que seja facilmente encontrado pelos interessados. Para isso você vai precisar de uma boa estratégia de Inbound Marketing e SEO.

Mas se a sua estratégia atual ainda não envolve esta área, fique tranquilo, pois existem coisas muito mais simples e que vão trazer um resultado que também é muito importante para a sua empresa.

O seu suporte, por exemplo, tem um espaço de destaque no seu site ou está escondido lá embaixo, no rodapé da página?

Não adianta nada ter um bom atendimento se o seu consumidor tem dificuldades de entrar em contato com você.

Quanto mais acessível você for, mais clientes entrarão em contato. O que é ótimo!

Relembramos aqui a necessidade de se manter um atendimento omnichannel, que permita que o seu consumidor possa falar com sua equipe de suporte por meio do canal que for mais cômodo para ele.

Coloque-se no lugar de seu cliente

Nós já falamos sobre empatia lá em cima, mas nunca é demais relembrar a importância de você e sua equipe de trabalho se colocarem no lugar do seu consumidor, para que possam ver a situação com os olhos dele.

Só assim será possível agir colocando o cliente no centro da sua operação. Afinal, saber como ele se sente é de grande importância para que o consumidor se sinta ouvido e valorizado.

A empatia é a habilidade de uma pessoa se conectar verdadeiramente com outra.

Esta pode ser a chave para desvendar os motivos que elevam o churn em sua empresa, por exemplo.

Esse relacionamento próximo de troca pode solucionar falhas nos processos que talvez nunca teriam sido descobertas. Isso exige que a equipe seja treinada constantemente para que traga os resultados esperados. 

Conhecer bem o seu consumidor é uma das estratégias que vai facilitar esse relacionamento. Por isso, estude muito!

Além das leituras sobre os diversos tipos de clientes, personas e público-alvo, também converse diretamente com as pessoas que entram em contato com a sua marca. Essa é a melhor forma de entender suas dores, alegrias e principais necessidades.

Tenha uma equipe com foco no sucesso do cliente

Se o seu objetivo é que o seu consumidor esteja feliz, você precisa trabalhar para isso. Toda a sua equipe deve atuar sempre com foco no sucesso do cliente, e isso significa trabalhar para ele realmente ter sucesso, e não apenas ser mais um comprador do seu produto, mais um número em um gráfico.

Para que a sua equipe coloque o cliente no centro, o gestor precisa ser o exemplo. É através do dia a dia, por meio das ações diárias, que você mostra para a sua equipe que o cliente é o ponto principal da estrutura de atendimento.

Muito mais do que palavras, os seus colaboradores se inspiram nas suas ações.

Pode acreditar: se a sua equipe mergulhar de cabeça na cultura Customer Centric, sua estratégia vai funcionar.

Abrace esta ideia e monte o melhor time possível, com profissionais capacitados, especializados no seu produto e que adorem lidar com pessoas.

Depois disso, basta você orientar as energias da sua empresa para atender às necessidades e dores dos seus clientes. Supere expectativas e aumente a satisfação do cliente simplesmente colocando ele no centro da sua atenção.

Utilize a tecnologia a seu favor

Sejamos sinceros, o uso da tecnologia a seu favor é algo inteligente e muito mais do que isso: é algo necessário.

A rapidez na evolução dos processos e a concorrência desenfreada não permitem mais que se atue na base dos “achismos” e que tudo seja feito à mão. 

É preciso aproveitar a evolução tecnológica para evoluir também o seu atendimento. A automação de processos, maior agilidade nas respostas, facilidade de acesso a uma base de conhecimento e o uso de pesquisas de satisfação ao final de cada conversa são apenas alguns exemplos do que pode ser feito com a utilização de um sistema de atendimento.

Isso porque o sistema de atendimento é uma ferramenta essencial para atender ao cliente da melhor forma possível.

Ele vai fazer com que todos os processos que fazem parte deste relacionamento fiquem mais rápidos, mais bem organizados e possíveis de serem medidos. E para melhorar, ele ainda vai aumentar muito a produtividade da sua equipe, economizando um tempo muito importante no dia a dia dos agentes.

Evolua com base nos feedbacks recebidos

Uma das partes mais importantes deste movimento pela satisfação do cliente é poder ouvir o que o seu público tem a lhe dizer. Sem informações confiáveis vindas do próprio consumidor, é muito difícil ter um crescimento real, não apenas em faturamento, mas em qualidade como um todo.

Já através dos feedbacks recebidos, você pode investir no sucesso do cliente e conquistar muitas melhorias.

Receber esse retorno de seus consumidores vai te ajudar a identificar suas necessidades e informações importantíssimas sobre eles. Com esses dados em mãos, será possível direcionar seus esforços para aquilo que realmente é importante.

Esse feedback pode ser conquistado por meio de pesquisas de satisfação, como já mencionamos anteriormente, ou pode ser até mesmo pedido de forma direta. Existem muitas formas de utilizar estas pesquisas a seu favor, cabe a você encontrar o modelo que melhor se encaixa na sua realidade.

Surpreenda quem compra com você

A grande maioria dos clientes possui uma dada expectativa quando contratam um serviço ou compram um produto. Aquele nível precisa ser alcançado para que ele se sinta satisfeito.

Porém, se ela for ultrapassada, eles vão se surpreender ainda mais, e os resultados são melhores do que esperado para seu negócio.

Ou seja: prometa menos e entregue muito mais!

É normal uma empresa oferecer benefícios para seus clientes, como brindes ou frete grátis. Porém, vale a pena pesquisar novas possibilidades a fim de oferecer muito mais.

Por exemplo, use prazos que você possa cumprir com antecedência — se a data final é na sexta, termine na quarta ou quinta-feira. A entrega antecipada vai encantar seus compradores.

Ouça as reclamações de seus clientes — e resolva

É comum que clientes insatisfeitos com as empresas tenham dificuldade de comunicação. Isso acontece principalmente com as reclamações, que, na maioria dos casos, não são ouvidas; logo, não são resolvidas.

Ouvir suas reclamações atentamente e encontrar a solução mais adequada é uma maneira de satisfazê-los.

Afinal, de nada adianta apenas ouvir e registrar a reivindicação. Se o cliente tem um problema, ele quer que ele seja resolvido! Faça isso o quanto antes, e da melhor forma que conseguir.

Vantagens de ter um cliente satisfeito

Antes de mais nada, vamos lembrar que um consumidor satisfeito é facilmente fidelizado.

Se estiver insatisfeito, são grandes as chances dele nunca mais voltar, e ainda falar mal de sua marca nas redes sociais.

Mas por outro lado, se estiver feliz com a sua empresa, certamente ele irá comprar novamente. Isso é tão importante que a própria estabilidade financeira do seu negócio está diretamente ligada à satisfação do cliente.

E como um cliente fiel sempre volta, dados apontam que isso significa uma grande economia para a sua empresa.

Você sabia que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um já existente? Sem contar que consumidores fiéis tendem a gastar mais!

Por isso, pessoas felizes são uma ótima vantagem para a sua empresa.

Além disso, a satisfação do cliente é a melhor campanha de marketing que a sua marca pode ter!

Quando você tem evangelizadores, ou seja, consumidores que gostam tanto de você que saem por aí dizendo para todo mundo o quanto seu produto é bom, sua propaganda acontece de forma natural e espontânea. Não precisamos nem falar o quanto isso é vantajoso, não é mesmo?

O boca a boca é uma arma importantíssima para se destacar da concorrência. Uma pessoa que ouve elogios vindos de um amigo que gosta do seu produto tem muito mais chances de comprar com você do que se visse um outdoor ou uma propaganda online.

Essa divulgação gratuita traz muitos benefícios e deve ser sempre incentivada!

Como lidar com clientes insatisfeitos

Mas e se nada funcionar? Se mesmo com tudo isso você ainda tiver um cliente insatisfeito, o que fazer?

Infelizmente esta é uma opção com a qual temos que nos deparar vez ou outra. Mesmo fazendo um grande esforço para solucionar todas as dores do seu consumidor, mais cedo ou mais tarde esta possibilidade pode bater à sua porta.

Consumidores insatisfeitos fazem parte do mercado, não podemos ignorá-los.

É para isso que temos uma equipe de profissionais capacitados: eles vão entender a insatisfação, afinal, se ele está chateado, existe algum motivo para isso. A equipe também vai ajudar o comprador a descobrir o que realmente é o melhor para ele.

Por isso, ouça o que o cliente tem a dizer.

Mais importante do que ficar se explicando, é ouvir as reclamações para que seja possível compreender integralmente os motivos da insatisfação.

Então, mantenha a calma e exercite a paciência. Às vezes, basta você ouvi-lo para encontrar a solução que vai resolver todos os problemas.

Otimizando seu atendimento com foco no cliente

Já que o foco no cliente é tão importante para manter altos níveis de satisfação, precisamos utilizar todas as armas à nossa disposição para garantir que ele esteja sempre ao nosso lado.

A agilidade, presteza no atendimento e aquele “jeito” especial com as pessoas parece algo óbvio, mas envolve o uso de diversas técnicas muito bem planejadas para que tragam sucesso tanto para a empresa quanto para o consumidor.

Mas não podemos nos esquecer que um bom relacionamento vai muito além disso. Hoje, a utilização de um sistema que facilite este processo é indispensável para o gestor, mas também para a equipe de atendimento.

Agora, se você quer saber como anda o seu relacionamento com os seus clientes e precisa de uma ajudinha para descobrir o que está faltando para ter um atendimento de excelência, converse com os nossos especialistas! Eles irão traçar um diagnóstico completo e apontar para você onde é preciso investir para conquistar a evolução que a sua empresa precisa.