Atendimento ao cliente nas redes sociais: veja como o Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar!

É cada vez maior o número de empresas que está despertando para a importância do atendimento ao cliente nas redes sociais. Afinal, 91,3% dos consumidores as acessam diariamente, de acordo com a pesquisa Social Media Trends 2019.

Ou seja, se praticamente todo mundo está navegando em canais como Facebook, Instagram, WhatsApp e outros, por que ficar preso a métodos ultrapassados quando o melhor caminho é seguir o curso dessa onda?

Isso porque ampliar os canais de atendimento não é um diferencial, mas uma necessidade fundamental de todo gestor que quer prosperar. Neste artigo, vamos falar sobre os seguintes temas:

• O crescimento do atendimento nas redes sociais;
• Como funciona esse tipo de atendimento;
• As principais vantagens do atendimento nas redes sociais;
• A importância de contar com boas ferramentas;
• Como a solução da Movidesk (Zenvia Service) contribui para melhorar o atendimento nas redes sociais.

Boa leitura!

O crescimento do atendimento ao cliente nas redes sociais

Embora as redes sociais tenham sido usadas inicialmente para manter interações pessoais, com a crescente popularidade, elas se tornaram uma ferramenta valiosa para construir uma comunidade em torno das marcas.

Hoje, elas desempenham um papel fundamental em uma abordagem multicanal, pois são integradas a sistemas inteligentes que permitem registrar todas as solicitações dos clientes e, assim, otimizar o atendimento. Isso significa o fim de informações perdidas, perguntas repetidas que estressam o usuário, retrabalho e outros problemas.

Segundo Rafael Frigotto, Product Manager na Movidesk (Zenvia Service), “é preciso ir aonde as pessoas estão para cativá-las. Sabendo disso, as empresas têm buscado se aproximar cada vez mais dos clientes por meio desses canais, melhorando significativamente o relacionamento com o público”.

Ele conta que a praticidade das redes sociais já deixou de ser um diferencial. É algo básico: “a importância da oferta da estratégia entre empresa e cliente mora na humanização e na fluidez dos contatos, que melhoram e fortalecem as relações”, diz.

Como funciona esse tipo de atendimento

O cliente entra em contato com a marca por meio do chat do Facebook da mesma forma como se estivesse falando com um amigo. Quando envia a mensagem, ela é imediatamente importada no chat do Movidesk (Zenvia Service) da empresa, uma plataforma de Help Desk e Service Desk.

O sistema registra todas as solicitações e informações daquele cliente em um só lugar, independentemente do canal que ele escolheu para se comunicar. Além disso, a plataforma automatiza os fluxos de trabalho e cria templates personalizados para agilizar o envio de respostas. 

Cada interação é transformada em ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service). Dessa forma, a equipe de atendimento é capaz de priorizar, categorizar e responder rapidamente, sem perder tempo procurando arquivos ou fazendo perguntas que já foram feitas anteriormente. 

As principais vantagens do atendimento ao cliente nas redes sociais

A acessibilidade via redes sociais permite um contato fácil com o cliente e uma interação social envolvente, o que ajuda na construção da marca e de um relacionamento em larga escala.

Do ponto de vista do empreendedorismo, investir em atendimento nas redes sociais economiza muito tempo e dinheiro. Aliás, a integração entre Movidesk (Zenvia Service) e Facebook não implica nenhuma cobrança adicional na assinatura do produto. 

O sistema disponibiliza também outros canais e integrações, como e-mail, telefone, WhatsApp e chat, buscando sempre facilitar e melhorar o relacionamento entre empresas e clientes. Além disso, ele facilita o alcance de uma audiência maior de clientes em comparação com os métodos tradicionais.

Essa forma de interação é extremamente conveniente para os consumidores, uma vez que já estão logados no sistema. Ou seja, não existe a necessidade de entrar em outro portal com nome de usuário e senha, nem fazer inúmeras chamadas telefônicas.

Portanto, é muito vantajoso que a empresa use vários canais ao mesmo tempo para oferecer ao público a liberdade de escolher a forma preferida de contato. A solução da Movidesk (Zenvia Service) não apenas aumenta a eficácia das atividades nessa área, mas também gera um impacto positivo na imagem do negócio.

“Para a empresa, é um ótimo meio de conquistar novos clientes, aumentar a satisfação com o atendimento e fidelizar, ao mesmo tempo ganhando mais visibilidade em tempo integral. Por outro lado, os clientes interagem sem precisar sair do app favorito. Assim, se sentem ouvidos, valorizados, com as pendências resolvidas sem burocracia, em um ambiente leve e informal”, afirma Rafael.

A importância de contar com boas ferramentas

A tecnologia mudou a forma como os serviços são gerenciados, como os usuários finais interagem com as empresas e como os agentes operam o fluxo do atendimento. Na verdade, ela sempre foi o impulso para o progresso das civilizações. 

Agora, o atendimento ao cliente está sendo levado a novas alturas por essa mesma força. Afinal, as lojas físicas não são os únicos lugares que as pessoas frequentam. Com redes sociais, comércio eletrônico e outros meios, elas podem se envolver mais. Portanto, é preciso estar preparado para atender a essa demanda.  

O aumento da acessibilidade indica a necessidade de experiências omnicanais. O suporte omnichannel é diferente do multicanal, pois o primeiro sincroniza os canais de comunicação para que equipe e clientes façam bom uso deles. 

“Tão importante quanto utilizar recursos da tecnologia é contar com boas ferramentas para organizar o atendimento e garantir a qualidade das interações”, afirma Rafael.

No entanto, ele faz um alerta: “as redes sociais são poderosas para o bem e para o mal. Da mesma forma que podem impulsionar a marca e engajar os clientes, existe o risco de ganhar haters se o atendimento for deficiente”. 

Assim, a solução é “ter uma ferramenta omnichannel como o Movidesk (Zenvia Service), onde todos os atendimentos são centralizados em um só lugar e facilmente acompanhados e metrificados”, revela.

Para que os resultados sejam satisfatórios, são necessárias algumas ações simples:

• Responder rapidamente, pois os canais digitais exigem isso;
• Ser transparente para o cliente entender as situações e ter confiança;
• Ser objetivo para atender às necessidades do cliente;
• Ter empatia para entender as dores do público e agir de forma justa.

Como o Movidesk (Zenvia Service) contribui para melhorar o atendimento ao cliente nas redes sociais

A integração entre o Movidesk (Zenvia Service) e o Facebook é super simples e funcional. É necessário apenas ser um usuário administrador, editor ou moderador de uma página no Facebook e, com poucos cliques, está tudo pronto para você começar a aproveitar a funcionalidade.

Rafael explica que quando o cliente envia uma mensagem via Messenger para a página da empresa, ela é importada como um chat no Movidesk (Zenvia Service), onde cliente e agente interagem. Ao final da conversa, um ticket é gerado para que todo o histórico do atendimento fique registrado.

Caso a questão não tenha sido resolvida durante o chat, o agente tem a opção de adicionar novas ações ao ticket, as quais são enviadas ao cliente, desde que esteja dentro da janela de 24 horas estabelecida pelo Facebook, que reinicia a cada mensagem enviada pelo usuário.

As funcionalidades da solução

Algumas funcionalidades ajudam bastante. Por exemplo, configurar uma mensagem automática no início do atendimento pode dar tempo para o agente identificar a real necessidade do cliente.

Também, o indicador de FCR (First Call Resolution) mostra os chamados que foram resolvidos na primeira interação, o que é ótimo para o controle de qualidade no atendimento. 

Além do mais, o sistema dispõe de condições para filtros, que são úteis em outros indicadores e automações, facilitando o gerenciamento dos atendimentos desse canal, bem como dos outros canais disponíveis.

Segundo o Product Manager, outras contribuições oferecidas pela plataforma Movidesk (Zenvia Service) são:

• Centralizar atendimentos;
• Controlar a fila de solicitações;
• Manter um histórico;
• Viabilizar métricas;
• Fornecer insumos para a otimização do relacionamento com o cliente. 

“Acreditamos que a integração é uma poderosa ferramenta na humanização do atendimento, visto que aproxima empresas e consumidores, conecta o problema à solução de forma direta e simples, aumenta a satisfação dos clientes e fortalece a marca”, conclui.

Como você viu, o atendimento ao cliente nas redes sociais é essencial e indispensável. Afinal, o consumidor usa vários canais e, quando quer entrar em contato, prefere usar a rede social que mais gosta. Marcar presença no mesmo lugar facilita a conversação e torna o atendimento uma experiência agradável. No entanto, isso é vantagem também para a empresa, uma vez que a produtividade é otimizada.

Chega de perder clientes ou ter que iniciar um atendimento do zero sempre que o usuário precisa falar com a sua empresa, concorda? Com a ajuda da plataforma Movidesk (Zenvia Service), você não perde nenhuma solicitação, pois tudo fica gravado em tickets.

O sistema é integrado às redes sociais e, por isso, não importa o canal que o cliente escolheu usar para falar com você, o fluxo de trabalho vai ser ágil, prático e eficaz do mesmo jeito, porque é como se fosse um canal só. Além de tudo, é possível criar templates dentro do próprio software para acelerar ainda mais o envio das respostas.

O atendimento nas redes sociais ou em qualquer outro canal pode ser muito mais simples do que você imagina. Dê adeus aos processos burocráticos, à sobrecarga dos colaboradores e à insatisfação dos clientes. Entre em contato conosco agora mesmo, pois temos a solução ideal para o seu negócio!