Speech analytics: como usar para aprimorar os resultados do atendimento?

O atendimento ao cliente é crucial e pode render uma série de vantagens à empresa, como a fidelização e construção de relações ganha-ganha. Para melhorá-lo, é preciso investir em procedimentos estratégicos e funcionais, como o speech analytics.

Em tradução livre, speech analytics significa algo como análise da fala. É uma ciência que busca compreender profundamente o que está sendo dito, avaliando como certos aspectos da fala revelam emoções (ansiedade, medo, felicidade), além de “gargalos” e bons insights.

A questão é: qual a aplicação do speech analytics no atendimento ao cliente? Como usá-lo para melhorar seus resultados? É o que respondemos, neste artigo.

Qual a aplicação do speech analytics no atendimento?

A análise do que está sendo dito (ou análise do discurso) não é algo necessariamente novo. Há muito tempo isso tem sido aplicado em diversas áreas das ciências, como na sociologia, antropologia e administração, no intuito de entender melhor os indivíduos.

No atendimento ao cliente, porém, essa análise tem pelo menos dois pontos distintos:

• Foca em um público específico: o cliente da empresa;
• Conta com a ajuda de ferramentas de ponta, como plataformas de atendimento (Help Desk) e softwares de speech analytics.

A ideia central do speech analytics é entender profundamente o que o cliente diz, tendo por objetivo identificar gargalos, emoções ou extrair insights poderosos. Dessa forma, você pode avançar na criação de relacionamento ganha-ganha e desenvolver novas soluções.

Felizmente, há muitas tecnologias que tornam o speech analytics mais fácil e acessível. Se tudo fosse feito à mão, poderia demorar horas ou até dias para analisar profundamente um feedback recebido. Adiante, falamos mais um pouco sobre como usar o speech analytics.

Como usar para aprimorar os resultados do atendimento?

Não há um conjunto invariável de passos para aplicar o speech analytics. Tudo depende do tipo de conversa que você quer analisar e das tecnologias que tem à disposição, entre outros recursos.

Portanto, reflita sobre o que é mais (ou menos) adequado à sua empresa e ao seu contexto. Adiante, oferecemos algumas dicas para melhorar os resultados no atendimento.

Ouça ativamente os seus clientes

Em geral, o speech analytics é associado à tecnologia de ponta. O mais importante, porém, é começar com um interesse genuíno pelo que o cliente diz. Sendo assim, praticar um tipo de escuta ativa, na qual você se empenha em entender o cliente.

Por vezes, o atendente ouve o cliente no intuito de respondê-lo — e não de compreendê-lo. Pode parecer uma inversão simples, mas tem efeitos práticos poderosos. Se você escuta seu cliente de maneira genuína, entende melhor o que está sendo dito e melhora a relação.

Construa nuvens de palavras com o que está sendo dito

Ao analisar o que está sendo dito, uma técnica interessante (e simples) é construir as chamadas nuvens de palavras. É uma representação gráfica de tudo o que foi dito, sendo que as palavras mais frequentes ganham destaque na sua “nuvem”.

Isso é especialmente útil para identificar reclamações, solicitações ou demandas que acontecem com recorrência. Em uma conversa normal, geralmente, elas não são percebidas, mas ao agrupar as conversas, tais demandas tornam-se facilmente observáveis.

Identifique as emoções mais frequentes

Quando você conversa com alguém e analisa atentamente o que está sendo dito, pode identificar algo bastante precioso: a emoção. Empolgação, medo, ansiedade, felicidade e assim por diante. Tais emoções são poderosas e podem ser bem aproveitadas.

Ao aplicar o speech analytics, você pode identificar esses sentimentos por meio do tom da voz do seu cliente. Se for uma conversa por vídeo, também pode observar tais sentimentos em expressões não verbais, como nas expressões faciais e nos gestos dos seus clientes.

Faça um agrupamento de clientes com base no que é dito

A análise com base no agrupamento (ou análise por clusters) é realizada ao elaborar grupos de clientes (os clusters) que compartilham alguma característica semelhante. Dessa forma, é possível analisá-los e atendê-los de maneira conjunta (e profunda).

Por exemplo, um grupo de clientes que elogia o pós-atendimento da empresa. Qual o perfil desses clientes, quais condições foram suficientes e/ou necessárias para tal elogio? Ao entender essas e outras questões, poderá melhorar o relacionamento com o cliente.

Conte sempre com a ajuda da tecnologia

Para realizar o speech analytics, é quase indispensável o uso da tecnologia. Quanto menos tecnológico for seu processo de análise, mais difícil e demorado ele será. Isso ocorre porque tecnologias automatizam e simplificam muita coisa.

Sendo assim, o ideal é investir em tecnologias que otimizem o atendimento ao cliente e a posterior análise de tudo o que foi dito, inclusive dos feedbacks recebidos. Bons sistemas de Help Desk são um bom exemplo disso, assim como softwares específicos de speech analytics.

Para escolher a melhor tecnologia, é importante pensar em pelo menos três coisas:

• A qualidade do seu fornecedor;
• A cobertura da tecnologia que será adotada;
• A relação entre custo-benefício.

Com boas tecnologias, o speech analytics torna-se muito mais fácil.

O que monitorar para avaliar a tecnologia adotada?

Como explicado até aqui, há muitas práticas para aplicar o speech analytics e melhorar os resultados do atendimento ao cliente. O uso de boas tecnologias é o mais importante, pois facilita todo o processo. A questão é: como avaliar se a tecnologia está gerando resultados?

O mais interessante é avaliar o que tem melhorado no atendimento ao cliente, quais gargalos estão sendo resolvido e quais dores (antes não compreendidas) estão se tornando mais claras. Significa que a tecnologia está ajudando e gerando insights poderosos.

Para tanto, selecione um conjunto de métricas de atendimento ao cliente e avalie o que mudou depois da adoção da tecnologia de speech analytics. Busque, também, verificar como os clientes avaliam a empresa e seu relacionamento, utilizando do net promoter score.

Veja, agora você está por dentro do assunto, sabe o que é speech analytics e como utilizá-lo para otimizar os resultados do atendimento ao cliente. Lembre-se que é importante contar bom boas tecnologias, transformar conversas em dados e analisá-los com profundidade.

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Confermeta: Como eles conseguiram reduzir 32% um dos principais KPI’s de atendimento ao cliente?

Falando em métricas de atendimento ao cliente e a dificuldade de melhorar os serviços entregues ao cliente, temos o case da Confermeta, uma loja de Belo Horizonte, Minas Gerais. A empresa atua no setor de venda de ferragens, ferramentas e materiais hidráulicos há mais de 70 anos e, com o crescimento, viu seus principais KPI’s de atendimento caírem devido à falta de integração. 

Começou, então, a busca por um sistema que pudesse integrar os canais de comunicação, centralizar a informação e otimizar o suporte prestado aos clientes.

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Tendo a satisfação do cliente como objetivo final, um dos resultados mais expressivos para a Cofermeta foi o tempo de atendimento: hoje, ele já foi reduzido em 32%, graças à integração dos canais e à centralização de informações.

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