OKRs para Customer Success: o que é, como criar + exemplo

Toda empresa precisa ser pautada por seus objetivos e pelas ações que devem ser realizadas para alcançá-los. Garantir a satisfação dos clientes e oferecer uma experiência de excelência deve estar entre essas prioridades. É por isso que entender como usar a metodologia OKRs para Customer Success pode otimizar os resultados alcançados nessa área tão estratégica de qualquer negócio.

Quando falamos sobre a definição de objetivos e metas de uma empresa, muita gente ainda associa a algo engessado que deve guiar a empresa sem permitir que ela olhe para o lado e mude de direção. Esse pensamento é muito ultrapassado. 

Os modelos de planejamento atuais são rodeados por ferramentas e metodologias que permitem a fácil adaptação das empresas às necessidades e mudanças do mercado, bem como auxiliam as equipes a seguirem o caminho até seus objetivos. 

Além disso, usar um modelo de criação de metas que seja simples, eficaz e fácil de compreender é fundamental para um cenário tão dinâmico como o dos dias atuais. 

Em meio a tudo isso, introduzimos o conceito de OKR, que é uma maneira moderna de organizar objetivos e planos de ação para alcançá-los, permitindo, ao mesmo tempo, foco e visão de mercado às empresas. 

Dúvidas sobre o que é Customer Success? Assista ao vídeo abaixo:

O que é OKR? 

Talvez você já saiba o que é OKR, mas é importante relembrar antes de nos concentrarmos em entender como usar os OKRs para Customer Success. 

OKR é um acrônimo de Objectives and Key Results, traduzido como objetivos e resultados-chave. 

Trata-se de uma metodologia dentro da concepção Agile, que trabalha com três premissas básicas: alinhamento, comunicação e engajamento, para determinar os resultados futuros e desejados em determinada área da empresa e como eles serão alcançados.

O OKR é um modelo de gestão ágil baseado então em dois termos: objetivos e resultados-chave. 

Dessa forma, o foco do modelo está nos resultados-chave da empresa, definidos a partir dos objetivos estabelecidos. 

A ideia por trás disso é que, a partir da conquista dos resultados-chave, a empresa terá alcançado também seus objetivos. 

Para que isso aconteça, é preciso que haja:

• Alinhamento: ou seja, que todo o time entenda quais são os objetivos do negócio e onde se concentrar para alcançá-los;
• Comunicação: afinal, a partir da definição dos objetivos e resultados-chave, toda a equipe deve ser comunicada;
• Engajamento: todos da empresa devem se engajar em busca dos resultados desejados. 

Esses três aspectos permitem a execução da estratégia. 

O conceito de OKR surgiu na Intel e hoje é usado por gigantes como Google, Spotify e BMW. 

O modelo atende à empresas totalmente diferentes, de mercados, histórias, setores e portes variados, sendo, inclusive uma das indicações para empresas com equipes enxutas, que precisam ampliar a produtividade e a velocidade das suas ações. 

Como aplicar OKRs para Customer Success

O sucesso do cliente é uma das maiores preocupações das empresas atualmente. Essa prioridade envolve todos os canais e pontos de contato das organizações com os consumidores, prospects e leads.

De fato, 72% das empresas têm como prioridade organizacional melhorar a experiência do cliente.

A qualidade da experiência do consumidor está relacionada ao sucesso do cliente, afinal, poucas experiências são melhores do que ter excelentes resultados alcançados a partir da contratação de uma solução. 

Então, como usar OKRs para Customer Success? 

O modelo de estratégia baseada em OKRs primeiro define os objetivos e depois os fragmenta em resultados-chave. Essa fragmentação é o que permite que eles sejam compreendidos e aplicados no dia a dia com facilidade. 

Para facilitar a sua compreensão sobre o uso de OKRs para Customer Success, separamos um exemplo de aplicação prática. 

Primeiro definindo o objetivo e, a partir dele, os resultados-chave relacionados.  

Objetivo

Encantar os clientes da empresa.

Resultados-chave

A seguir, separamos o objetivo em três resultados-chave, que vão ajudar a equipe a medir se o objetivo foi alcançado: 

• Resultado-chave 1: aumentar o Customer Satisfaction Score (CSAT) para nota 4.8;
• Resultado-chave 2: aumentar os resultados do indicador de NPS em 10 pontos;
• Resultado-chave 3: reduzir em 5 minutos o Tempo Médio de Atendimento (TMA).

Esse é apenas um exemplo de como usar o OKR para Customer Success. Sua equipe pode usá-lo para definir objetivos e resultados-chave que façam sentido para o seu negócio. 

Leia também: Indicadores de atendimento ao cliente e de gestão: 18 metodologias para aplicar na sua empresa agora!

Para criar um plano de ação e organizá-lo dentro do modelo OKR, é indicado que você siga alguns passos: 

• Defina seu objetivo; 
• Fragmente seus objetivos em resultados-chave; 
• Liste todas as tarefas necessárias para alcançar esse resultado-chave; 
• Comunique e engaje a equipe de trabalho.

Os resultados-chave e as tarefas associadas a eles são mais fáceis de serem executados. Eles se tornam tarefas no dia a dia da equipe de atendimento e concentram os esforços do time, que tem um direcionamento sobre o que executar para alcançar os objetivos da empresa.

Ferramentas de Customer Success e os objetivos da área

Um dos benefícios de usar os OKRs para Customer Success é que eles alinham as expectativas de toda a empresa. Todos sabem por quais objetivos lutar e quais os resultados devem alcançar.  

Equipes presenciais e equipes remotas precisam de clareza para se organizarem e direcionarem seus esforços e suas horas de trabalho. 

Para saber se a empresa está próxima de alcançar um resultado-chave, é fundamental o acompanhamento dos indicadores, a identificação de gargalos e problemas que possam estar atrapalhando a evolução desses resultados e como otimizar a gestão de atendimento.   

Dessa forma, é possível fazer correções e melhorar os resultados.

Para realizar esse acompanhamento, além de todas as demais atividades relacionadas ao setor de atendimento e sucesso do cliente, é fundamental que a empresa conte com uma bom sistema de atendimento ao cliente. Fazer tudo isso manualmente é humanamente impossível e desnecessário. 

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