Guia definitivo: o que são KPIs

Sempre que uma missão espacial é lançada temos duas certezas: a de que foram necessários inúmeros dados para que ela pudesse acontecer, e a de que, ainda assim, não podemos ter certeza de muita coisa. Diante dessa imensidão sideral, eu pergunto: você sabe o que são KPIs e o que eles têm a ver com esse papo de astronauta?

Muita coisa! Afinal, são necessárias diversas análises, testes e estudos antes de enviar alguém para o espaço. E somente a partir disso as ações para uma nova missão podem ser planejadas, corrigidas e aperfeiçoadas.

Agora, troque a galáxia pelo seu negócio. Você costuma acompanhar e mensurar o desempenho de suas estratégias? Ou está trabalhando no escuro? Para que você não se sinta mais à deriva, esse post vai mostrar como trabalhar com indicadores – guiando sua empresa com foco no sucesso dos resultados. ?

O que são KPIs?

A saúde de um negócio depende do acompanhamento incessante do seu planejamento. Assim, você garante que suas metas sejam cumpridas e impede que trabalhos desnecessários sejam realizados. E para isso, é primordial monitorar certos indicadores de desempenho.

Os Key Performance Indicators (KPIs) ou, em português, indicadores-chave de performance, são recursos que auxiliam a mensurar se as iniciativas da companhia atendem, de forma efetiva, aos objetivos do seu plano de ação. Estes indicadores podem ser representados por números ou porcentagens, e servem para medir tanto um desafio específico, quanto uma meta geral.  

• Exemplo de KPI em número: na sua empresa, o número médio de contatos necessários para resolver um ticket é 2.
• Exemplo de KPI em porcentagem: a taxa de rejeição do site da sua empresa é de 30%.

Através desses índices, os gestores também são capazes de compartilhar o desempenho dos seus projetos com a equipe. Dessa maneira, todos os colaboradores podem verificar se estão no caminho certo e, quando necessário, ajustar suas atividades.

KPI x Métrica

Existe uma confusão muito comum com os termos KPI e métrica. Porém, é importante perceber a diferença entre os dois. Métrica é tudo aquilo que pode ser medido. Isso engloba qualquer tipo de dado, seja ele relevante para o seu negócio ou não. Contudo, no momento em que uma métrica se torna um fator importante para a tomada de decisão, ela passa a ser um KPI.

Entendeu? As métricas são informações cruas, que não estão necessariamente associadas ao propósito do planejamento. Por exemplo: quantidade de conversões. Já os KPIs têm a função exclusiva de indicar o seu desempenho, e fazem isso através de determinadas métricas. Exemplo: taxa de conversão de vendas (quantidade de clientes potenciais/conversões).

Por que trabalhar com KPIs?

Agora que você já sabe o que são KPIs, deixa eu te contar sobre os benefícios que eles podem trazer para a sua empresa! Quando aplicados de forma inteligente, estes indicadores são capazes de rastrear gargalos operacionais. Trazendo, assim, mais agilidade e segurança para cada ponderação.

Os dados descobertos através dos KPIs também são perfeitos para a criação de fluxos de otimização contínua. Eles avaliam quais são os fatores que impactam no lucro do negócio e permitem uma estratégia mais alinhada, reduzindo custos a longo prazo.

Ao mesmo tempo, com os avanços tecnológicos (Big Data e inteligência artificial) é possível explorar os KPIs a fundo. E, então, obter insights muito mais completos, que vão além da capacidade de analisar apenas o desempenho pontual de uma atividade.

No universo do atendimento ao cliente, o monitoramento dos indicadores-chave de performance são fundamentais para garantir que o nível de satisfação do seu público esteja sempre positivo. Por esse motivo, os KPIs também são cruciais no planejamento de retenção e fidelização do seu consumidor.

Houston, we have a problem.

Fazendo novamente uma analogia com as missões espaciais, que dependem de dados precisos para obterem êxito, não adianta basear suas estratégias em indicadores que não sejam relevantes para o seu objetivo. Por isso, a definição de um bom conjunto de KPIs deve levar em consideração:

• Que seus dados existam/estejam disponíveis para serem mensurados;
• Sejam pertinentes e não apenas números de vaidade que façam a equipe ficar feliz;
• Possam ser medidos periodicamente;
• Sejam essenciais e não excessivos (sugestão: no máximo 5);
• Tenham diferentes níveis (estratégico, tático e operacional).

É importante relembrar que os dados coletados devem ser valiosos para o desenvolvimento do seu projeto, orientando-o de maneira profissional e lucrativa. Informações erradas mostram performances erradas. E você não vai querer ter que lidar com este problema, certo?

Níveis de KPI

Existem diferentes tipos de indicadores voltados para interesses distintos. Escolher o KPI ideal dependerá também da função do colaborador que aproveitará seus insights. Para resumir, vamos dividir os KPIs em três categorias: estratégicos, táticos e operacionais.

Os indicadores estratégicos são conhecidos também como primários. Isso significa que eles serão acompanhados diretamente pelos diretores e C-levels e demonstrarão, de forma prática, se os objetivos da empresa estão sendo alcançados.

Já os KPIs táticos, ou secundários, serão empregados pelos gestores ou supervisores de cada departamento. E seus resultados serão uma justificativa dos indicadores estratégicos.

Por último, os indicadores-chave de performance operacionais serão utilizados pelos especialistas de cada área. Eles têm a função de fornecer mais detalhes para a compreensão dos resultados dos KPIs primários e secundários.

Objetivos do KPI

Na hora de definir os objetivos dos seus indicadores-chave de performance, você precisará considerar prazos, meios e resultados desejados. E para te ajudar com essa tarefa, a metodologia SMART pode ser uma boa ideia. Já ouviu falar dela?

Esse método auxilia a estabelecer seus objetivos através de cinco fatores. São eles: specific (específico); measurable (mensurável); achievable (atingível); relevant (relevante) e time-bound (temporizável).

Para você entender melhor, vamos visualizar isso na prática! Imagine que o seu time de suporte pretende diminuir o número de tickets de dúvidas em 10% até o final do semestre. O uso da metodologia SMART, nesse caso, ficaria assim:

Specific: número de tickets cuja categoria é “dúvida” que entraram esse semestre.
Measurable: por uma ferramenta de tickets.
Achievable: diminuir de 1000 para 900.
Relevant: diminuir a quantidade de interação com dúvidas permite o gasto de tempo com problemas mais críticos.
Time-bound: 180 dias.

Desse modo é possível associar cada um dos pontos destacados pela metodologia SMART como um princípio para a elaboração de uma meta eficiente e mais assertiva.

Exemplos de KPI no atendimento

Antes de nos despedirmos, gostaria de mencionar alguns exemplos de indicadores que você pode usar para mensurar e aprimorar o atendimento do seu negócio. Então, além de dominar o que são KPIs, você também conhecerá os mais comuns no quesito relacionamento com o cliente. ?

Tempo Médio de Atendimento – mede quanto tempo o atendente interagiu com o cliente.

First Contact Resolution (FCR) – mensura o número de chamados resolvidos em apenas um contato.

Tempo Médio de Espera (TME) – monitora quanto tempo o consumidor teve que esperar para então entrar em contato com o agente.

Net Promoter Score (NPS) –  o NPS calcula o grau de satisfação e lealdade do público, identificando consumidores promotores e detratores da marca.

Nível de ociosidade dos agentes – indica quanto tempo o agente fica livre entre um atendimento e outro.

SLAs atendidos x violados – verifica quantos chamados são atendidos dentro do prazo acordado e quantos são violados.

Tickets abertos x resolvidos – avalia o desempenho da sua operação de atendimento.

Leia também: Descomplicando o SLA – como implantar esse recurso de forma eficiente

Agora você já sabe o que responder quando te perguntarem o que são KPIs

Depois de orbitar o planeta incrível dos indicadores-chave de performance, chegamos ao fim deste post. Espero ter ajudado você a compreender melhor o que são KPIs e como aproveitá-los para obter ainda mais sucesso no seu negócio.

Então, que tal colocar esse conhecimento em prática? Faça um diagnóstico da sua gestão de atendimento e descubra os pontos que podem ser otimizados com a ajuda dos indicadores que você acabou de conhecer! Basta clicar no botão abaixo: