Cases de sucesso no pós-venda: 3 empresas e como elas alcançaram resultados tão expressivos?

Conhecer cases de sucesso de pós-venda faz parte do conjunto de práticas necessárias para aplicar esse conceito tão relevante para qualquer empresa, dentro da sua organização. 

O pós-venda, como o próprio nome sugere, corresponde a todas as etapas de relacionamento entre empresa e cliente após uma venda ser concretizada. 

O pós-venda é um dos grandes responsáveis por aumentar a satisfação dos clientes e, consequentemente, aumentar a retenção de clientes, pois mostra a eles que seu negócio se preocupa com ele e em como ele está se relacionando com a solução adquirida. 

Mas, afinal, como fazer pós-venda? Com o que se preocupar? Nada melhor do que entender na prática, por meio de cases de sucesso de pós-venda, o que deve ser feito.

É por isso que neste artigo separamos alguns cases de sucesso no pós-venda, com números de empresas reais e dicas sobre o que cada uma fez para alcançar o sucesso nessa etapa. Lembrando que um bom pós-venda tem como objetivos:

• Aumento da satisfação dos clientes;
• Aumento da taxa de retenção de clientes;
• Diminuição de turnover; 
• Aumento do ticket médio;
• Aumento do LTV (Lifetime Value) e mais.  

3 cases de sucesso pós-venda

É muito comum empresas pensarem que o pós-venda se resume ao envio de e-mails com ofertas e cupons de desconto, ou ligações pontuais perguntando o que o cliente está achando da solução adquirida.

Tudo isso faz parte do pós-venda, mas está longe de ser tudo o que a sua empresa precisa fazer para oferecer uma boa experiência para o cliente. 

O pós-venda deve ser construído com o objetivo de oferecer ao cliente tudo o que ele contratou. Mostrar para ele que não era apenas “papo de vencedor” e comprovar que ele realmente fez um excelente negócio ao adquirir seu produto ou serviço. 

Em suma, o pós-venda está centrado no oferecimento de um atendimento excepcional para seus clientes. 

De fato, 96% deles acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma empresa.

A seguir, vamos apresentar três cases de sucesso de pós-venda que colocam esse conceito em prática.

Avell

Muitas empresas acreditam que o pós-venda só é necessário para empresas que possuem pagamento recorrente, com negócios SaaS ou de serviços. Nada poderia estar mais errado. 

A Avell é uma empresa que produz e comercializa computadores, ou seja, produtos. Sendo uma das líderes de mercado, recebe mais de 1500 tickets de pedidos de suporte todos os meses e tem na base de dados 100 mil contatos. 

Ciente de que para manter a competitividade em um mercado tão disputado seria necessário oferecer atendimento veloz e de qualidade, a empresa investiu em pós-venda acreditando em um atendimento eficaz. 

A partir da adoção de uma ferramenta de Help Desk a empresa hoje consegue responder às demandas de seus clientes entre 1 e 3 horas após o primeiro contato. Antes do Help Desk a primeira devolutiva ocorria entre 24 e 48 horas.

Além disso, com o sistema a empresa oferece um canal direto para seus clientes. Através desse canal eles conseguem:

• Consultar seus tickets e histórico;
• Enviar comentários na pesquisa de satisfação.

Os resultados de uma política de pós-venda focada em suporte eficiente foram:

• Dos quase 1500 tickets abertos ao mês, aproximadamente, 94% são resolvidos;
• Dos atendimentos realizados por chat, 87% são resolvidos em primeiro atendimento;
• O tempo médio de espera na fila do chat é de 7 segundos.

É importante destacar que o pós-venda da empresa também conta com pesquisas de satisfação e uma atuação ativa do time de atendimento sobre os resultados: quando recebem alguma nota correspondente a ruim ou péssimo, os agentes entram em contato com o cliente para entender o ocorrido.

Essa é, sem dúvida, uma forma de mostrar ao cliente que sua organização realmente se preocupa e tem empatia, duas questões fundamentais para o pós-venda. 

Além disso, permite a identificação de lacunas do processo e facilita a otimização contínua do trabalho em busca da excelência. 

Boavista Tecnologia

Já imaginou conquistar 92% de satisfação dos clientes? Esse foi o resultado alcançado pela da Boavista Tecnologia, empresa que está há 27 anos no mercado de tecnologia, oferecendo soluções para a área de finanças.

Esse é mais um dos cases de sucesso de pós-venda que está relacionado a capacidade da empresa em oferecer suporte com rapidez e qualidade, priorizando a criação de uma experiência do cliente que tenha qualidade.

A estratégia foi adotar um sistema de atendimento e incluí-lo na rotina e na cultura da empresa. 

O objetivo era organizar os tickets que chegavam até o suporte, facilitar a resposta dos agentes, criar um histórico de cada cliente e facilitar a mensuração dos resultados.

O sistema ampliou a agilidade e assertividade do suporte, melhorando o índice de satisfação e ampliando a taxa de tickets resolvidos no primeiro contato.

Sem dúvida o alto índice de satisfação é um resultado esperado para os cases de sucesso no pós-venda.

Leia também: Tabmedia alcança 98% de satisfação com o atendimento após o Movidesk (Zenvia Service)

PG Mais

A PG Mais é uma empresa com mais de 10 anos, focada em conectar empresas com seu público-alvo. A organização realiza de 3 a 4 mil chamados por mês. 

Com esse montante o objetivo do pós-venda não poderia ser outro: oferecer agilidade na resposta ao cliente por meio de diversos canais de atendimento. 

Com mais de 300 clientes seria impossível pensar em uma estrutura de pós-venda que não estivesse atrelada à tecnologia. 

A partir da implementação de um sistema de atendimento e da cultura da excelência nessa área, a empresa aumentou em 30% a satisfação de seus clientes, por meio:

• Da organização de processos de atendimento;
• Da centralização do armazenamento de dados; 
• Distribuição das informações com toda a equipe.

Como resultado, esse case de sucesso pós-venda apresenta dados impressionantes como e um aumento de 30% na satisfação dos seus clientes. 

Bônus: como estruturar um pós-venda para reter os clientes

O relatório de Tendências Digitais para 2018 da Adobe, divulgou que cerca de 79% dos consumidores querem que as empresas se importem mais com suas necessidades. Isso quer dizer que, a cada 100 pessoas que entram em contato com a sua marca, 79 delas não querem só um preço baixo, mas sim uma experiência agradável.

Esse dado por si só já mostra a importância de ter um pós-venda bem estruturado, garantindo que o cliente tenha a melhor experiência possível com o produto ou serviço adquirido.

Além disso, o processo fortalece o relacionamento com o consumidor, garantindo que ele se torne um cliente fiel da marca, aumentando as vendas e dando vantagem competitiva para a empresa em relação aos concorrentes.

Mas como estruturar um pós-venda do zero? O guia completo você encontra no e-book sobre como estruturar uma estratégia para reter o cliente.

É só preencher o formulário abaixo e aguardar o material no seu e-mail.

Como escolher um sistema de atendimento ao cliente para pós-venda?

Todos os cases de sucesso de pós-venda que apresentamos acima possuem uma coisa em comum: todos usam um sistema de atendimento ao cliente. 

Sem dúvida investir em tecnologia é o maior bem que você pode fazer ao seu setor de atendimento. 

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar sua empresa com:

• Integração com e-mail;
• Integração com canais de atendimento como WhatsApp Business e Facebook Messenger;
• Criação de base de conhecimento; 
• Organização de Tickets;
• Pesquisa de satisfação;
• SLA;

Além disso, o Movidesk também possui:

• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Com esse conjunto de recursos, sua empresa passa a oferecer um atendimento de pós-venda completo e eficiente, que contribui diretamente para a experiência do cliente.

Parece complexo, mas acredite não é! Para comprovar isso, acesse nosso case e descubra como a empresa Obra Prima implantou o Movidesk (Zenvia Service) em menos de 1 semana.

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