Veja 3 cases de atendimento ao cliente e saiba a aposta das grandes empresas neste ano

Quer saber por que o sistema de chamados é a aposta de grandes empresas? Conheça alguns cases de atendimento ao cliente e veja as vantagens de utilizar a ferramenta!

Quando pensamos em marcas que encantam seus clientes através do bom atendimento, dois nomes logo nos vêm à cabeça: Nubank e Netflix.

Aqui no Brasil, a startup do cartão de crédito roxo já acumula diversas histórias inusitadas.  A Netflix também não fica para trás. Quem já precisou entrar em contato com o SAC da empresa só tem elogios a oferecer.

Mas, como esses dois gigantes do mercado atendem milhares de clientes sem perder a qualidade? Simples: eles contam com um sistema de chamados.

Imagine só: as solicitações de atendimento das grandes empresas chegam a todo momento por chat, e-mail e outros canais de comunicação. Já pensou em como ficaria o time de atendimento se essas demandas não ficassem integradas em um único lugar? Certamente os atendentes da Netflix e do Nubank não seriam tão amigáveis como vemos em notícias por aí.

Acompanhe nosso post com cases de atendimento ao cliente que tiveram sucesso e saiba por que as grandes empresas estão apostando nessa ferramenta!

Cases de atendimento ao cliente com sistema de chamados

Qualidade no atendimento – Case Nubank

Ao simplificar processos do dia a dia, o sistema de chamados permite que as equipes de suporte fiquem “livres” para focar em melhorias nas interações com os clientes.

Além disso, a ferramenta ainda possui recursos – como a base de conhecimento, por exemplo – para que os consumidores tentem resolver os problemas sozinhos.

Assim, os poucos clientes que não acham respostas online chegam ao suporte e são surpreendidos com o bom atendimento.

Nível extremo de qualidade

No caso do Nubank, o nível de qualidade é levado ao extremo. Lá, a pequena parcela de clientes que recorre ao suporte recebe poemas, cartas escritas à mão, fotos, presentes e até dicas de viagens.

Um dos cases mais famosos é o da sanduicheira roxa. Após perceber que a compra de um sanduíche caro havia sido duplicada em seu cartão de crédito, um cliente entrou em contato com o Nubank, muito irritado, para resolver o problema.

Para sua surpresa, além de ter a cobrança cancelada, o cliente recebeu ainda mais. Uma sanduicheira roxa e diversas receitas, escritas à mão, para que ele não tivesse mais que pagar caro por um sanduíche.

Conhecimento sobre o cliente – Case Netflix

A implantação de um sistema de chamados é um dos melhores caminhos para a empresa conhecer e se relacionar com os seus clientes. Isso porque através da análise de dados armazenados na ferramenta fica muito mais fácil traçar um perfil do público e criar produtos/serviços adequados a ele.  Além disso, a empresa também saberá a melhor forma de se comunicar com o consumidor.

Podemos tomar como exemplo a Netflix, queridinha dos brasileiros nas redes sociais.

É certo que a marca conhece o seu público. Por isso, muitos de seus vídeos são carregados de memes e suas respostas no Facebook geralmente viralizam.

A Netflix sabe o que os seus consumidores querem, e talvez essa seja uma de suas lições mais valiosas. Dá só uma olhada em um dos vídeos mais famosos da empresa:

Aumento da produtividade – Case Acom

Um sistema de chamados também causa impactos significativos na produtividade da equipe. Já que todas as solicitações recebidas estão integradas em uma única plataforma, o agente não precisa perder seu tempo verificando outros canais de comunicação.

A ferramenta ainda armazena todas as interações realizadas e facilita o trabalho dos agentes, que podem acessar os históricos dos clientes sempre que necessário. Assim, a equipe de suporte consegue trabalhar de forma rápida e muito mais eficiente.

Leia também: Help Desk: o que é, benefícios e por que utilizá-lo em sua empresa

Um exemplo disso é o caso da Acom Sistemas, uma empresa desenvolvedora de soluções de ERP que atende todo Brasil com mais de 400 clientes ativos e atua no mercado há mais de 14 anos.

No seu dia a dia, as solicitações e chamados de atendimento são abertos por clientes oriundos de diversos canais e para colaboradores diferentes. Diante disso, um dos maiores desafios da Acom estava relacionado ao acompanhamento centralizado sobre todas as demandas, bem como todo o ciclo de vida de cada atendimento.

Hoje, o Movidesk (Zenvia Service) é uma CSC (Central de Serviços Compartilhados) dentro da Acom, possibilitando de maneira bastante flexível a integração entre os diferentes setores da empresa, como as áreas Comercial, Projetos, Desenvolvimento e Administrativo.

Visão facilitada dos processos

Com isso, criou-se um canal comum de registros e acompanhamento das solicitações para todos os públicos, facilitando a visão macro dos processos e a medição do nível de satisfação do cliente com cada atendimento recebido.

“Agora quando um ticket trafega por diversos setores, temos uma eficiência maior. Isso se dá pelo fato de que todo histórico é mantido na plataforma Movidesk (Zenvia Service). O que proporciona melhor entendimento entre as áreas e consequentemente melhores resultados”, explicou Cristina Santos, Coordenador de Suporte da Acom Sistemas.

Diante desse cenário, muitos ganhos foram contabilizados pela Acom, se transformando em mais um case de atendimento ao cliente:

• Respostas são mais rápidas;
• Operação mais assertiva;
• Diminuição da quantidade de horas gastas com problemas comuns e tarefas rotineiras.

Outras vantagens de investir em um sistema de chamados e se tornar um destes cases de atendimento ao cliente

Além das vantagens apresentadas com os cases de atendimento ao cliente descritos acima, investir em um sistema de chamados eficiente traz inúmeros outros benefícios para sua empresa. Confira mais dois deles:

Aumento das vendas

As empresas que se destacam no mercado obviamente vendem muito mais do que as outras, não é? Bom, um sistema de chamados também pode ajudar a alavancar ainda mais as vendas.

De acordo com o coordenador de vendas da Movidesk (Zenvia Service), João Conceição, nem sempre o sistema de chamados é relacionado ao aumento do faturamento da empresa. No entanto, a ferramenta tem um papel fundamental para o bom desempenho de um negócio.

“Clientes satisfeitos estarão muito mais suscetíveis a indicar empresas parceiras ou amigos para conhecer o seu produto ou serviço. Um sistema de chamados irá contribuir de várias maneiras para deixar os seus clientes mais satisfeitos. Assim como permitir que você identifique os clientes mais satisfeitos para pedir indicações”, explica.

Redução de custos

Já que todos os processos são centralizados em apenas uma plataforma, o tempo da equipe de suporte é otimizado e os atendimentos são cada vez mais qualificados, é natural que os custos da empresa diminuam.

Clientes satisfeitos tendem a entrar menos em contato com o suporte. E quanto menos atendimentos, menos custos. Simples, não é?

Leia também: 8 recursos indispensáveis em um sistema de atendimento ao cliente

Que tal virar um destes cases de atendimento ao cliente também?

E aí, gostou de saber o que um sistema de chamados pode fazer pelo seu negócio? Que tal seguir o exemplo das grandes empresas e apostar nessa ferramenta também? Temos certeza de que você irá se surpreender com os resultados.

Conheça o sistema de chamados do Movidesk (Zenvia Service), que oferece suporte fantástico, recursos exclusivos e um sistema intuitivo. A nossa plataforma é utilizada e aprovada por mais de 1.700 empresas em todo o Brasil. Fale com um de nossos especialistas e saiba o que podemos fazer por você!