Padronização de processos: entenda o que é e como implementar na empresa

Você sabe o que é padronização de processos?

Aumentar a produtividade: talvez esse seja um dos principais objetivos de grande parte das empresas. Para que isso seja alcançado sem que afete a qualidade dos produtos e serviços oferecidos (e possa alcançar o êxito até mesmo em equipes enxutas), existe a necessidade de buscar por estratégias práticas para serem aplicadas na empresa.

A padronização de processos é uma delas. Com o objetivo de implementá-la, é preciso buscar por ferramentas e envolver todos seus colaboradores nessa mudança de cultura.

Se você tem dúvidas sobre o tema, não se preocupe! Neste conteúdo, apresentamos de maneira mais clara o que é a padronização de processos, seus ganhos, além de explicar também sobre como deve ser a sua implantação. Continue a leitura e saiba mais!

O que é a padronização de processos?

Primeiro, vamos entender sobre o que é a padronização de processos. Trata-se de uma formalização sobre os mais distintos pontos, de modo que as abordagens dentro de um negócio sejam semelhantes, independentemente de quem executar o serviço.

Entenda: no caso da padronização de processos no atendimento, seja qual for o profissional que realizar o contato com o cliente, os procedimentos serão os mesmos. Dessa forma, vai trazer uma maior unidade para a sua empresa, o que contribui para uma imagem positiva perante o público.

Além disso, por meio dessa estratégia, toda a equipe terá uma visão mais ampla sobre cada etapa das atividades. Ou seja, poderá efetuar as suas demandas de maneira mais ágil, além de ter o conhecimento sobre as fases que mais impactam os resultados da empresa.

Para que esse objetivo seja alcançado, alguns tópicos devem ser seguidos, como:

• Descrever quais são os principais processos da empresa;
• Apresentar como eles devem iniciar e como eles devem ser encerrados;
• Explicar aos profissionais as expectativas envolvidas;
• Detalhar qual é a sequência de etapas de cada processo;
• Entre outros pontos relevantes.

Quais as vantagens da padronização de processos?

A seguir, apresentamos algumas das principais vantagens de realizar a padronização de processos na empresa. Confira!

Atividades melhor executadas

A primeira delas está relacionada ao fato de que as atividades serão melhor executadas. Imagine só a seguinte situação: em determinada área de seu negócio, há sempre contratação de novas pessoas, uma vez que a empresa está crescendo de forma acelerada.

Por meio da padronização de processos, os novos colaboradores terão a oportunidade de serem treinados de acordo com as principais etapas da demanda, executando o trabalho com a mesma qualidade que aqueles que já tinham experiência.

Redução de erros

Outro ponto muito importante sobre a padronização de processos: há uma expressiva redução de erros durante a execução das demandas.

Vamos ao exemplo do atendimento: quando o cliente entra em contato com a sua empresa para tirar dúvidas, a expectativa é de que elas sejam sanadas em apenas um chamado. Caso o profissional não tenha acesso às informações daquela pessoa, ou, ainda, tenha dado algum dado errado, consequentemente vai haver insatisfação por parte do público, trazendo riscos de churn.

Dessa forma, devemos levar em consideração que a padronização de processos vai trazer uma fórmula para cada atividade, o que contribui para que as pessoas entendam o que deve ser feito. Afinal, as principais dúvidas dos clientes, por exemplo, serão mapeadas.

Aumento da produtividade

Por fim, voltamos ao tópico inicial deste texto: o aumento da produtividade. Chegar a esse resultado sem que afete a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, certamente, é um desafio para as empresas.

Ao padronizar processos, as pessoas de sua organização deixarão de perder tempo buscando informações e tentando entender sobre as melhores alternativas para cada demanda — estará tudo registrado para o seu controle!

Como executar a padronização de processos?

Agora que você já sabe o que é e os ganhos de apostar na padronização de processos, confira algumas dicas para implementar em sua empresa.

Determine o objetivo da padronização de processos

O primeiro passo é determinar o objetivo para a padronização de processos. Entenda a realidade atual de seu negócio e verifique quais são os gargalos.

Pode ser que haja um alto índice de reclamações em relação ao seu atendimento que é demorado. Por que é demorado? Caso seja identificado que é pela dificuldade de acesso aos dados dos clientes, a estratégia de padronização terá a oportunidade de sanar esse problema.

Conheça o fluxo de trabalho

Agora, é preciso conhecer e identificar o fluxo de trabalho. Afinal, para padronizar, existe a necessidade de entender como está hoje. Por essa razão, reúna com seus profissionais e faça uma lista das atividades envolvidas em diferentes tipos de demandas. Além disso, entenda quais são os equipamentos necessários para que elas sejam concluídas e os pontos fortes e fracos identificados por cada pessoa.

Essa etapa deve ser feita em todas as áreas da empresa. Assim, a equipe terá maior clareza sobre o que deve ser feito em cada setor para implementar a padronização.

Defina indicadores de desempenho

Assim como em qualquer outra atividade, é preciso monitorar de forma contínua para entender se as demandas estão sendo cumpridas de acordo com o esperado. Isso será possível, justamente, a partir de indicadores de desempenho.

Dessa forma, a equipe como um todo diminuirá os riscos de ocorrer erros durante as etapas, aperfeiçoando pontos que estão deixando a desejar.

Utilize as ferramentas adequadas

Por fim, não podemos deixar de mencionar sobre a importância de contar com ferramentas adequadas que automatizem as atividades e ao mesmo tempo aumente a qualidade do serviço oferecido.

A partir de soluções existentes no mercado, a empresa tem a possibilidade de organizar o fluxo de atividades, de contar com dados específicos para a tomada de decisão de distintas áreas, além de possibilitar um melhor controle sobre as atividades executadas. Essa estratégia, aliada à padronização, será fundamental para reduzir ainda mais os gargalos existentes, contribuindo para alcançar o êxito esperado pelo time.

Como escolher a melhor ferramenta para a padronização de processos?

A resposta é simples: opte por uma ferramenta que mais se adeque ao perfil e demanda de seu negócio. E claro, escolha o que contenha todas as funcionalidades descritas ao longo deste post.

O Movidesk (Zenvia Service), por exemplo, é uma plataforma que une recursos de Help Desk e Service Desk, agilizando o atendimento interno por meio de um sistema que inclui canais como:

• Chat;
• E-mail;
• Telefone;
• E WhatsApp.

Além de trabalhar com formulários de contato e com bases de conhecimento que padronizam o seu atendimento.

Seus recursos permitem otimizar os processos internos da empresa, além de aumentarem a produtividade, a eficiência e encantarem os departamentos. 

Isso porque eliminam trabalhos repetitivos e facilitam a colaboração e a comunicação entre as equipes.

Por fim, o Movidesk (Zenvia Service) ainda dá a você o domínio do seu negócio com métricas de atendimento e desempenho, ajudando a identificar gargalos e certificar que as metas estão sendo atingidas, além de reduzir custos.

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