Segmentação de clientes: saiba como encontrar o cliente ideal!

Cada vez mais, temos buscado por produtos e serviços personalizados, que acertem em cheio nossas expectativas e necessidades. Como o mercado sempre acompanha as demandas do público, hoje em dia, há técnicas e processos que ajudam a tratar cada contato da sua base de forma individual. É o caso da segmentação de clientes.

A segmentação funciona como se fosse um filtro, que divide a sua base de clientes ou mesmo deleads — potenciais clientes — em pequenos grupos, com características em comum. Assim, fica mais fácil elaborar estratégias de marketing, vendas e atendimento ao cliente que sejam mais relevantes para cada grupo.

Quer entender melhor esse processo, além de conferir dicas para colocá-lo em prática? Então, continue a leitura!

O que é a segmentação de clientes?

Com a segmentação de clientes, você consegue separar a sua base em grupos mais específicos. Assim, em vez de apresentar iniciativas genéricas para todos, você consegue pensar em estratégias para gerar experiências personalizadas aos seus clientes.

Desse modo, embora seja impossível ter materiais de marketing exclusivos para cada cliente, por exemplo, você chega bem mais perto desse resultado e consegue entregar para cada consumidor ou lead aquilo que ele esperava individualmente.

Em resumo, a segmentação de clientes permite que você entregue a mensagem correta para cada pessoa. Seja no marketing, nas vendas, seja no atendimento, isso é sinônimo de eficácia e contribui bastante para o encantamento do cliente, que se sentirá valorizado e compreendido.

Para segmentar a sua base, a palavra de ordem é informação. Isso mesmo! Quanto mais dados você tiver sobre seus clientes, mais certeiro será o seu filtro para separá-los em grupos. Os impactos disso são muitos, por exemplo:

• Eficácia nas ações de marketing: quanto mais segmentado é o seu público-alvo, mais eficaz será o marketing, isso porque haverá maior chance de aceitação de uma campanha;
• Maior fidelização de clientes: do mesmo modo que o marketing passa a ser certeiro, ações de vendas e de atendimento mais personalizadas contribuem para que seus clientes sejam fidelizados;
• Criação de novas soluções: a partir das demandas específicas de cada nicho da sua base, você poderá pensar em novas soluções, cada vez mais alinhadas às necessidades, desejos e interesses do seu público;
• Melhora do retorno sobre investimento (ROI): com os melhores resultados alcançados na captação e na retenção de clientes, as estratégias terão melhor ROI em atendimento ou marketing para a sua empresa.

Por fim, à medida que as ações do seu negócio se tornam mais eficazes e os resultados melhoram, sua empresa começa a crescer estrategicamente, seja em termos de produtos com grande probabilidade de aceitação pelo seu público, seja no aumento da base de consumidores com perfil semelhante.

Como fazer a segmentação de clientes?

Agora que você já viu o que é a segmentação de clientes e quais são os impactos positivos para sua empresa, dá só uma olhada em três passos fundamentais para dividir a sua base!

Tenha boas bases de dados

Como dissemos, os dados são o ingrediente-chave da segmentação de clientes. A informação vale ouro para o seu negócio e pode ser acumulada de muitas formas, por exemplo, por meio de:

• Landing pages;
• Formulários de cadastro;
• Histórico de compras;
• Dados do perfil nas redes sociais;
• Os próprios dados de contrato da sua empresa.

Quanto mais diversificadas forem as fontes de dados, mais refinado será o seu entendimento sobre cada grupo. É claro que esse tipo de tarefa somente é possível com o auxílio da tecnologia, por meio de ferramentas de automação que permitam o cruzamento de dados, assim como a filtragem.

Estabeleça um foco

Pois bem, com todos os dados que você conseguir, é hora de segmentar sua base de fato. Para tanto, é necessário escolher um foco, isto é, determinar qual será o critério para a classificação de cada cliente em um grupo ou em outro. Alguns focos normalmente utilizados são:

• Geográfico: trata-se de separar seus consumidores ou leads de acordo com o local em que eles se encontram, para pensar em estratégias diferentes para cada região;
• Demográfico: são aqueles aspectos “de IBGE”, sabe? Por exemplo, idade, sexo, faixa de renda, escolaridade, estado civil e ocupação ou, no caso de público B2B, porte da empresa, segmento, tempo de serviço etc.;
• Psicográfico: são informações relacionadas aos interesses, incluindo estilo de vida, hobbies, valores e personalidade;
• Comportamental: diz respeito ao relacionamento com a sua empresa, incluindo o tamanho do contrato e o número e os padrões de compra, como os produtos e os serviços preferidos, e a época do mês ou do ano com maior movimentação.

Para escolher o melhor foco de segmentação, você precisa pensar nos objetivos do seu negócio. Se você quer abrir uma filial em determinada localidade, por exemplo, segmentar a sua base pelo critério geográfico é a melhor opção.

Na captação de leads, ter grupos separados por seus aspectos demográficos e psicográficos faz toda a diferença. Já se o seu objetivo é reter clientes, certamente o foco comportamental é o que mais será útil para a revisão de suas estratégias.

Personalize sua operação

O último passo é analisar muito bem as características de cada grupo e personalizar a operação. Para isso, você deve criar diferentes personas para o seu negócio, que se diferenciam do conceito de público-alvo justamente por serem ricos em detalhes mais específicos.

Elas são um cliente fictício e representativo de determinado grupo bastante segmentado. Para acertar ainda mais em cheio nas suas ações de marketing, vendas e atendimento, você pode se valer também de um mapa da empatia para cada persona.

Como o Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar?

Lembra quando falamos que a automação de processos é fundamental para a segmentação? Isso porque lidar com uma quantidade tão grande de dados e extrair análises precisas deles somente é possível com o auxílio da tecnologia.

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Desta forma, você pode transformar as experiências de seus consumidores, tornando-as cada vez mais personalizadas.

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Como deu para ver, a segmentação de clientes é um pré-requisito para que a sua operação seja cada vez mais alinhada às expectativas e necessidades de seus consumidores ou leads. Assim, trata-se de um processo essencial para a competitividade do negócio e o sucesso nos resultados.

E você, quer melhorar o atendimento ao cliente com o sistema Movidesk (Zenvia Service) e conquistar resultados impressionantes? Então é só clicar no banner abaixo e fazer um teste grátis por 7 dias!