Veja 9 problemas no atendimento ao cliente e como evitá-los!

É só olhar alguns dados sobre atendimento ao cliente para perceber que a qualidade no contato entre consumidor e empresa é um dos fatores mais importantes para o sucesso de um negócio. Clientes insatisfeitos com a forma como são atendidos preferem a concorrência, além de levarem outras pessoas a evitarem sua marca.

O contrário também é verdadeiro: uma experiência positiva no contato com a empresa pode ser decisiva para a fidelização de um cliente. Por isso, é importante investir no atendimento ao cliente, começando por eliminar alguns erros comuns. Para que você faça isso, preparamos uma lista com os 9 maiores problemas no atendimento. Olha só!

Quais são as 9 principais causas de clientes insatisfeitos?

A experiência do cliente durante o atendimento vai muito além de ter seu problema resolvido ou sua dúvida elucidada. Desde o acesso ao canal de comunicação, a saudação do agente da empresa e até a despedida, todo o contato e a forma como o diálogo é conduzido importa. Veja os 9 problemas que mais levam a clientes insatisfeitos. 

1. Negligenciar a necessidade do cliente 

Quando o cliente procura o atendimento, ele certamente tem um motivo bem específico para isso. Negligenciar essa necessidade, seja prestando pouca atenção ao seu desabafo, seja “empurrando” soluções genéricas e que pouco ajudam na resolução do problema só servirá para deixá-lo insatisfeito.

É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer com real interesse, analisar o seu ciclo de vida junto à empresa para entender melhor em que etapa ele se encontra e, é claro, entregar soluções adequadas para a sua necessidade. 

2. Executar ações sem explicá-las

Realizar diversas ações sem explicar claramente o que está sendo feito para o cliente pode deixá-lo inseguro e desconfiado em relação aos procedimentos da empresa. Por isso, vale a pena investir pesado no feedback e apostar na clareza em todas as etapas do atendimento: fale de prazos, pormenores, próximos passos etc.

3. Adotar procedimentos despadronizados

Uma empresa séria tem procedimentos bem-estabelecidos em toda a sua operação, e com o atendimento não é diferente. Se cada agente fala uma coisa e cada contato traz resultados diferentes, o cliente duvidará do profissionalismo do seu negócio. Para evitar esse problema, tenha um workflow eficiente, protocolos rígidos e equipes treinadas. 

4. Ter um excesso de burocracias

A gente vive em uma época em que tempo é dinheiro. Assim, é claro que o cliente quer que seu problema seja resolvido rapidamente e de forma precisa, sem enrolação ou “letras miúdas”. Portanto, processos muito complexos e burocráticos causam uma má-impressão e comprometem a experiência do consumidor: lembre-se de que o menos é mais.

5. Demorar no atendimento 

No mesmo sentido do item anterior, um atendimento demorado é sinônimo de clientes insatisfeitos. Isso vale desde o tempo de primeira resposta até o prazo para a resolução do problema. 

O que ajuda muito a agilizar a interação é investir na automação de processos e contar com uma boa ferramenta de atendimento ao cliente, que mantenha os dados centralizados e sistemas integrados, além de contar com funcionalidades que permitam fluxos de trabalho mais dinâmicos.

6. Fornecer poucos canais de comunicação

Quanto mais fácil for o acesso à empresa, maiores as chances de que a experiência do cliente seja positiva. Por isso, a operação omnichannel é muito atrativa: ter múltiplos canais de comunicação integrados — e todos com a mesma qualidade de atendimento — é um ótimo meio de encantar o consumidor, que poderá entrar em contato por e-mail, chat, redes sociais, telefone etc. 

7. Ignorar a experiência personalizada do cliente

A experiência personalizada é uma tendência definitiva. Com o auxílio da inteligência artificial (IA), cada vez mais serviços, produtos e processos podem ser adequados para fazer com que seu consumidor se sinta único durante a interação, e não apenas mais um número da sua carteira de clientes. 

Isso se estende também ao atendimento, isto é, em vez de realizar a interação com scripts engessados e respostas automáticas, é melhor investir em soluções sob medida e até mesmo em um diálogo pensado exclusivamente para aquele cliente. Nessas tarefas, sua melhor amiga é uma boa base de conhecimento sobre aquele consumidor, com dados sobre preferências, histórico de compras etc. 

8. Não ter organização e controle

Falando em base de conhecimento, um dos maiores problemas no atendimento ao cliente é a falta de organização e controle. Imagine que incômodo para o cliente ter que explicar a mesma coisa em 10 contatos diferentes ou ser cobrado indevidamente.

Esses são exemplos de falhas que podem ser evitadas com um bom sistema de Help Desk e Service Desk, que registre históricos de ocorrências e gere relatórios com indicadores de desempenho para que as estratégias de atendimento sejam cada vez mais refinadas. 

9. Usar linguagem inapropriada

Por fim, parece óbvio, mas é importante frisar que o tratamento inadequado do cliente pode levá-lo a abandonar a sua empresa em um piscar de olhos. Palavras desrespeitosas, excesso de gírias, vulgaridade, desrespeito à individualidade e outros problemas de linguagem devem ser evitados por meio de treinamentos da equipe e a seleção de profissionais alinhados aos valores da empresa. 

Por que o bom atendimento é tão importante?

Agora que você sabe quais são os principais problemas que devem ser evitados no atendimento, tem tudo para não ter clientes insatisfeitos. Esse cuidado é muito relevante para seus resultados, afinal, proporcionar o sucesso do cliente deve ser uma das prioridades.

Garantir que seu cliente alcance as soluções desejadas por meio de uma ótima experiência traz como impacto direto uma satisfação maior em relação aos seus produtos ou serviços. Com isso, você verá sua taxa de retenção de clientes subir!

Porém, o mais importante é que consumidores satisfeitos se tornam promotores da marca. Não subestime o famoso “boca a boca”, viu? Um bom atendimento pode ser uma verdadeira porta de entrada para novos clientes, já que recomendações positivas de amigos, familiares e colegas têm um peso grande na decisão de compra. 

Movidesk: o segredo da fidelização e retenção!

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.

Além disso, o Movidesk oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.

E você, quer melhorar o atendimento ao cliente com o sistema Movidesk e conquistar resultados impressionantes? Então é só clicar no banner abaixo e fazer um teste grátis por 7 dias!