Cliente inadimplente: vale a pena dispensá-los? 5 dicas para reverter a situação

Quais as piores funções do atendimento ao cliente? Se você respondeu lidar com um cliente inadimplente e responder a reclamações de clientes, fique tranquilo, você não está sozinho nessa.

Realmente, as situações mencionadas acima são complicadas e, por mais que seus colaboradores sejam capacitados, nem sempre eles conseguirão tratar esses casos da forma mais adequada. 

Afinal, é preciso muita inteligência emocional no atendimento ao cliente para lidar com as frustrações da empresa em relação à inadimplência, e ainda ponderar a situação do cliente.

A maioria das empresas empenha todas as suas forças em adquirir novos clientes e efetuar novas vendas, esquecendo de verificar os gargalos. 

O fato é que ignorar estes problemas, ou tratá-los da forma equivocada, pode comprometer todo o investimento de tempo, capital financeiro e humano.

Como?

Bom, no caso de um clientes inadimplentes, a sua empresa se empenhou em localizá-los e cativá-los até o momento da compra, certo? Se, com um passo em falso, esse consumidor finalizar o contrato, ou deixar de comprar, todo esse empenho é jogado no lixo, correto?

Então, o melhor é considerar a inadimplência como um passivo qualquer e simplesmente ignorar a situação? 

Vamos logo dar um spoiler! Apesar de a resposta ser um spoiler do tipo, Jack morreu afogado em Titanic, ela é um sonoro NÃO! 

Mas, você só vai descobrir por que isso é uma péssima ideia ao continuar a leitura deste texto sobre como cobrar um cliente inadimplente. 

Ah, também vamos te ensinar a lidar melhor com este cliente inadimplente com 5 dicas de ouro!

Como cobrar um cliente inadimplente? 5 estratégias para melhores resultados

De acordo com o Serasa, em 2018 havia mais de 60 milhões de brasileiros com dívidas em atraso. Essa situação costuma se agravar em épocas de crise e, na maioria dos casos, o tempo para que o consumidor consiga se reorganizar é muito grande.

Isso quer dizer que dificilmente você vai conseguir evitar um cliente inadimplente e, de certa forma, isso é até positivo.

Afinal, saber enfrentar situações delicadas de cobrança é um enorme aprendizado para a sua equipe, e pode gerar clientes promotores se você conseguir oferecer boas soluções ao cobrar um cliente inadimplente.

Pensando nisso, listamos algumas das melhores posturas de como cobrar um cliente inadimplente:

1. Negocie sempre

Trabalhar com um cliente inadimplente é extremamente delicado para a saúde financeira da empresa, não há como discutir. Principalmente em negócios mais novos e com uma cartela menor de clientes. Afinal, qualquer atraso nos recebimentos impacta nas contas a pagar.

Entretanto, sem uma visão a longo prazo você pode acabar lidando com um cliente inadimplente de forma a prejudicar o seu crescimento.

Em muitos casos, as empresas exageram na cobrança de multas e juros e dificultam o acerto de pendências.

Por isso, é muito mais produtivo abrir um canal de negociação honesto e ponderado. 

Esteja disposto a aplicar técnicas de negociação. Lembre-se que nem sempre perder um cliente inadimplente é a melhor solução. 

Afinal, você investiu muito para encontrá-lo e cativá-lo, não é mesmo? Perdê-lo sem ao menos tentar de forma amigável resolver a situação não é uma atitude inteligente.

E não estamos falando exclusivamente dos reflexos da perda desse cliente, mas da possível reverberação da experiência dele com a sua empresa.

Um cliente que não recebeu alternativas razoáveis para quitar uma dívida pode relatar essa experiência negativa nas redes sociais, para colegas, familiares e sites de avaliação. 

Falando assim fica mais claro que perder uma porcentagem de juros e taxas parece melhor do que perder o cliente, não é mesmo?

Leia também: convença qualquer pessoa com estas técnicas de negociação

2. Entenda o motivo de inadimplência

Talvez ao ler o tópico anterior você esteja pensando: mas eu não quero cultivar um cliente inadimplente de forma a ser mais vantajoso o não pagamento da dívida.

Não tiramos a sua razão. Realmente, ter clientes que constantemente estão em débito com seus pagamentos é estressante e prejudicial para a empresa. Por isso, é importante compreender se aquelas pessoas são inadimplentes ou estão inadimplentes. 

Parece redundância?

Leia novamente! 

Pois é, os clientes que estão inadimplentes não costumam fazer isso frequentemente. 

Eles podem ter esquecido, os e-mails de cobrança podem ter ido para o lixo eletrônico ou, infelizmente, eles se encontram em uma situação momentaneamente ruim.

Já os clientes que são inadimplentes não possuem responsabilidade financeira e vão, sempre que possível, deixar de quitar parcelas com a intenção de se beneficiarem com negociações futuras.

Por isso, compreender o motivo da inadimplência é extremamente importante. 

Conversar com o cliente e ter um histórico armazenado e organizado pode ajudar na construção do perfil de pagamento dele.

E, desta forma, a sua equipe de atendimento consegue agir (e reagir) de forma condizente com a situação. 

3. Estabeleça um script do processo de negociação

Como já mencionamos, o atendimento ao cliente inadimplente precisa ser humanizado. 

Isso quer dizer que é indispensável que um agente realize o contato com estes consumidores. 

Vale ressaltar, no entanto, que os e-mails e mensagens não são dispensáveis. Eles são úteis para avisar, ou lembrar, sobre a data de vencimento.

Além dessas ferramentas, também é interessante construir scripts de atendimento variados, conforme o perfil do consumidor, situação, etc.

Apesar de estarmos fornecendo as dicas de como lidar com um cliente inadimplente, cada empresa tem a sua cultura organizacional, prioridades e métodos de contato. 

Construir, portanto, um script de possíveis respostas, negociações e soluções ajuda o seu agente a seguir no caminho que a empresa considera correto e vantajoso.

Desta forma, evitamos situações nas quais o colaborador promete ou oferta soluções de forma irregular.  

Bônus: exemplos de scripts para o dia a dia

Talvez você só precise de algo para guiar os seus atendimentos e te manter focado nos processos. Um script bem construído pode ser uma ótima maneira de melhorar a sua comunicação e te dar mais confiança para resolver problemas, lidar com reclamações e cancelamentos.

Curtiu a ideia, mas não sabe como montar o seu próprio script? A gente te ajuda!

Em parceria com a especialista em Customer Service, Juliana Bulhões, desenvolvemos 4 scripts de atendimento exclusivos sobre as principais demandas dos clientes: reclamações, dúvidas, cancelamentos e fechamento de contrato. Tudo para melhorar o seu atendimento e, ainda:

• Te ajudar a interagir com qualquer tipo de consumidor;
• Aumentar a agilidade da sua equipe;
• Aumentar sua confiança nos processos;
• Manter o foco na demanda do cliente;
• Diminuir os erros;
• E muito mais!

Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail.

4. Tenha um sistema financeiro extremamente organizado

Se você ainda não tem um sistema financeiro, é bom pensar em um, mesmo que seja gratuito. 

Afinal, dependendo do tamanho da sua carteira de clientes, fazer o acompanhamento de inadimplentes não é tão simples assim.

E, um dos maiores erros ao lidar com um cliente inadimplente é realizar a cobrança antes da hora. 

Existem casos, inclusive, de empresas que cobram sem que a dívida esteja realmente vencida. Isso, além de extremamente aborrecedor, é ilegal. 

Portanto, uma das nossas dicas de ouro é manter o seu financeiro muito organizado, simples de monitorar e o mais automatizado possível.

Além de facilitar a montagem de um cronograma de cobranças de inadimplentes, você evita abordagens erradas e a perda de clientes que não estão com pagamentos irregulares.

5. Invista em uma ferramenta de atendimento ao cliente

Imagine a seguinte situação: a sua empresa tem os melhores treinamentos, investe em cursos de inteligência emocional, ensinamentos de gestão de crises, scripts, etc. 

Mas, na prática, as ferramentas não oferecem a integração e os dados necessários. 

Pronto, o seu colaborador está com o script na mão, tem todo o conhecimento necessário, mas não pode agir por não ter todas as informações, históricos e dados do cliente. 

Nesse caso, não investir em um bom sistema de atendimento ao cliente vai resultar em prejuízos escalares.

Está começando a se perguntar se você realmente tem uma ferramenta adequada de atendimento ao cliente? Calma! Não precisa se preocupar. Vamos ver algumas funcionalidades do Movidesk (Zenvia Service) e você poderá compará-lo com o seu sistema atual, ok?

Por que investir no Movidesk (Zenvia Service)?

A primeira coisa a observar são as funcionalidades do Movidesk (Zenvia Service), separamos algumas a seguir:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: tenha acesso a um painel completo, com mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades – entre muitas outras – que trarão qualidade para as interações com um cliente inadimplente. E, portanto, permitirão a criação de estratégias mais efetivas e personalizadas. 

Ah! E esses benefícios não se aplicam apenas a um cliente inadimplente. As funcionalidades do Movidesk (Zenvia Service) são igualmente importantes no relacionamento com todo o seu público.

O Movidesk (Zenvia Service) é um software de experiência e atendimento ao cliente com estratégia multicanal. Com essa plataforma sua empresa tem acesso a métricas de atendimento que fornecem uma visão geral e específica do departamento e da satisfação dos clientes.

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