O que é SLA e SLO (service-level objective): significado + 3 dicas!

O que o SLA e SLO (service-level objective) dizem sobre a sua empresa? Você ainda acredita que os acordos de níveis de serviço devem garantir qualidade acima da estabilidade?

Falamos constantemente sobre a qualidade na entrega dos serviços ao cliente e o quanto isso é um diferencial no cenário competitivo atual. Mas, sabemos que nem sempre a expectativa condiz com a realidade. E é exatamente aí que entra o SLA e SLO (service-level objective).

Com o aumento da complexidade das tecnologias atuais, o nível de qualidade exigido cresceu consideravelmente. Além disso, questões como confiabilidade e transparência passaram a ter maior importância para os consumidores e usuários.

O SLA e SLO (service-level objective), portanto, estabelecem quais as condições do nível de serviço e propõem quais indicadores, parâmetros e métricas serão utilizadas para atingir os objetivos acordados. Tudo isso de forma mensurável e tangível.

Como você deve imaginar, essa conduta facilita o relacionamento entre público e empresa, melhorando o Customer Experience. Isso naturalmente aumenta a taxa de fidelização, trazendo mais vendas recorrentes. E se você quiser ter uma performance ainda mais qualificada para conquistar seus clientes, veja nosso guia! 

O que é SLA e SLO (service-level objective)?

Há uma confusão a respeito de SLA e SLO (service-level objective). Afinal, algumas pessoas acreditam tratar-se de dois acordos de níveis de serviços diferentes. Mas, não! Estamos falando de termos com informações distintas, mas com um ponto de congruência.

Este ponto é o fato de que o SLO está incluso no SLA. Vamos entender melhor isso explicando o que significa cada termo.

SLA (Service Level Agreement)

Criamos um artigo especial sobre SLA que você pode conferir para ficar por dentro do assunto. De maneira resumida, ele é um acordo para definir o funcionamento do nível de serviços firmado entre a empresa e o cliente. 

Neste contrato, as informações inseridas servem como garantia para a empresa de que aquele cliente não exigirá itens não acordados. E é também uma segurança para o cliente de que os serviços serão entregues com o nível combinado, no prazo acertado e conforme as especificações.

Leia mais: qual é o melhor modelo de SLA para o meu negócio?

Saber como definir um SLA diminui consideravelmente o nível de insatisfação na prestação de serviços. Afinal, as duas partes sabem exatamente seus direitos e deveres. E, caso alguma delas não cumpra com o acordo de nível de serviço, estará sujeita a multas e rescisões.

Como você pode imaginar, as categorias de SLA dependem da área de atuação da empresa e de quais serviços são prestados. Apesar de o SLA ser usado em todos os tipos de negócios, ele é mais comum no mercado B2B e no universo da Tecnologia da Informação. 

O acordo de níveis de serviços, neste caso, inclui processos produtivos de, pelo menos, duas empresas. O que, naturalmente, potencializa a importância de se estabelecer como o serviço será entregue.

A grande questão, no entanto, é: como mensurar o progresso no SLA?

Basta esperar o final do contrato e, caso as premissas não tenham sido cumpridas, aplicamos a multa e pronto? Parece um pouco custoso demais esta alternativa, não é mesmo? 

Bom, então o que fazer?

Utilizar o SLA e SLO (service-level objective)!

Mas calma! Para você o SLA ainda é um assunto muito complexo?

Então, vamos resolver isso rapidinho!

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SLO (service-level objective)

O termo SLO refere-se aos objetivos do nível de serviço entre cliente e empresa. Afinal, um acordo pode ter inúmeras determinações, mas como acompanhamos quais delas estão sendo cumpridas? Bom, isso é possível através de métricas, parâmetros e indicadores, como mencionamos no início deste artigo.

O objetivo do SLO é, portanto, mensurar as especificações do SLA. Para isso ele precisa seguir alguns requisitos. De acordo com Sturm e Morris, no livro Foundations of Service Level Management (2000), os objetivos de níveis de serviço precisam ser/conter:

1. Atingíveis;
2. Repetitivos;
3. Mensuráveis;
4. Compreensíveis;
5. Significantes;
6. Controláveis;
7. Penalidades ou gratificações;
8. Acordados pelas partes.

Portanto, ao falarmos de qualidade de serviços (QoS), os SLOs são considerados os itens mensuráveis, alcançáveis e acordados do SLA. E isso deve valer ​​tanto para provedores de serviços quanto para clientes.

Podemos perceber que o SLO faz um contraponto entre o nível de qualidade e a aplicabilidade. O Google, por exemplo, fez um artigo falando sobre SLA e SLO (service-level objective) e a importância de estabelecer períodos de inatividade planejada e podar alguns itens relevantes para permitir maior velocidade de desenvolvimento e controlar as expectativas dos usuários.

Afinal, como o próprio Google diz: 

Não torne seu sistema excessivamente confiável se você não pretende se comprometer com este nível tão alto. 

E o “pretender” nesta fala não trata apenas de querer ou desejar, e sim de ser possível. Sabemos que em inúmeros setores, principalmente tecnológicos, a estabilidade é uma garantia inviável, não é mesmo?

Dicas para estabelecer um SLA e SLO (service-level objective) tangíveis e aceitáveis

Saber como definir um SLA e SLO (service-level objective) não é apenas construir uma estratégia de meta, ou desejos por bons resultados. Precisamos fazer algo palpável e estável, com responsabilidade.

Imagine que você contratou uma equipe de TI para gerenciar e monitorar o sistema da sua empresa. Durante 3 meses do contrato ele teve desempenho acima da média, esteve no ar 92% do tempo de trabalho.

Já nos dois meses subsequentes caiu para 60%, com inúmeras falhas, manutenções e erros que atrapalharam o seu atendimento ao cliente, gerando insatisfação e surpresa. Não faz sentido estabelecer um objetivo de nível de serviço de 92% se ele não puder ser mantido no decorrer do contrato, certo?

Insatisfações como essa podem acontecer, inclusive do seu cliente com a sua empresa. Para saber se a sua empresa está acertando nesse ponto e o quanto o seu público pode estar insatisfeito com você, faça o teste instantâneo e gratuito com nosso medidor. Preencha o formulário abaixo e confira!

A satisfação do público com seu atendimento está diretamente ligada com as expectativas que eles tem com você. Por isso, precisamos estabelecer metas tangíveis e aceitáveis nos acordos de serviço. Se cumprimos o que prometemos, ou até fazemos mais, ganhamos a confiança do nosso cliente.

Dicas práticas para SLO (service-level objective)

Veja abaixo 4 dicas para desenvolver os melhores SLA e SLO (service-level objective):

1. Alinhe os objetivos de nível de serviço com a equipe técnica, desenvolvedores e fornecedores. Quando estabelecemos indicadores poderosos de monitoramento para o SLA é preciso empenho e foco de todos os participantes e colaboradores;
2. Identifique métricas, indicadores e parâmetros adequados e individuais. Sabemos que existem variações de serviços e clientes, não é mesmo? O ideal é que o SLO acompanhe as necessidades e exigências de cada caso;
3. Analise os SLOs de forma única e também coletivamente. Isso vai permitir que você avalie latência, os erros e outros indicadores de QoS de forma global;
4. SLA e SLO (service-level objective) não são engessados. É fundamental, portanto, que a empresa utilize as análises para adequar suas condutas, métricas e parâmetros de forma a acompanhar às mudanças comportamentais dos clientes e da própria indústria.

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• Possibilidade de estabelecer e gerenciar múltiplos contratos;
• Personalização do atendimento ao cliente;
• Workflow de execução;
• Monitoramento da aplicabilidade dos SLA’s;
• Workflow de aprovação;
• Integração com demais sistemas de gerenciamento.

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