CRM, ERP e sistema de atendimento: qual a diferença?

Já imaginou ter que procurar em 3, 4 ou 5 gavetas diferentes, todos os dias, pelo par de meias que você quer usar? Pois então, buscar em cinco (ou mais) lugares por uma informação quando o seu cliente precisa de suporte é tão frustrante quanto. Por isso, cada vez mais as empresas têm buscado melhorar a gestão com a ajuda da tecnologia. No entanto, muitos empresários ainda não sabem, por exemplo, a diferença entre um CRM, ERP e sistema de atendimento.

Cada um desses serviços têm uma funcionalidade diferente e juntos podem ajudar seu negócio a alcançar ótimos resultados. E o melhor de tudo é que você pode escolher usar aquele que mais se alinha com os seus objetivos, ou mais de um de forma integrada, visando a otimização dos processos.

Se você ainda não entende bem o que cada uma dessas ferramentas faz, quais as áreas que elas vão beneficiar e quais as vantagens de contratá-las, nós te ajudamos! Continue lendo este post e descubra de uma vez por todas quais as diferenças entre CRM, ERP e sistema de atendimento.

O que é um sistema de atendimento?

Diferentemente do CRM e do ERP, o sistema de atendimento é um canal utilizado para centralizar toda a comunicação com o cliente, independentemente dos meios usados para o contato. Toda empresa que investe em um suporte de excelência precisa ter um software do tipo.

Hoje em dia, com tantos canais de comunicação disponíveis, fica difícil armazenar as informações que chegam por todos os lados. Um bom sistema de atendimento arquiva as conversas feitas pelos diversos meios, facilitando o trabalho dos atendentes e dos gestores, que podem ter gráficos e métricas sobre os resultados dos chamados gerados. Além disso, ele viabiliza alternativas como o chat em tempo real, e funcionalidades como a base de conhecimento, que pode funcionar como um FAQ.

Ainda que não tenham a mesma função, o sistema de atendimento e um ERP podem estar integrados. Assim, a empresa não precisa ter o retrabalho de fazer dois cadastros: um para venda e outro para a interação com o cliente.

Saiba mais em: 8 recursos indispensáveis em um sistema de atendimento ao cliente

Sistema de atendimento na comunicação interna

Vale lembrar que os softwares de atendimento também podem otimizar e organizar a comunicação interna da empresa. É possível usar o sistema no lugar de e-mails – especialmente para promover a colaboração entre os setores – já que ele permite a organização das solicitações por ordem de prioridade e o quadro de avisos para informar atualizações no sistema, novas funcionalidades, entre outras coisas.

Além disso, a base de conhecimento também pode ser adaptada para o uso interno, compilando informações sobre as dificuldades frequentes dos clientes e suas soluções, atualizações do produto ou serviço e qualquer material pertinente ao treinamento de novos membros das equipes.

O que é um CRM (Customer Relationship Management)?

Apesar de estar ligado ao público, o CRM não funciona como um ERP ou sistema de atendimento. Na prática, ele é uma ferramenta para sincronizar as prospecções, funil de vendas, oportunidades de clientes e outras atividades relacionadas a equipe comercial e de marketing. Ele armazena informações e pode auxiliar a empresa a enxergar onde está seu principal gargalo quando o assunto é satisfação do consumidor.

E em tempos onde se preza pela opinião do cliente, é ideal buscar ferramentas tecnológicas que organizem esses dados e ajudem a sua empresa e oferecer um ótimo atendimento.

Principais tipos de CRM

Com duas versões, o CRM possui um sistema voltado para grandes empresas (o Enterprise) e um focado nas pequenas (o PME). Essa divisão acontece pois cada uma possui características para atender as demandas específicas de acordo com o porte das companhias.

O maior destaque da versão Enterprise é a personalização, que permite adotar recursos mais robustos para cobrir todas as exigências das grandes empresas. Essa funcionalidade também possibilita que todos os profissionais tenham uma visão macro do negócio, mesmo os C-Level.

Já o CRM para PME custa menos e é mais enxuto em opções de personalização, o que não quer dizer que é um sistema superficial. Ele é ideal para empresas com times menores que precisam de mobilidade e agilidade. E como a versão Enterprise, comporta a integração com diversas ferramentas externas e a automação de atividades do dia a dia.

O que é um software ERP (Enterprise Resource Planning)?

Procurado por muitas empresas, principalmente nos últimos anos, o ERP é um software de gestão que pode, por exemplo, ancorar outros sistemas como o CRM, BI (Business Intelligence), ou até mesmo um programa contábil.

Segundo pesquisas, empresários têm investido até 11% a mais em relação aos últimos anos neste tipo de ferramenta. Isso porque o software ERP integra diversas áreas de uma companhia e tem como objetivo oferecer uma gestão completa de um negócio, de forma simples, rápida e prática.

Além disso, ele também é responsável por fazer o controle de estoque, gerar relatórios gerenciais e até mesmo emitir nota fiscal. De uma forma geral, administrar um empreendimento com o auxílio de um ERP faz com que as tarefas sejam realizadas com maior produtividade.

ERP on-premise e na nuvem

Ainda que o armazenamento de sistemas na nuvem esteja crescendo cada vez mais – o famoso SaaS – o modelo on-premise continua resistindo. Softwares nesse formato são comprados pelas empresas e instalados diretamente em seu hardware. Eles também ficam armazenados em servidores próprios e são geridos pela área de TI da companhia, o que faz com que muitos gestores se sintam mais seguros.

Já o modelo na nuvem funciona como um “aluguel”, onde a empresa paga um valor mensal ou anual e tem acesso remoto ao sistema. Aqui, o gerenciamento do software é de responsabilidade da prestadora de serviço. Nesse caso, o que mais chama atenção é o custo. Por estar apenas “alugando” a licença, o investimento é bastante inferior ao de formatos on-premise.

CRM, ERP e sistema de atendimento: em qual deles você aposta?

Agora que você já entende as diferenças entre um CRM, ERP e sistema de atendimento, está pronto para começar a usá-los em sua empresa? Lembre-se que a otimização dos seus processos só traz benefícios para o negócio: desde uma equipe mais produtiva até clientes mais satisfeitos.

Por isso, vale a pena conhecer o Movidesk (Zenvia Service), o melhor sistema de atendimento do mercado! Toda sua estrutura está hospedada na nuvem, trazendo flexibilidade e custos menores para o dia a dia da sua empresa. Além disso, toda a gestão do software é feita por nós mesmos, assim você pode se concentrar inteiramente em oferecer o melhor suporte possível aos seus clientes.