Ética no atendimento ao cliente: condutas recomendadas!

Ética no atendimento ao cliente é o conjunto de condutas, práticas e valores estabelecidos pela empresa no contato com o consumidor e com o ambiente interno. O código de ética é importante para que se estabeleça uma cultura pautada na transparência e honestidade.

Você acha que é necessário estabelecer um código de ética no atendimento ao cliente?

Já podemos adiantar que não é apenas recomendado, é obrigatório! Afinal, a falta de ética é um fator que compromete a reputação e o profissionalismo da sua empresa. E, como o atendimento é o primeiro laço entre o cliente e a sua marca, este é, sem dúvidas, o setor que merece mais atenção.

Isso, no entanto, não tem sido suficiente para algumas empresas, que utilizam de estratégias duvidosas para atrair a atenção do cliente.

Uma conduta muito comum hoje em dia, na área de atendimento, por exemplo, é a venda e compra de contatos. Isso é, definitivamente, um posicionamento anti-ético. Afinal, dados e informações só podem ser compartilhados com autorização clara dos usuários.

Você com certeza já forneceu o e-mail para uma empresa do seu interesse e, logo após a primeira interação, recebeu propagandas ou newsletters de outras marcas. Isso é extremamente desagradável, não é mesmo?

Afinal, além de uma invasão clara de privacidade, você se sente traído por aquela empresa para a qual confidencializou dados pessoais.

Você pode estar pensando: bom, eu nunca faria algo assim. Portanto, não preciso me preocupar em estabelecer um código de ética no atendimento ao cliente, certo?

Fique tranquilo, pois os motivos disso você vai descobrir neste artigo! Nosso objetivo aqui é explicar o que é ética no atendimento ao cliente e quais condutas você deve definitivamente abolir do seu cotidiano empresarial.

Vamos lá?

O que é ética no atendimento ao cliente?

A ética no atendimento ao cliente é o conjunto de condutas, práticas e valores estabelecidos pela empresa no contato com o consumidor e com o ambiente interno. 

Falamos normalmente sobre ética profissional de forma a englobar este conjunto de ações do cotidiano de todos os setores. Mas é extremamente indicado que o setor de atendimento receba uma atenção especial.

Afinal, é a área responsável pelo meio de campo entre a empresa e o cliente. Isso quer dizer que a forma com a qual este setor se comporta afeta os dois lados do relacionamento empresarial. Além de ser a fachada da sua empresa. 

E, por mais complexo que seja o processo interno, qualquer indício de desrespeito à ética profissional será a imagem que o cliente irá transferir para a sua empresa como um todo. Afinal, supomos que um colaborador não agirá de forma independente, não é mesmo?

É exatamente aí que algumas empresas com uma excelente conduta podem se surpreender. Na introdução sugerimos que o código de ética é importante mesmo que você, como gestor, estabeleça uma cultura pautada na transparência e honestidade.

Porque, na prática, é muito mais complexo alinhar todos os seus colaboradores nesta mesma visão sem que haja um documento estabelecendo o que é ou não adequado. 

Ética na prática

Quando falamos de ética tratamos como um fator intrínseco a conduta empresarial. Ou seja, espera-se que alguém que oferece produtos e serviços aja de forma honesta e transparente. Mas, como você já deve imaginar, isso nem sempre ocorre de fato.

Para proteger o cliente de práticas irregulares foi criado o código de defesa do consumidor e alguns órgãos reguladores que garantem os direitos e deveres de ambas as partes. Mas, a nossa intenção como profissional é que o cliente não precise entrar com uma ação para ter uma boa experiência, não é mesmo?

É exatamente aí que entra o código de ética no atendimento ao cliente.

Veja também: 6 dicas para evitar ou contornar reclamação do consumidor

Código de ética no atendimento ao cliente

Existem condutas “profissionais” que não são aceitas em nenhum local e, normalmente, são garantidas pelo código de defesa do consumidor. Mas as empresas podem estabelecer um código de ética interno, com condutas, práticas, valores e, claro, punições para o descumprimento do mesmos.

Estabelecer essas questões é indispensável, afinal, o conceito de ética é muito abrangente, e pode variar um pouco conforme a cultura e os costumes do local. E, claro, formação e influências do colaborador.

É de responsabilidade da empresa, portanto, especificar exatamente o que fere ou não a ética no atendimento ao cliente. E uma ressalva muito importante: o código não precisa apenas existir, ele deve ser de conhecimento de todos os colaboradores.

E isso deve ser feito de maneira clara e com a garantia de que todos estão cientes de cada tópico. Uma prática bastante usada é fornecer o documento impresso e pedir que o funcionário dê ciência sobre o código de ética no atendimento ao cliente.

Desta forma a empresa consegue se proteger de possíveis contratempos e, caso haja algum tipo de punição, há um respaldo documentado.

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Importância da ética no atendimento ao cliente

Acreditamos que você tenha notado o quanto a ética é fundamental no atendimento ao cliente. Mas, vamos citar alguns benefícios de normatizar esta conduta dentro da sua empresa.

• Transparecer profissionalismo;
• Aumentar a confiança do consumidor em relação ao produto ou serviço;
• Evitar reclamações, multas ou penalidades dos órgãos reguladores;
• Garantir a satisfação do cliente;
• Diminuir as taxas de churn e
• Aumentar as chances de fidelização e propagação de boas experiências.

Mas o que a sua empresa pode fazer, além de criar um código, para corroborar com uma cultura de ética no atendimento ao cliente?

Condutas indicadas para garantir a ética no atendimento ao cliente

• Estabeleça uma cultura de transparência. Desde o setor financeiro até resoluções de conflitos;
• Estimule a honestidade através do exemplo. É importante que o atendente se sinta livre para admitir falhas ou inadequações, tanto em relação aos clientes quanto frente a empresa e superiores;
• Realize o monitoramento através de avaliações, auditorias e indicadores de satisfação. É importante saber como o atendente é visto pelos consumidores para saber se o código de ética no atendimento ao cliente está sendo seguido;
• Faça a gestão de atendimento ao cliente; 
• Deixe claro que qualquer conduta que não corresponda a esperada estará sujeita a punições, advertências ou até mesmo demissão por justa causa.

Motivos da falta de ética no atendimento ao cliente

A falta de ética não está ligada apenas a condutas ruins com foco em prejudicar o outro. Em alguns casos a empresa não possui uma cultura sólida de transparência, ou trabalha com profissionais menos capacitados.

Isso quer dizer que existem inúmeros motivos para a falta de ética no atendimento ao cliente. Vamos citar alguns deles para que você fique atento!

Despreparo dos colaboradores

A falta de ética pode ser um reflexo direto do despreparo dos seus colaboradores. Uma das reclamações mais recorrentes em SACs e sites de reclamação referem-se a promessas não cumpridas. 

Seja a oferta de um serviço que não está disponível ou garantir prazos e níveis de qualidade que a empresa não pode cumprir. Está é uma prática comum em empresas de telecomunicações, principalmente quando o cliente tem dificuldade de medir a qualidade do serviço. Como a velocidade da internet, por exemplo.

Hoje existem órgãos reguladores, além do código de defesa do consumidor, rigorosos em relação a estas práticas. Isso quer dizer que além de prejudicar a imagem da marca, faltar com ética no atendimento ao cliente também pode afetar financeiramente a sua empresa.

Esquecer do cliente

Algumas empresas esquecem do cliente ao formular estratégias para chamar a sua atenção, ou ganhar vantagem frente a seus concorrentes. Tenho certeza que você já viu em grandes banners de mercado o valor de um produto muito abaixo do esperado. E ao aproximar notou que o valor era por 50 gramas ao invés de 100, por exemplo.

O mesmo ocorre quando o atendente fala que o valor do serviço é um, para que você feche a compra e depois avisa sobre um reajuste em 3 meses. Essa é uma prática muito comum em marcas que não possuem um código de ética no atendimento ao cliente.

E esta conduta a longo prazo prejudica a imagem da empresa. Afinal, sabemos que os consumidores percebem rapidamente que estão sendo passados para trás. A possibilidade de um estratégia faltar com a ética aumenta quando tiramos o foco do cliente. Mesmo que isso não seja proposital.

Ferramentas e plataformas que forneçam uma base de conhecimento, integração entre as áreas e um bom suporte ao atendimento podem colaborar com a transparência e manutenção de condutas mais éticas no atendimento ao cliente.

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