Como o customer onboarding pode ajudar na satisfação do cliente, afinal?

Mais do que nunca, o que determina o sucesso de uma empresa no longo prazo não é apenas a qualidade do serviço. Afinal, a concorrência é elevada e há muitos negócios que também se destacam. Assim, para estar à frente no mercado, você precisa investir em estratégias mais eficazes, como o onboarding de clientes.

O termo pode parecer um pouco estranho, mas é uma prática cada vez mais comum nas empresas, gerando ótimos resultados em várias áreas. Se você souber como implementá-la em seu negócio, verá um aumento considerável na satisfação do seu público.

Quer entender melhor como o onboarding de clientes funciona? Então, acompanhe este post!

O que é o onboarding de clientes?

A tradução mais simples para o termo seria “cliente a bordo”, o que define bem o propósito dessa prática. Sua origem está no mundo do desenvolvimento de software, no termo “user onboarding”, que diz respeito à maior participação do usuário nas experiências digitais e em qualquer uso da ferramenta.

Quanto ao termo “customer”, é ainda mais recente. Refere-se a todo tipo de interação entre cliente e empresa, incluindo contatos para enviar boletos e mensagens com promoções, entre outras coisas. Isso tudo tendo em mente que o objetivo dessas interações é promover um maior engajamento do lead com a empresa. Aliás, esse processo vai desde a primeira impressão até o pós-venda.

A ideia é que, mesmo depois de encontrar sua empresa, o cliente ainda não está plenamente ciente dos benefícios que o seu produto ou serviço tem para a vida dele.

Por isso, você precisa continuar conduzindo seus clientes para que eles conheçam os processos, tirem dúvidas e entendam plenamente como aproveitar o que sua empresa oferece. Depois disso, ele já estará “a bordo” do seu negócio e se tornará um consumidor bem mais rentável.

Como o onboarding de clientes está melhorando a rentabilidade das empresas?

Naturalmente, qualquer estratégia focada na melhor atração e conversão de leads tende a gerar benefícios para a empresa. Veja aqui alguns dos principais resultados que você pode esperar.

Maior índice de fidelização

O trabalho de onboarding de clientes tem como foco gerar uma melhor experiência de compra para o cliente, fazendo com que ele saia o mais satisfeito possível da sua empresa. Um dos motivos para isso é que, com as técnicas certas, você também pode fidelizar esse cliente.

Em geral, quando o público tem suas expectativas atendidas, as chances de retorno dos mesmos leads é bem maior, e cada indivíduo fidelizado dá uma vantagem competitiva direta em relação aos concorrentes. Trata-se de um investimento com alto retorno em longo prazo, tanto financeiramente quanto na reputação da sua empresa.

Aumento do ticket médio

O ticket médio, caso você não conheça o termo, é uma das principais métricas de desempenho em vendas, representando o valor médio que cada cliente gasta com sua empresa a cada negócio fechado. Quanto mais elevado, mais altas são as vendas individuais e melhor é a rentabilidade ao longo do tempo.

Se o seu atendimento foi bem executado e o produto final foi entregue com a qualidade esperada, é bem provável que você consiga oferecer mais alguma proposta de valor agregado sem resistência da parte do cliente. Dessa forma, você entrega ainda mais qualidade e também aumenta o ticket médio das compras.

Divulgação orgânica

Clientes fidelizados têm grande valor, mesmo que eles não voltem a fazer negócio com você tão cedo. Além de serem mais fáceis de converter, eles também tendem a ser os principais pontos de referência sobre sua empresa para outras pessoas. Esse engajamento aumenta consideravelmente o retorno do onboarding de clientes para sua empresa.

Tais clientes fidelizados tendem a falar positivamente do seu negócio e fazer recomendações, o que vale muito mais para novos leads do que qualquer propaganda.

Ter esses evangelizadores ao seu lado dará uma grande vantagem na hora de conquistar um público maior. E se você promover um processo bem eficiente, ainda poderá reter boa parte desses novos leads com bastante facilidade.

Redução do Custo de Aquisição por Cliente

Por fim, esse processo também ajuda a reduzir o Custo de Aquisição por Cliente, ou CAC. Como o nome já dá a entender, esse indicador diz respeito ao quanto você precisa investir para conseguir fechar um negócio com um cliente, sendo que essa cobrança pode vir tanto na forma de tempo quanto de recursos.

Ao reduzi-lo, você também está aumentando a rentabilidade de cada negócio realizado, pois o custo inicial é menor. E se você estender essa otimização a todos os seus clientes, logo verá como os números ficam bem melhores para sua empresa. Além disso, um processo mais ágil e simplificado é menos cansativo para sua equipe de vendas, que pode ser mais produtiva no dia a dia.

Como colocar o onboarding de clientes em prática no seu negócio?

Agora que você conhece os principais benefícios, é hora de saber como implantar tais práticas em sua empresa com mais eficiência. Veja a seguir algumas atitudes que você pode tomar!

Conheça seu público o melhor possível

A base para todo o processo de onboarding em qualquer empresa é saber responder à seguinte pergunta: “por que meu cliente procura o meu negócio?”. Pode parecer algo óbvio a princípio, mas muitos gestores acabam deixando esse ponto de lado e perdem a oportunidade de agradar mais o público e maximizar a taxa de retenção.

O primeiro passo aqui é aprender algumas informações básicas sobre seu público-alvo, como faixa etária, classe social, preferências e, acima de tudo, suas demandas e dores.

Afinal, é a partir dessas informações que você poderá elaborar um plano geral de onboarding. E, com mais um pouco de análise, será possível criar caminhos alternativos para lidar com casos específicos.

Converse com seus clientes

Independentemente de quão aprofundada foi sua pesquisa inicial, alguns detalhes só podem ser apurados diretamente com o público. Sendo assim, o próximo passo é entrar em contato com seus clientes e coletar informações que ajudem a estruturar melhor seu trabalho de onboarding. Questionários e entrevistas, por exemplo, podem revelar informações vitais para o seu planejamento.

O tipo de questão específica que você vai incluir nessas entrevistas pode variar, assim como a forma de conduzi-las. Alguns clientes se dão melhor com um formato mais objetivo, focando os dados mais importantes logo de cara.

Outros precisam refletir mais e elaborar suas respostas para que elas sejam mais úteis. Este é outro aspecto que você precisa trabalhar com a sua equipe para facilitar a coleta de informações.

Estabeleça metas com antecedência

Antes de levantar qualquer outra questão sobre o trabalho a ser realizado, pergunte: “o que é definido como ‘sucesso’ para o meu cliente?”. A resposta quase sempre será a meta do seu trabalho, ou seja, o ponto central que vai guiar as demais decisões, do atendimento ao cliente até o pós-venda. Se você definiu bem seu público-alvo e suas características, então será mais fácil responder essa questão.

Com uma meta bem estabelecida, você deve começar a traçar outros objetivos menores, sendo que cada um deve levá-lo para mais perto do sucesso final. Investir algum tempo aqui dará muito mais produtividade ao longo do caminho, melhorando suas chances de atender à demanda do cliente no fim das contas.

Ofereça experiências personalizadas

Hoje em dia, não basta que o cliente tenha um produto. Ele busca algo único, uma experiência customizada para atender às suas necessidades específicas com mais eficácia. Dedicar algum tempo, energia e recursos para entregar esse diferencial é uma parte importante do trabalho de onboarding de clientes.

Você pode fazer isso de várias formas, dependendo do seu segmento. Soluções de software, por exemplo, podem ser modificadas para incluírem diferentes funcionalidades, enquanto o trabalho de consultoria pode ser feito remoto ou presencialmente, bem como de ambas as formas, dependendo da conveniência.

Sendo assim, encontre aquilo que cada cliente busca e descubra como você pode adaptar a experiência de compra a essa demanda.

Utilize as redes sociais

Para facilitar o trabalho, é sempre necessário ter bons canais de comunicação com o público, e um dos meios mais eficazes para esse processo são as redes sociais. Quanto mais integradas elas estiverem ao seu onboarding de clientes, mais fácil será estabelecer um contato direto e duradouro com seus novos leads, além de expandir sua rede.

O caminho para aplicar as redes sociais nessa estratégia pode variar um pouco, mas uma boa opção é utilizar o login em redes como o Facebook ou Twitter para se cadastrar no seu site.

Só isso já é o suficiente para captar várias informações importantes e garantir que suas mensagens chegarão a essas pessoas. Considerando que as redes sociais têm altíssima movimentação, esse é um dos melhores caminhos para otimizar sua rentabilidade.

Inclua seu time no processo

Independentemente do trabalho, sempre haverá uma equipe multidisciplinar por trás da entrega do serviço para o cliente final. E quanto mais proativos esses profissionais forem, melhor será o resultado. Por isso, é importante você saber como motivar seu time durante esse processo e contar com a expertise dele na hora de elaborar planos.

A maneira mais eficaz de fazer isso, na verdade, é mostrar o valor de cada indivíduo para a experiência do cliente, reforçando sua importância para o sucesso da empresa.

Isso não só aumenta a satisfação com a qualidade do trabalho, como informa a cada indivíduo o que ele pode fazer para entregar mais valor ao consumidor final. Enquanto você oferecer a orientação correta ao seu público, isso não será difícil.

Quais métricas você deve acompanhar no onboarding de clientes?

Se você der atenção às melhores práticas no onboarding de clientes, não vai ser difícil alcançar bons resultados. Porém, para apontar se você está ou não atingindo os objetivos desejados, é preciso recorrer a indicadores de desempenho que reflitam o seu progresso.

Sem isso, será bem difícil ter certeza se as suas ações estão trazendo ou não resultados positivos. Para não cometer esse erro, tente acompanhar pelo menos as seguintes métricas ao longo do caminho.

1. Índice de satisfação

Como o próprio nome diz, esse é um índice que reflete o percentual de clientes que saiu satisfeito depois de usar o seu produto ou serviço. Uma taxa mais elevada, naturalmente, significa que você conseguiu ter mais sucesso no atendimento e na entrega de qualidade.

Ter um público mais satisfeito é a base para o sucesso de qualquer empresa, mas não reflete totalmente o processo de onboarding. Porém, ainda é uma base necessária para estabelecer todos os outros passos e garantir um reflexo positivo nas suas vendas e rentabilidade em médio e longo prazo.

2. Taxa de retenção e fidelização

Depois de garantir a satisfação do público, o próximo passo é saber como fazer com que os mesmos leads retornem no futuro para realizar novas aquisições. Quanto maior for o percentual de clientes que volta em algum momento para realizar novas compras, maior tende a ser a sua rentabilidade ao longo do tempo.

De fato, essa é uma das melhores métricas para determinar o sucesso do onboarding de clientes, pois ela reflete quantas pessoas estão de fato “a bordo” no fim do processo. E, com uma taxa elevada, você também se beneficia com a divulgação orgânica e uma maior agilidade para fechar novas vendas.

3. Ticket médio

Por fim, mas não menos importante, você também deve acompanhar o ticket médio das suas vendas. O ideal é que, na medida que o público se sente mais confortável em fazer negócios com a sua empresa, ele também se sente mais seguro para investir quantias maiores, pois conhece a qualidade dos seus produtos e serviços.

Em geral, você vai notar a elevação do ticket médio mais diretamente nos seus clientes fidelizados, mas também é um bom sinal quando essa métrica é elevada entre os seus novos clientes. Afinal, isso indica que mais pessoas chegam a você já cientes de sua reputação e podem fechar negócio com mais segurança.

Com essas informações, você já entende melhor o conceito de onboarding de clientes e o que pode ser feito para aplicá-lo. Se você fizer tudo corretamente e continuar se atualizando, logo verá os resultados positivos se acumularem.

Se você quiser mais ajuda para otimizar o desempenho da sua empresa, entre em contato com a Movidesk e veja como podemos te auxiliar nessa jornada!

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