Gestão de KPIs: aprenda agora como fazer do jeito certo

Como dito por Edwards Deming, gênio da gestão da qualidade: “Em Deus nós confiamos, todos os outros devem trazer dados”. A boa gestão não acontece com base na fé ou no achismo, é algo que depende de análises profundas. Para tanto, a gestão de KPIs é essencial.

O termo KPI vem do inglês key performance indicator (indicador-chave de desempenho, em tradução). É um termômetro numérico que indica se algo está (ou não) indo bem. O índice de lucratividade, a taxa de rotatividade de talentos e o nível de satisfação dos clientes são exemplos de indicadores. Com esses KPIs, é possível identificar e corrigir erros.

No entanto, existem muitas dúvidas sobre gestão de KPIs: como definir os melhores? Com que frequência monitorar? Devo compartilhar com o time? Tiramos essas dúvidas, no conteúdo que você verá a seguir.

Selecione o conjunto certo de indicadores para a gestão de KPIs

A correta gestão de KPIs começa com a definição de um bom conjunto de indicadores. Não é possível monitorar todos os indicadores, há uma infinidade deles; então, é preciso definir e acompanhar os que mais importam ao empreendimento. Mas como fazer isso, afinal?

O ideal é começar olhando para a empresa. Pense sobre os seguintes pontos:

• o que é prioridade para a empresa, e o que não é?
• como você busca se diferenciar da sua concorrência?
• quais são os principais objetivos em longo prazo?

O conjunto ideal de KPIs deve estar alinhado a esses anseios básicos. Por exemplo, se sua estratégia competitiva é se diferenciar por meio da excelência no atendimento, é crucial levantar um conjunto de indicadores que reflita a lealdade e a satisfação dos seus clientes.

Um conjunto com 6 ou 8 indicadores parece suficiente. Você pode até contar com mais KPIs, mas é preciso ter cuidado para não tentar mensurar tudo e dar pouca atenção ao que realmente importa.

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Monitore seus indicadores com frequência

No monitoramento dos KPIs, uma das palavras mais importantes é: consistência. Você não pode mensurar um indicador uma vez ou outra, é preciso monitorá-lo com frequência.

Imagine que se propõe a monitorar a lealdade dos clientes mensalmente (como NPS). No entanto, em alguns meses, deixa de fazer isso. Então, ao projetar a lealdade dos seus clientes no tempo, terá lacunas mensais à correta análise. Ou seja, não terá dados suficientes.

Então, qual a frequência ideal? Depende muito: pode ser quinzenal, mensal ou trimestral. Mas é preciso ter cuidado com espaçamentos longos, de seis meses, por exemplo, pois, nesse prazo, muita coisa pode mudar, e você não terá tempo hábil para corrigir eventuais falhas.

Resumindo, então: defina a frequência com a qual vai monitorar seus indicadores-chave e tenha consistência. Só tome cuidado com intervalos longos demais, pois eles podem prejudicar a sua análise.

Use os indicadores para tomar boas decisões

Ao longo de um único dia, um adulto comum toma mais de 35 mil decisões. No expediente de trabalho, muitas dessas decisões são estratégicas e determinam o futuro da empresa e de seus colaboradores. Portanto, é preciso tomar decisões acertadas.

Ex ante, não há como saber se suas decisões serão certas ou não. No entanto, ao analisar os indicadores que foram levantados, você terá mais segurança nas suas escolhas. Poderá reduzir a margem de erro, eliminar o “achismo” da equação e decidir com alguma precisão.

Se você define e monitora um conjunto de indicadores com frequência, porém não usa os dados levantados para tomar boas decisões, está apenas perdendo seu tempo. Também está gastando indevidamente os recursos valiosos da empresa.

Portanto, nesse caso, a dica é simples: tome decisões com base nos seus indicadores. É preciso olhar os KPIs, avaliar o que está indo bem e o que precisa de ajustes, depois fazer escolhas que beneficiem o empreendimento. Desse modo, todo o time será beneficiado.

Veja como um sistema de atendimento pode te fornecer de forma simples os indicadores que você precisa analisar:

Conte com a sua equipe de trabalho para a gestão de KPIs

O exercício de analisar os KPIs não é restrito à alta administração. Os liderados também devem fazer parte do processo, conhecer os principais indicadores do empreendimento e entender como, ao longo do expediente, eles podem colaborar para otimizá-los.

Nesse caso, a ideia é envolver a equipe de trabalho. Uma estratégia simples é contar com a chamada gestão à vista. Consiste em deixar os principais KPIs à vista dos empregados, seja em painéis físicos, seja em dashboards online.

Além disso, é preciso se reunir periodicamente com as equipes e discutir os indicadores da empresa. Mostre o que vai bem e o que precisa ser corrigido, peça e aceite ideias dos seus talentos e estimule o envolvimento de todos. Quando mais engajado o time estiver, melhor.

Uma das formas mais interessantes de aumentar o engajamento da equipe é usando a motivação. Você pode conferir o manual motivacional para equipes de suporte, acessando o banner abaixo!

Determine objetivos desafiadores para o futuro

Uma boa gestão de KPIs envolve olhar para o futuro. Sendo assim, definir bons objetivos é tarefa essencial. É preciso avaliar os atuais indicadores e estabelecer os resultados esperados no próximo mês ou trimestre. Depois, dissemine isso entre todo o time.

Para definir bons objetivos, vale sempre se atentar ao padrão SMART. Segundo ele, um bom objetivo deve ser específico (specific), mensurável (measurable), alcançável (attainable), relevante(relevant) e com prazo delimitado (timely).

Outra possibilidade é trabalhar com OKRs. Nesse caso, é preciso definir um objetivo principal e fragmentá-lo em resultados-chave (espécies de metas menores e mais fáceis de alcançar).

Independentemente do método usado, o principal é transformar seus atuais indicadores em perspectivas mais positivas para o futuro. Isso maximiza a competitividade da empresa e promove ganhos financeiros e operacionais, além de dar ânimo às equipes.

Nunca esteja satisfeito com o status quo na gestão de KPIs

Nossa última dica é: nunca esteja satisfeito. O estado atual dos seus KPIs (status quo)pode até ser confortável, mas dificilmente é suficiente. É preciso, portanto, adotar programas de melhoria contínua e estimular a participação do time.

Um dos principais programas é o chamado de ciclo PDCA. Consiste em um ciclo que envolve etapas de planejamento (Plan), execução (Do), análise dos resultados (Check) e ação (Act), no sentido de corrigir ou de padronizar determinadas práticas.

Veja, agora você está por dentro do assunto. Lembre-se de que a gestão de KPIs depende da definição das suas prioridades, de um conjunto específico de indicadores e do uso dos dados no dia a dia. Além disso, é preciso se preocupar em melhorar continuamente. Para ter mais facilidade em levantar seus KPIs, é interessante contar com boas tecnologias.

Um bom sistema de atendimento ao cliente, como o Movidesk, pode registrar as principais métricas e indicadores do atendimento. Logo, fica mais fácil analisar os indicadores do seu relacionamento com o cliente.

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