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Guia completo para melhorar o atendimento ao cliente no varejo

Fábio Ricardo de Oliveira

Para empresas de varejo, o atendimento ao cliente faz parte dos serviços essenciais, ou seja, é uma parte da engrenagem que, sem ela, a máquina não funciona. Mas quando ele é estruturado para oferecer uma experiência única e eficiente, os resultados são muito mais satisfatórios.

A começar pela conquista da satisfação do cliente, que não só continua a fazer suas compras regularmente na loja, como também promove e defende a marca para outros indivíduos que fazem parte do público-alvo. Em outras palavras, fortalece sua reputação e gera novas oportunidades de vendas.

Quer efeitos ainda melhores? Pois saiba que esses não são os únicos benefícios que um atendimento ao cliente fora do comum pode proporcionar.

Neste post trazemos um conteúdo completo, abordando temas como:

Com essas informações e demais conceitos, você e sua equipe podem montar uma estratégia que colocará o relacionamento com o cliente no ponto central, e, claro, trará um bom retorno financeiro. Acompanhe!

O perfil do cliente do varejo

Para criar um atendimento ao cliente memorável, seja no ponto de venda, seja nos canais de suporte e pós-venda, é preciso conhecer o perfil do cliente, ou seja, quais são suas necessidades, comportamento de consumo, valores e expectativas.

Com essas informações, é possível traçar quem é a buyer persona, ou o comprador ideal no varejo. Esse perfil servirá como referência para a personalização de cada etapa do relacionamento e venda, melhorando os canais e serviços de acordo com os elementos que são mais valorizados pelo público-alvo.

Algumas questões que precisam ser esclarecidas sobre os clientes para identificar um perfil deles são:

Novos comportamentos do atendimento ao cliente no varejo

Algumas características, fatores e novos comportamentos, no entanto, podem ser considerados em quase a totalidade dos varejos atuais, como o fato de que os clientes têm mais acesso à informação, buscam referências, comparam preços e pedem opiniões na internet.

Também estão mais preocupados com os valores e a reputação da empresa, querem comprar produtos que estejam alinhados aos seus princípios e posicionamentos, como aqueles considerados sustentáveis ou que não pratiquem testes em animais como parte de seu processo de desenvolvimento.

Esse conjunto de informações que definem o perfil do cliente, é claro, variam conforme o segmento de atuação. No caso das empresas que promovem um atendimento comercial e vendem produtos para outras empresas no mercado B2B, por exemplo, devem ser analisadas as informações da pessoa jurídica, seu setor, participação de mercado e concorrência.

Canais de relacionamento variados, como atendimento via e-mail, redes sociais, e-commerce e call center, também podem criar perfis diferentes dos clientes para um mesmo varejo. Isso acontece porque tais consumidores apresentam comportamentos de compra distintos e precisam de serviços personalizados de acordo com suas necessidades.

Os desafios do atendimento ao cliente no varejo

Definir o perfil do cliente, seja de forma geral, seja para cada um de seus canais, já é um grande desafio para a estratégia de atendimento, mas outros elementos ainda entram nessa equação.

Melhorar a experiência de atendimento

Atendimentos memoráveis são aqueles que proporcionam uma experiência única, explorando as sensações positivas que um cliente pode ter durante a compra ou o contato com a empresa.

Ou seja, ele precisa sentir que é importante, que os processos são ágeis e vão satisfazê-lo, que a oferta está completamente personalizada e que suas necessidades, básicas ou não, estão sendo atendidas.

Em uma abordagem presencial no varejo, os clientes querem ter a autonomia para analisar o mix de produtos da loja, além de contar com a presteza de um representante da loja para tirar suas dúvidas e processar a venda. Já no e-commerce, almejam uma experiência que supra a barreira física, seja eficiente e também personalizada.

É nesse desafio, inclusive, que o sucesso no mapeamento do perfil do cliente vai se provar mais importante, afinal de contas, é preciso aproveitar informações sobre as necessidades e preferências do consumidor para criar experiências de contato que superem suas expectativas.

Inovar

Para melhorar a experiência de atendimento, um dos caminhos possíveis é a inovação. O uso da análise de dados e Inteligência Artificial (IA), por exemplo, pode trazer importantes avanços na qualidade e na operação dos canais de relacionamento.

Isso acontece porque, quando tratados, os dados podem fornecer as pistas para a realização de um atendimento personalizado, entre outras coisas, chamando o cliente pelo nome e fazendo ofertas compatíveis com as últimas compras.

A IA, nesse sentido, pode ser a responsável pela análise dos dados e sua conversão em informações para a tomada de decisão e personalização do atendimento. Também pode ser utilizada para conduzir tal relacionamento de forma automatizada.

Os chatbots também entram nesse circuito de inovação. São robôs que, entre suas diversas funcionalidades, podem usar uma base de dados previamente cadastrados para responder aos clientes nas redes sociais e no e-commerce, por exemplo.

Inclusive, modelos avançados dessa tecnologia podem aprender com os novos registros de forma autônoma e sem a necessidade de inputs em suas bases de dados, o que, sem dúvidas, é inovador e também eficiente para o negócio.

Fazer a integração de seus canais de atendimento

Citamos a necessidade de mapear o perfil do cliente e também explicamos que algumas empresas oferecem múltiplos canais para o atendimento e relacionamento com o público.

Mas também é importante trazer à tona o fato de que os clientes realizam jornadas distintas até a decisão de compra. Afinal, alguns podem visitar as redes sociais antes de qualquer coisa, ao passo que outros se dirigem ao ponto de vendas e às lojas de sua redondeza para fazer uma pesquisa de preços.

Seguindo essa linha, fica evidente que um cliente pode pular de um canal para outro se achar que isso será relevante ou necessário para ele. E o que a empresa deve fazer para otimizar essa jornada e criar valores adicionais para essa ampliação dos serviços?

É necessário integrar os canais de atendimento, fazendo com que tenham um sistema e políticas únicos. Isso permite, por exemplo, iniciar um atendimento no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) após uma compra na loja física do varejo, e poder ser direcionado para o Help Desk sem ter que explicar tudo em cada um desses três pontos de contato.

Assim, é fundamental integrar os canais com um software único, treinar as equipes uniformemente e fortalecer a cultura da importância do encantamento do cliente, independentemente de onde tenha iniciado o relacionamento.

Proteger seus dados

O investimento em inovações e integração de canais coloca em evidência a necessidade de contratar tecnologias e soluções de qualidade, bem como a importância de reforçar a proteção dos dados que são processados nelas.

No varejo online, por exemplo, os dados para a realização de uma transação envolvem informações financeiras do cliente e da empresa, além de controles contábeis que devem ser enviados para as entidades fiscalizadoras. Qualquer falha na proteção pode causar danos e prejuízos para o negócio.

Isso vale também para informações de contato com o cliente. São dados que ele aceitou repassar para obter personalização no atendimento e que devem ser protegidos de ações maliciosas.

Capacitar e reter bons profissionais para o relacionamento com o cliente

Os recursos humanos são um ponto estratégico para o negócio. Podem somar grandes contribuições ou se tornar entraves para a evolução dos canais e qualidade dos serviços de atendimento da empresa.

Assim, treiná-los e capacitá-los com conhecimentos técnicos e de relacionamento vai ajudar nos demais desafios. Afinal, nada adianta colocar uma URA moderna para fazer a distribuição de chamadas se a equipe não souber configurá-la e acompanhar seu desempenho, por exemplo.

É preciso lembrar que mesmo os varejos com maior volume de ferramentas de autoatendimento precisam de uma equipe para fazer um bom relacionamento com os clientes, tirar suas dúvidas e atender seus pedidos no ponto crucial de suas jornadas, ou seja, na conversão da venda.

Também é possível colocar a concorrência e o momento do mercado como outros desafios enfrentados pelo varejo. Por exemplo, devem existir outras empresas similares ou com produtos que são concorrentes indiretos do produto. Além disso, no caso da economia brasileira, percebemos que ela mostra sinais de recuperação, mas é preciso acompanhar sua evolução com cautela, não é mesmo?

A importância de atender bem no varejo

Ao atender bem, um varejo assegura que todos os investimentos realizados para conquistar o cliente, treinar a equipe, atribuir valor para os produtos e serviços e também promover as comercializações não serão em vão.

Ou seja, uma empresa cria sua estratégia comercial para garantir que suas vendas gerem lucro, mas, se algo sai errado no relacionamento com o cliente, todo esse investimento de recursos e tempo podem ser desperdiçados, gerando um passivo a ser recuperado nos ciclos seguintes.

Por isso, veja alguns motivos para oferecer um atendimento excelente aos clientes.

Compensar os investimentos realizados para a aquisição de novos consumidores

Um ponto que reafirma a importância de atender bem no varejo é garantir que os recursos que foram investidos para atrair consumidores sejam compensados. Afinal, se eles não se sentem bem atendidos, podem preferir a concorrência.

Criar um diferencial competitivo em relação à concorrência

Ser melhor que a concorrência, aliás, é outro motivo para oferecer um ótimo atendimento. Como já mencionamos, os clientes usam redes sociais, fóruns digitais e demais fontes de informação para buscarem opiniões de outros clientes sobre a empresa.

Em boa parte dessas pesquisas, o objetivo é escolher entre vários concorrentes. Dessa forma, oferecer um bom atendimento e criar experiências de compra memoráveis garante que o público vai entender que seu varejo é melhor do que as outras opções do mercado.

Gerar relacionamento e recorrência nas compras

Com uma boa experiência de atendimento, os clientes voltam a comprar novamente. Afinal de contas, além de suas necessidades atendidas, vivenciam um serviço de qualidade e que valoriza o relacionamento.

Empresas que depois de uma venda fazem contato com o cliente para averiguar sua satisfação, por exemplo, iniciam um relacionamento. A conexão é estabelecida, o negócio deixa claro que o sucesso do comprador com o produto adquirido é uma de suas prioridades.

Esse contato frequente permite que a empresa antecipe, inclusive, novas demandas do cliente a fim de garantir a conversão.

Tendências no atendimento ao cliente no varejo

Como o atendimento ao cliente é muito estratégico, o setor está sempre recebendo inovações para a otimização de seus processos. Porém, em alguns casos, não se trata da implementação de novas soluções, mas da evolução de algumas que já têm demostrado bons resultados.

Veja algumas tendências relacionadas com o atendimento ao cliente no varejo.

Omnichannel

A estratégia omnichannel, que é a conexão e a padronização dos diferentes canais de atendimento do varejo, já é conhecida pelo mercado, mas tende a melhorar cada vez mais suas interações.

O ponto de venda que hoje é comum na indústria do varejo, com o tempo será cada vez mais digitalizado. A forma de comprar um produto na loja será cada vez mais conectada, trazendo agilidade para o atendimento, e, ao mesmo tempo, redução de custos para o negócio.

Compliance

Com a automatização e digitalização dos processos, ter uma política de compliance para fiscalizar e garantir o funcionamento conforme o planejado é uma tendência que se fortalece à medida que tais inovações são adotadas nos varejos.

Chatbots e Inteligência Artificial

Chatbots já são utilizados para o atendimento ao cliente, mas figuram como tendência. Afinal, a cada ano, eles se tornam mais eficientes e capazes de desenvolverem contatos mais afetivos.

A Inteligência Artificial, que já é empregada em diversas esferas dos negócios, também atingirá níveis inferiores dos organogramas, oferecendo benefícios e informações estratégicas a setores como o de atendimento ao cliente. Isso facilitará ainda mais a análise de dados e a personalização de ofertas no e-commerce, por exemplo.

Como conquistar novos clientes no varejo

Existem algumas estratégias para a conquista de novos clientes para o varejo, e, tudo dependerá da realidade do negócio. Uma rede de lojas de rua, por exemplo, precisa intensificar ações que atraiam o público local que transita nas redondezas.

Alguns varejos usam o geomarketing para atrair tais potenciais clientes. A tecnologia de GPS dos dispositivos móveis dessas pessoas permite que as empresas identifiquem sua proximidade em relação à loja, o que permite enviar promoções especiais para fazer conversões naquele momento.

Também podemos destacar outras estratégias:

Conquistar novos clientes é crucial para a oxigenação da base de compradores, gerando mais oportunidades de crescimento, e não somente de vendas imediatas. Mas para fazer com que elas sejam mais lucrativas, o varejo também precisa investir em estratégias de fidelização.

A fidelização de clientes no varejo

A fidelização está diretamente ligada ao bom atendimento, afinal de contas, o relacionamento contínuo e de qualidade é o caminho para a conquista da confiança dos clientes. Veja algumas formas de fazer isso.

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Personalização do atendimento

Considerando a relação íntima entre fidelidade e atendimento, a personalização dos contatos é determinante para criar vínculo e, claro, uma experiência eficiente na resolução das necessidades ou demandas dos clientes.

Usar um sistema Help Desk, por exemplo, serve tanto para personalizar o contato quando o cliente acessar o canal, como também quando a empresa gera listas segmentadas para promover estratégias de relacionamento ou vendas.

Regularidade dos contatos

Canais de atendimento podem ser receptivos ou ativos, e, para a fidelização, ter um contato frequente, que demonstre atenção e ofereça informações relevantes para o cliente, é fundamental.

Com o contato frequente, o varejo demonstra sua qualidade, marca presença e consegue identificar novas oportunidades de vendas.

Capacitação das equipes de atendimento

O atendente pode conduzir o melhor atendimento possível ou causar grande frustração. Para que isso não aconteça, é preciso oferecer treinamentos regulares, tanto técnicos, como também sobre as melhores práticas para conduzir contatos e negociações ou lidar com reclamações de clientes.

Programas de fidelização

Oferecer benefícios diferenciados a clientes fiéis também é muito vantajoso. Além de cativá-lo, fomenta novas compras já que, para usufruí-los, as regras podem direcionar os produtos e as condições que precisam ser cumpridas de forma favorável para o negócio.

Os erros no atendimento ao cliente no varejo

Pensar em novas estratégias e ver quais são as tendências do setor são ações de gestão do varejo, assim como a constante análise de seu desempenho. Nessa última função, inclusive, é possível mapear erros no atendimento ao cliente que devem ser corrigidos. Note alguns deles.

Não definir um padrão para o atendimento

Criar um padrão para o atendimento nas lojas e nos canais de contato ajuda a organizar as ações da equipe, agilizar os processos e definir uma identidade para as interações.

Scripts nos canais, como o SAC, o Help Desk e o Service Desk, inclusive, ajudam no controle da performance do setor. Alguns varejos usam indicadores para analisar o tempo de atendimento, a qualidade das resoluções, entre outros aspectos.

Desconsiderar as mudanças no comportamento dos clientes

As soluções digitais estão presentes na vida dos consumidores. Visto que eles usam redes sociais, fazem pesquisa na internet e recorrem ao mundo online com muito mais frequência, o varejo deve estar presente nesses canais, além de se adequar às outras mudanças comportamentais do público.

Pensar que os clientes do varejo só estão em busca de preço

Empresas de varejo que focam somente em estratégias promocionais, em produtos para baixar o preço e em condições de pagamento diferenciadas pecam em não trazer diferenciais para o relacionamento com o cliente.

Afinal, além da necessidade básica que é atendida pelo produto ofertado, os clientes também querem vivenciar experiências relevantes, ágeis e eficientes. Ou seja, o capricho na hora do atendimento é um diferencial valorizado pelo público e não deve ser deixado de lado.

Não falar a linguagem do cliente

Seja na loja, seja nos canais de atendimento, usar uma linguagem desconectada do estilo da empresa e do entendimento do cliente também é um erro que deve ser evitado.

Empresas de varejo que vendem tecnologias, por exemplo, devem policiar seus atendentes e criar scripts de contato que garantam uma linguagem clara e objetiva para qualquer perfil de cliente.

Demorar a atender o cliente

Outro elemento fundamental para os clientes de hoje é a agilidade. Por esse motivo, eles estão usando mais os canais digitais e de autoatendimento, por exemplo. Mas nos demais canais que exigem a presença de um atendente, focar na agilidade do atendimento é muito importante para o sucesso.

Por isso, evite a criação de filas no atendimento tornando a operação mais eficiente, aumentando a escala de acordo com a necessidade ou até mesmo considerando a terceirização de parte dos serviços de call center para garantir flexibilidade em situações sazonais e de aumento atípico da demanda.

Em resumo, durante o atendimento, o cliente deve perceber a eficiência dos processos e que ele e sua percepção em relação ao serviço são prioridades do varejo.

A importância de uma plataforma de Help Desk

Clientes podem percorrer jornadas diferentes em suas compras no varejo, por exemplo, visitando uma loja física, fazendo um pedido pelo aplicativo, negociando com um chatbot nas redes sociais, usando as facilidades do e-commerce ou recorrendo à URA de um televendas.

Eles também podem alternar entre os canais ou apresentar demandas diferentes em cada contato. Em cada uma dessas situações, novas solicitações, dúvidas e necessidades podem surgir. Ou seja, existe uma infinidade de situações em que um Help Desk poderia ajudar.

Além disso, pode haver dúvidas sobre a utilização dos produtos adquiridos, como aplicá-los em diferentes circunstâncias, problemas técnicos e muito mais.

Tratar cada um desses contatos isoladamente pode até resolver momentaneamente os problemas, mas impede que a empresa identifique padrões nas demandas e no comportamento do cliente. Essas informações são fundamentais para que a empresa personalize seus serviços e ofereça um atendimento realmente personalizado.

Nesse sentido, temos alguns fatores que reafirmam a importância de um software Help Desk, como:

Suporte especializado do Movidesk (Zenvia Service)

Usando o sistema de Help Desk da Movidesk (Zenvia Service), por exemplo, uma empresa pode oferecer aos clientes maior transparência e suporte personalizado para suas dúvidas. Se ele adquire um produto e tem dúvidas quanto à utilização, por exemplo, o registro de tal chamado criará um ponto de atenção no histórico do cliente.

Tal elemento, por consequência, pode ser utilizado para oferecer novos esclarecimentos, acompanhar a satisfação do cliente, entre outras providências. Tudo isso é possível porque o sistema de Help Desk organiza estrategicamente tais informações.

Como você pode perceber, para melhorar o atendimento ao cliente no varejo, não basta considerar apenas mudanças no layout das lojas e nas ferramentas de tecnologia que amparam o e-commerce. É fundamental ir além considerando as necessidades do público nas diferentes etapas da jornada, independente de como ela for percorrida.

Nesse sentido, o acompanhamento regular e suportado por um sistema de Help Desk é muito estratégico, não é mesmo? Quer conhecer as funcionalidades do software da Movidesk (Zenvia Service) e entender como ele pode ser a solução ideal para seu negócio? Então converse agora mesmo com um consultor da Movidesk (Zenvia Service) e tire suas dúvidas!

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