Entenda o que é SAC e sua importância para as empresas

Não tem nada mais frustrante para um cliente do que ter que contactar uma empresa e não conseguir, seja por falta de um canal de comunicação disponível, seja pela demora em receber a resposta. Entender o que é SAC, portanto, é fundamental para evitar esse tipo de situação e conseguir satisfazer o consumidor.

Foi pensando nisso que preparamos este artigo. Não somente para explicar o que significa essa sigla, mas também para enfatizar a importância da ferramenta. Vale dizer que ela ocupa um campo crucial na relação com o cliente: pode tanto elevar o nível de credibilidade da marca como aumentar o número de detratores do negócio.

Sua empresa já tem um SAC? Ele funciona bem? Seus clientes estão satisfeitos com o atendimento? Vem conosco e saiba tudo sobre o assunto! Assim, você poderá melhorar o serviço em seu negócio e alavancar os resultados.

O que é SAC?

SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. Consiste em um recurso voltado a estabelecer contato direto entre clientes e empresas, por meio de canais de comunicação e informação.

Pode ser utilizado pelo consumidor, por exemplo, para esclarecer dúvidas, solicitar informações, fazer reclamações etc. Em certos segmentos, inclusive, o SAC é um requisito obrigatório nas empresas, sendo regulamentado por lei.

Histórico

O SAC surgiu e se desenvolveu no decorrer do século 20, quando da popularização e legitimação do telefone como um canal institucionalizado no universo empresarial. Se formos analisar friamente, esse recurso é notável por aproximar as marcas de seus clientes.

Foi com esse propósito, afinal, que o SAC foi implementado nas mais variadas empresas: criar um canal direto para o cliente entrar em contato, tirar dúvidas, buscar e propor soluções, e até mesmo fazer reclamações quanto ao produto ou serviço comercializados.

Características

Historicamente efetivado por meio do telefone, o SAC tende a seguir um padrão de funcionamento, com script de atendimento e procedimentos específicos destinados a ouvir e a sistematizar as solicitações dos clientes.

Desde o seu surgimento, porém, a ferramenta vem evoluindo. Hoje, por exemplo, ela funciona também no formato de e-mail e chat online, de modo a facilitar a comunicação.

Ainda neste post, abordaremos especialmente o desenvolvimento do serviço e qual o estágio que ele se encontra hoje. Continue a leitura e confira essa informação. Ela é fundamental para as estratégias de gestão e operacionalização de atendimentos.

Qual a sua importância para as empresas e consumidores?

Primeiramente, convém destacarmos a sua importância tanto para as empresas quanto para os consumidores. Vimos que o SAC realmente foi uma invenção fabulosa, certo? Entendemos que é muito melhor o cliente ter a chance de reclamar para a empresa do que fazer isso em outras esferas e para outros atores.

A missão do SAC é recolher reclamações, dúvidas e sugestões para, em seguida, oferecer soluções, informações e compreender os desejos e as necessidades do consumidor.

Ele é um canal voltado para mediar conflitos, atenuar tensões e fortalecer o relacionamento com o cliente. É responsável, portanto, por construir e manter a credibilidade do negócio.

Por isso, os agentes que atuam nesse setor precisam ser altamente capacitados e atuar com base na empatia, pois, como você sabe, satisfazer o cliente é uma das principais formas de conquistar sua fidelização, certo?

Quais os benefícios que o SAC apresenta para as empresas?

Além do diferencial competitivo — que é a satisfação por meio do atendimento —, o SAC pode fornecer outros benefícios para a sua empresa. Com os avanços tecnológicos e a evolução dos sistemas de informação e comunicação, o serviço se tornou muito mais ágil, completo e repleto de possibilidades.

No passado, as organizações trabalhavam apenas com o telefone como canal de comunicação. Hoje, existem diversas formas de viabilizar meios de contato para que o cliente se aproxime da marca.

Principais canais para o SAC

Além do telefone, podemos mencionar os principais:

• Atendimento via chat online;
• Atendimento via e-mail;
• Atendimento via redes sociais da internet;
• Atendimento via aplicativos de mensagens.

Independentemente do canal utilizado, é indispensável alguns princípios, como:

• Empatia;
• Agilidade nas respostas;
• Eficiência na solução dos problemas;
• Capricho na linguagem;
• Capacidade para resolver conflitos;
• Personalização do atendimento.

Diferença entre SAC e ouvidoria

É muito importante, também, pontuarmos brevemente as diferenças entre SAC e ouvidoria. Isso porque, grande parte dos gestores e profissionais que trabalham com atendimento ainda confundem esses termos.

Enquanto o SAC é o canal direto entre cliente e empresa para solução de problemas, a ouvidoria é um conceito mais amplo. No setor privado, ela consiste em um órgão que atua dentro da empresa de modo estratégico, preventivo e/ou corretivo.

Podemos resumir que a ouvidoria é uma instância superior ao SAC. Ou seja, antes de acionar a ouvidoria, o cliente precisa passar pelo SAC, que é o primeiro canal de contato.

SAC 2.0, 3.0 e 4.0

SAC 2.0

Após o surgimento do SAC, quando o telefone figurava como o único canal de comunicação no meio comercial, o recurso passou por alguns processos.

O primeiro deles ocorreu a partir da expansão da internet, quando os canais se multiplicaram e os clientes passaram não somente a comprar, mas também a interagir com as empresas.

Desse panorama surgiu o SAC 2.0, um modelo que deixou para trás o script e os processos engessados, privilegiando um novo elemento: o diálogo.

SAC 3.0

Mais tarde, como consequência, surge o SAC 3.0, propondo uma abordagem omnichannel (integração entre os canais de atendimento). Assim, o foco na comunicação e relacionamento ganhou novos ingredientes, como o entendimento aprofundado do perfil do consumidor, a promoção de experiência ao cliente e o atendimento personalizado e automatizado.

SAC 4.0

Atualmente, o SAC 4.0 é considerado o estágio mais elevado nas práticas de atendimento. Traz a novidade da utilização de técnicas automatizadas de coleta e análise de dados e informações dos clientes.

Seu objetivo é trabalhar com uma base de cruzamentos de dados para traçar perfis e gerar relatórios que permitam análises sobre as necessidades, o comportamento e o desejo dos consumidores. O resultado: atendimentos mais eficazes, ágeis, humanizados e personalizados.

De forma geral, podemos concluir este artigo apresentando os seguintes benefícios do SAC para a sua empresa:

• Integração dos múltiplos canais de comunicação;
• Análise e conhecimento aprofundados do comportamento do consumidor;
• Visão única do cliente que permite um atendimento personalizado;
• Cruzamento de dados;
• Arquivamento e consulta de histórico de atendimentos;
• Acompanhamento dos atendimentos.

Realmente, entender o que é SAC, suas funções e ferramentas é primordial para melhorar os processos de atendimento. E então, sua empresa conta com uma ferramenta de SAC bem estruturada e atualizada?

Gostaria de uma ajuda para tornar o seu atendimento mais eficiente e aplicar o SAC de forma muito mais estratégica? Então, você precisa conhecer o sistema Movidesk (Zenvia Service)! Sim! Nós podemos ajudar a transformar reclamações em dados valiosos para a sua empresa.

Veja como!

Movidesk (Zenvia Service)

O Movidesk (Zenvia Service) é um sistema de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk e pode ser utilizado tanto para a comunicação com os clientes, quanto para a comunicação interna.

Nossa solução também torna as interações mais rápidas e mantém o histórico de cada uma delas, o que proporciona um suporte muito mais organizado e eficiente.

Somos um Help Desk prático, intuitivo e com mais de 75 indicadores de desempenho para você elevar o nível do seu suporte. Veja só:

Veja abaixo uma lista com algumas das nossas funcionalidades:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Incrível, não? Mas sabe qual a melhor forma de visualizar essas funcionalidades? Um case de sucesso! Veja só a história da Avell e como o sistema Movidesk (Zenvia Service) revolucionou o gerenciamento de clientes da empresa.

Case Avell

O gerente de suporte na Avell nos contou algo muito interessante a respeito de SAC no atendimento ao cliente:

Não é possível escolher só um recurso de destaque. Para nós, chat, acesso remoto e e-mails são fundamentais na operação. O Movidesk (Zenvia Service) nos trouxe agilidade, pensando, principalmente, na perspectiva do nosso cliente.

gerente de suporte na Avell

Essa é exatamente a proposta que prometemos para a Avell. Afinal, o maior desafio da empresa era encontrar uma ferramenta que fizesse um bom gerenciamento das informações, de maneira rápida e centralizada para agentes e clientes. 

A melhor solução que encontramos foi oferecer o acompanhamento do histórico dos clientes, facilitando o trabalho do agente e humanizando a experiência do cliente. 

Resultado?

• Dos quase 1.500 tickets abertos ao mês, aproximadamente, 94% são resolvidos;
• Dos atendimentos realizados por chat, 87% são resolvidos em primeiro atendimento;
• O tempo médio de espera na fila do chat é de 7 segundos.

Hoje, a empresa consegue fazer o gerenciamento de mais de 100 mil clientes com o sistema Movidesk (Zenvia Service). 

Um sistema como o nosso é o aliado perfeito para implantar, monitorar e gerenciar a estratégia do SAC das empresas. 

Agora que você já sabe o que é SAC e como tornar essa área ainda mais estratégica, que tal fazer um teste com o Movidesk (Zenvia Service)? Basta clicar no banner abaixo e aproveitar!