5 tendências no atendimento ao cliente no contexto pós-pandemia

Novas tendências no atendimento ao cliente sempre surgem para corresponder a mudanças no comportamento de consumo. Em geral, essas mudanças têm a ver com acontecimentos da sociedade, como o surgimento de novas tecnologias digitais e até mesmo uma crise sanitária de impactos amplos, como a pandemia de Covid-19. 

Para que você tenha uma ideia, segundo a pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 52% dos brasileiros passaram a realizar mais compras online durante a pandemia. Além disso, 70% das pessoas afirmam que manterão esse hábito pós-pandemia. Esse movimento é responsável pelo surgimento de necessidades e expectativas diferentes em relação ao atendimento ao cliente. 

Com isso, sua empresa precisa adaptar a forma de se comunicar com os clientes para se manter atual e relevante. Por exemplo, por causa do aumento de consumo online, o atendimento omnichannel ganha ainda mais força. A personalização e a humanização também são características ainda mais decisivas para a experiência do cliente, portanto, devem ser prioridades.

Para ajudar nessa tarefa, preparamos este texto com informações importantes sobre os impactos da pandemia no setor de atendimento. Continue a leitura e confira 5 grandes tendências aceleradas durante o período de distanciamento social e saiba por que acompanhá-las!

Os impactos da pandemia no setor de atendimento ao cliente

A pandemia de Covid-19 é um marco histórico e com impactos de larga escala. Além de ser uma crise sanitária, o surto do novo coronavírus impulsionou mudanças em setores como a educação e, é claro, a economia. É difícil pensar em algum setor de mercado que saia ileso nesse contexto.

A intensa implementação do home office devido à necessidade de distanciamento social é um grande exemplo de tendência que veio para ficar. Mas não é só isso: no atendimento ao cliente, os novos hábitos de consumo e as expectativas em relação a produtos e serviços exigem esforços de adaptação por parte das empresas que querem manter a posição competitiva. 

As principais mudanças do comportamento do consumidor

Como você viu nos dados da SBVC, o consumo online foi bastante impulsionado pela pandemia. Afinal, com as medidas de quarentena, muitas empresas tiveram que suspender suas atividades presenciais. Com isso, houve um salto na busca por alternativas digitais — desde e-commerces até novos canais de atendimento.

Além disso, os consumidores digitais se tornam mais exigentes em relação às experiências de negócio. Isso ocorre porque a qualidade no atendimento é protagonista nesse cenário, já que o consumidor tem um poder de decisão muito maior em mãos com a velocidade e as inúmeras possibilidades do mundo online. 

Desse modo, empresas que souberem se reinventar e adaptar sua forma de se comunicar saem na frente na preferência do público. As tecnologias digitais estão sendo usadas de forma ainda mais intensa e, por isso, é fundamental saber como utilizá-las para se aproximar e melhorar o relacionamento entre clientes e fornecedores.

A importância de adaptar o atendimento ao cliente 

A pandemia trouxe grandes desafios para o mercado. Por um lado, a insegurança econômica e as próprias medidas preventivas levaram muitas empresas a reduzirem seu quadro de funcionários. Por outro, a procura por produtos e serviços por parte dos consumidores aumentou significativamente nesse período, principalmente no meio online. 

Comparando o antes e o depois, dá para ver que uma das consequências diretas desse cenário foi a necessidade de automatizar processos e de explorar ainda mais os benefícios das tecnologias digitais. O objetivo é dar conta de uma demanda maior utilizando esse tipo de recurso, isto é, proporcionar mais eficiência aos times de atendimento. 

Além disso, as empresas que tinham contato direto com seus clientes precisam pensar em formas de manter esse relacionamento 100% online. Então, precisam reestruturar times e processos para manter a qualidade do atendimento, tão essencial na retenção e fidelização de clientes. Afinal, já diz o famoso lema: “atender bem para atender sempre”.

As 5 tendências no atendimento ao cliente pós-pandemia

Depois de tudo o que falamos, você quer saber como manter a vantagem competitiva pós-pandemia? Então, anote aí as 5 tendências no atendimento ao cliente para os próximos meses e anos!

1. Maior força do omnichannel

Como você provavelmente sabe, o omnichannel disponibiliza diversos canais para contato com os consumidores. Com as pessoas cada vez mais imersas no mundo digital, contar com canais virtuais e analógicos é uma ótima pedida na missão de estreitar ainda mais os limites entre o online e o offline. São exemplos:

• Telefone: o atendimento telefônico humanizado e proativo continua sendo um enorme diferencial;
• E-mails: os e-mails não saem de moda e possibilitam uma interação com maior riqueza de informações, sem contar o excelente custo-benefício;
• Aplicativos de mensagens instantâneas: apps como o WhatsApp já são parte da nossa rotina e, cada vez mais, consumidores apostam em sua praticidade na hora de falar com fornecedores;
• Chats automatizados: os chatbots são um excelente recurso para resolver dúvidas simples, direcionar demandas mais específicas e fornecer informações sobre a empresa;
• Chamada de vídeo: o atendimento por videoconferência figura como uma das melhores soluções de omnichannel, pois une a flexibilidade do contato online com a intimidade de uma interação face a face.

2. Uso massivo de tecnologias digitais

Uma empresa com processos totalmente analógicos já era impensável antes, e agora é ainda mais, com a intensificação da cultura digital devido à pandemia. As novas tecnologias são grandes aliadas do atendimento ao cliente e devem ser exploradas, seja pela maior aderência aos hábitos do consumidor, seja pela otimização de processos da empresa.

Tarefas realizadas manualmente são mais sujeitas a falhas, deslizes de atenção e até esquecimentos. Um sistema que recebe as demandas de clientes e automaticamente as classifica e organiza, por exemplo, é sinônimo de produtividade e precisão. Ainda, o tempo economizado com a automatização de certas tarefas pode ser aplicado em outras ações relevantes para o negócio.

Sem contar que os recursos tecnológicos são muito úteis para a coleta, o armazenamento e a análise de informações. Hoje em dia, dados são praticamente um ativo das empresas: com relatórios ricos, a gestão do atendimento consegue elaborar estratégias mais bem embasadas e cada vez mais alinhadas às expectativas dos clientes.

3. Foco na experiência do cliente

O foco na experiência está entre as maiores tendências no atendimento ao cliente há um bom tempo. Com a pandemia, essa preocupação cresce ainda mais e se torna o centro de estratégias de atendimento voltadas para a qualidade. Isso porque, nesse cenário de insegurança econômica, os clientes têm uma maior sensibilidade aos diferenciais das empresas.

Não basta ter um preço competitivo se a interação não satisfaz as expectativas do cliente. Desse modo, o atendimento que prioriza uma ótima experiência se torna um fator decisivo na retenção de clientes e na conquista de fidelidade. 

Para tanto, vale a pena padronizar processos e capacitar o time para que todos fiquem alinhados em torno dos mesmos valores. Além disso, pesquisas de satisfação são bem-vindas: em uma relação mais horizontal entre fornecedor e cliente, fica mais fácil entender com profundidade as dores e expectativas do público.

A experiência do cliente também tem muito a ver com a usabilidade e a eficiência dos canais de comunicação. Por isso, é interessante prestar atenção na responsividade do site e do aplicativo, nas instruções intuitivas no canal telefônico, na rapidez do atendimento, etc.

4. Atendimento personalizado 

Falando em experiência do cliente, a personalização do atendimento é um dos aspectos mais significativos. Pense só: em um mundo completamente imerso em clickbaits e disparos automáticos, sentir que você é valorizado, compreendido e bem-assistido pode ser uma raridade.

A experiência personalizada é totalmente planejada e gerenciada para que cada cliente tenha suas demandas individuais bem atendidas. Por isso, o ideal é ter um conhecimento aprofundado sobre cada perfil de cliente por meio de uma segmentação detalhada. 

Além disso, também é ótimo utilizar recursos como o mapa da empatia para “decifrar” a mente dos clientes. Assim, fica mais fácil reconhecer suas particularidades e mapear cenários para agir com proatividade ao entregar o que ele espera e realmente precisa. 

5. Controle e centralização da informação 

Por fim, para dar conta de tantos canais de comunicação e, ainda por cima, oferecer um atendimento personalizado e eficiente em cada um deles, a dica é ter um bom sistema de controle e centralização de informação. Manter os dados reunidos em um mesmo local ajuda a realizar as operações de atendimento de forma mais fácil e rápida.

Além disso, a melhoria na experiência do cliente é uma consequência natural. Com as informações integradas, a empresa é capaz de oferecer ao público a liberdade de escolha em relação à sua forma preferida de contato, sem que isso leve a ruídos na comunicação ou perda de dados. 

A solução Movidesk (Zenvia Sevice)

O Movidesk (Zenvia Sevice) é uma plataforma multicanal de Help Desk e Service Desk, com diversas funcionalidades para integrar os canais de comunicação e melhorar a qualidade do atendimento. Com ele, o cliente pode utilizar qualquer meio de contato com a empresa, e o sistema automaticamente importa esse chamado, centralizando todas as demandas em um só local.

Cada interação feita pelos clientes é transformada em um ticket e, assim, o time de atendimento é capaz de priorizar e categorizar as demandas com muito mais eficiência, sem procurar arquivos ou ter retrabalho buscando informações que já estão no banco de dados.

O Movidesk (Zenvia Sevice) opera com chats, e-mail, WhatsApp, Facebook, entre outros canais. E o melhor é que ele tem recursos para gestão, como a emissão de relatórios detalhados, além da automatização de fluxos de trabalho e controle de Service Level Agreement (SLA).

Diante dessa leitura, você viu que a pandemia de Covid-19 impulsionou grandes tendências no atendimento ao cliente, não é? Com o Movidesk (Zenvia Sevice), sua empresa conseguirá se adaptar da melhor forma e garantir uma experiência superior para seus clientes. Assim, os desafios encontrados agora podem ser transformados em grandes oportunidades no contexto pós-pandemia.

Entre em contato com a gente e conheça o potencial do Movidesk (Zenvia Sevice) para a sua empresa!