Pedido de desculpas para cliente insatisfeito com atendimento: como fazer? (Passo a passo)
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Neste conteúdo, você vai ver:
Montar um pedido de desculpas para cliente insatisfeito com atendimento pode ser mais simples se você seguir os passos abaixo:
- Escute antes de falar;
- Assuma o erro;
- Ofereça uma breve explicação;
- Seja ágil na resposta;
- Ofereça uma solução personalizada;
- Seja claro e objetivo.
Além disso, lembre-se de considerar os diferentes canais de atendimento e de identificar qual é o ideal para realizar o pedido de desculpas para cliente insatisfeito com serviço ou atendimento.
Aprender a lidar com reclamações de clientes faz parte do trabalho de qualquer profissional de atendimento. Por isso, é ideal que toda equipe tenha um processo definido para garantir que todos os profissionais possam converter imagens negativas, geradas por qualquer problema.
Uma pesquisa realizada pela Microsoft mostrou que no Brasil 67% dos consumidores já deixaram de fazer negócios por conta de um mau atendimento.
Se você não quer que essa seja uma das razões de por que se perde um cliente, fique atento as nossas dicas de como fazer um pedido de desculpas para cliente insatisfeito com atendimento!
Aprenda a formular um bom pedido de desculpas para clientes insatisfeitos e melhore a satisfação dos seus consumidores. Baixe o nosso infográfico agora mesmo!
Como criar um pedido de desculpas para cliente insatisfeito com atendimento?
O passo a passo é simples e você facilmente conseguirá implementar na sua empresa um processo que respeite as dicas que listamos a seguir.
Entretanto, antes de começarmos vamos te dar uma uma sugestão: é importante que toda a equipe de atendimento da empresa seja treinada para responder clientes insatisfeitos.
Dessa forma, além de criar um padrão de qualidade, você também possibilita que qualquer um esteja preparado para contornar situações problemáticas.
Agora sim! Acompanhe nossas dicas para fazer um pedido de desculpas para cliente insatisfeito.
1. Escute antes de falar
Pode parecer óbvio, mas na prática muitos profissionais ansiosos não deixam o cliente explicar o que aconteceu e por que está insatisfeito.
Antes de propor uma solução ou pedir desculpas, você precisa ouvir o que o cliente tem para falar.
Independentemente do canal pelo qual a reclamação chegou, deixe que o cliente termine de “desabafar” para então começar a agir.
Frases como “pode falar mais” e “fique à vontade para detalhar tudo o que aconteceu” mostram que você está interessado em ouvir.
Além de ser importante para saber quais serão seus próximos passos, o simples fato de ouvir um cliente reclamando vai ajudar a aliviar o estresse do consumidor. E isso é fundamental para que ele fique mais “relaxado”.
O mais importante nesse primeiro momento é não interrompê-lo, ok?
2. Assuma o erro
Problema exposto, é hora de começar a responder.
É importante que os profissionais de atendimento tenham liberdade para responder seus clientes.
Por isso, mais uma vez, reforçamos a importância de um treinamento para a equipe de atendimento, que inclua respostas para reclamações. Isso é fundamental para a agilidade, outro aspecto que veremos a seguir.
Comece assumindo o erro e pedindo desculpas de maneira geral pelo inconveniente:
“Fulano, antes de qualquer coisa gostaria de te pedir desculpas pelo transtorno, pelos erros e problemas que você enfrentou. Assumo que o erro foi nossa culpa, mas nós vamos contornar esse problema”.
Seja honesto e mostre para o cliente que você está chateado por ter o prejudicado.
3. Ofereça uma breve explicação
O próximo passo, após o pedido de desculpas, é oferecer uma breve explicação sobre o que aconteceu.
Independentemente da causa do problema, seja um erro técnico, esquecimento do estagiário (coitado, sempre sobra para ele), falha de envio, ou qualquer outra questão, nunca use isso como uma desculpa para seu erro.
A explicação sobre o que levou ao erro é apenas uma forma de mostrar transparência para o cliente. Por isso, seja breve ao oferecer qualquer explicação. Sem enrolação, vá direto ao ponto.
4. Seja ágil na resposta
Um ponto muito relevante ao fazer um pedido de desculpas para o cliente insatisfeito com serviço ou atendimento é a rapidez nas respostas dadas.
Reduza o tempo de espera para contatos pelo telefone e garanta eficiência no retorno a chamados feitos por:
Se um cliente está enfrentando um problema, ele precisa de uma solução imediata e ágil. Fazer ele esperar só irá ampliar os sentimentos negativos que nutre pela organização.
Lembre-se: a forma como você lida com um erro é o que faz a diferença na maneira como o cliente enxerga o seu negócio.
Já pensou em oferecer um atendimento de qualidade utilizando apenas 9 passos? Baixe o infográfico e saiba quais são eles!
5. Ofereça uma solução personalizada
Bom, se você foi ágil ao atender o cliente, assumiu seu erro e ofereceu uma breve explicação sobre o que aconteceu, já está no meio do caminho para criar um pedido de desculpas excelente – e eficaz.
Ao atender um cliente insatisfeito, busque soluções para o problema ocorrido. Essa etapa vai depender do tipo de negócio que você lidera.
De maneira geral, ofereça uma solução personalizada, rápida e sem custos para o cliente.
Se possível, inclua um bônus para adoçar o coraçãozinho do consumidor.
Por exemplo, se você tem um e-commerce e não conseguiu entregar o produto pedido dentro do prazo, primeiro confirme um novo prazo e depois ofereça um cupom de desconto para uma próxima compra no valor do pedido anterior. Também é possível oferecer o reenvio do produto com eliminação do frete.
Mesmo que você deixe de lucrar com essa venda, lembre-se de que um cliente detrator pode trazer muito mais prejuízo do que o custo do produto.
Nesta fase do pedido de desculpas para cliente insatisfeito com atendimento:
- Entenda o impacto que o problema causou para o cliente;
- Ofereça uma solução eficaz;
- Encante o cliente com um brinde.
Você conhece o ditado “se a vida te der um limão, faça uma limonada?”. Então, encare a insatisfação como uma arma poderosa para encantar clientes por meio de seu pedido de desculpas.
6. Seja claro e objetivo
Caso o cliente esteja de acordo com os novos termos de trabalho, deixe bem claro:
- O que será feito;
- Quando será entregue;
- Como;
- Por quem.
É claro que cada problema exige um plano de ação e um prazo para a execução (alguns dias ou poucos minutos). Entretanto, deixe claro para o cliente quais serão os próximos passos.
Um problema muito comum entre clientes insatisfeitos com o atendimento é o tempo que eles demoram para terem suas necessidades ouvidas e atendidas. É preciso que sua empresa esteja atenta a esse indicador para criar soluções que diminuam esse prazo.
Não espere perder o cliente para descobrir que ele estava insatisfeito
Existem algumas formas de prever se os seus clientes estão insatisfeitos, aqui destacamos duas:
- Acompanhamento de indicadores de atendimento;
- Realização de pesquisas de satisfação.
Por meio de uma gestão eficiente, que usa esses dois elementos no dia a dia, você vai poder identificar se os seus clientes estão felizes ou não com o atendimento e serviço prestado.
Também é possível ser proativo na identificação de gargalos e oportunidades de melhoria no processo de atendimento.
Tudo isso vai diminuir o percentual de consumidores insatisfeitos e o gasto que a sua empresa tem para recuperar clientes.
No vídeo abaixo, separamos algumas dicas sobre o uso da pesquisa de satisfação no dia a dia do seu negócio. Vale a pena conferir!
Mais eficiência no pedido de desculpas com automação do atendimento
Por onde realizar o pedido de desculpas para cliente insatisfeito com atendimento? Essa é uma das principais dúvidas para quem trabalha na área.
A verdade é que o canal ideal é o que foi usado para realizar o feedback.
Se o cliente entrou em contato pelo telefone, responda por telefone. Se o cliente usou o e-mail, responda por e-mail.
É claro que em algumas situações será necessário buscar um canal mais próximo. Por isso, a análise de cada caso é importante.
Atualmente, é comum que as pessoas se relacionem com as marcas em diferentes plataformas e, por isso, o atendimento omnichannel já é um desafio e uma realidade com a qual as empresas precisam lidar.
Para tornar esse atendimento ágil e eficaz, é fundamental contar com um software inteligente, capaz de responder a diversos usuários ao mesmo tempo e que reúna informações importantes para a tomada de decisão da equipe.
O Movidesk (Zenvia Service) é um software que disponibiliza todos os recursos necessários para simplificar, agilizar e modernizar o atendimento das empresas. A plataforma conta com serviços de Help Desk e Service Desk, permite o atendimento omnichannel por meio de canais como chat, e-mail, telefone e WhatsApp, e ainda possui mais de 75 indicadores de desempenho para você avaliar a sua equipe.
Trata-se do modelo ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar seus clientes. Você pode conferir os impactos do Movidesk (Zenvia Service) no case da Hamburg Süd, que alcançou a taxa de 80% de solução em primeiro atendimento com o uso do sistema.
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