Atendimento ao cliente na pandemia: 5 estratégias para otimizar e alcançar o sucesso

O atendimento ao cliente na pandemia, assim como todas as demais funções das empresas, precisa se readaptar para continuar oferecendo um serviço de qualidade e uma experiência positiva para o cliente. 

Com equipes trabalhando remotamente e com pouco (ou nenhum) contato presencial com os clientes, as empresas precisam se apoiar na tecnologia para se manterem em funcionamento, garantindo o bom atendimento ao cliente e oferecendo suporte às suas demandas. 

Isso sem contar na missão de bater metas, garantir a retenção dos consumidores e, até, ampliar o ticket médio do negócio. 

5 estratégias para otimizar o atendimento ao cliente na pandemia

Tudo o que listamos acima parece impossível, mas não é! O atendimento ao cliente em tempos de pandemia pode ser realizado com excelência e, para isso, só é preciso seguir algumas recomendações, como:

1. Capacite a equipe de atendimento (mesmo a distância);
2. Preze pela rapidez no atendimento;
3. Implemente um atendimento omnichannel;
4. Preocupe-se com o sucesso do cliente;
5. Utilize um sistema de atendimento Help Desk.

A seguir, vamos nos aprofundar em cada um desses tópicos com o objetivo de te ajudar a manter o excelente relacionamento com o cliente na pandemia. Confira!

Leia também: 7 boas práticas para implantar e gerenciar equipe remota

1. Capacite a equipe de atendimento (mesmo a distância)

Sua equipe de atendimento deve ser constantemente capacitada para:

• Oferecer uma excelente experiência para o cliente;
• Entender suas demandas;
• Resolvê-las com rapidez e eficiência. 

Tudo isso com empatia às necessidades dos clientes, leads e prospects, bem como com proatividade e assertividade.

É importante lembrar que assim como a sua empresa precisou se adaptar à nova realidade do mundo, seus clientes também estão passando por um processo similar. O volume de demandas pode crescer e sua equipe deve estar preparada para responder com qualidade. 

Faça treinamentos por videoconferências e webinars, e aproveite para reunir a equipe mesmo a distância. 

2. Preze pela rapidez no atendimento

Tempos de crise deixam todos mais impacientes e nervosos, por isso, mais do que nunca, investir em um atendimento rápido é fundamental para garantir a satisfação do cliente. 

A redução do tempo de espera de atendimento contribui para:

• Uma melhor experiência do cliente;
• Maior nível de satisfação;
• Maiores índices de retenção de clientes;
• E mais. 

Tudo isso leva a sua empresa a outro grande objetivo: gerar maior faturamento e reduzir custos. 

Isso porque é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que adquirir um novo. Principalmente em tempos de crise, onde é ainda mais difícil conquistar novos clientes, investir em ações de fidelização é imprescindível para a manutenção do negócio. 

Ainda sobre rapidez no atendimento, conheça mais sobre os benefícios da automação no atendimento ao cliente na pandemia no artigo “Entenda como a automação de atendimento melhora a satisfação dos clientes”. 

3. Implemente um atendimento omnichannel 

O atendimento omnichannel oferece ao cliente múltiplos canais de comunicação, para que ele possa escolher o que melhor se adapta a sua necessidade e vontade. 

Clientes que estão acostumados a usar as redes sociais, telefone, e-mail, WhatsApp e chat do site poderão se comunicar com a sua equipe de qualquer canal que preferirem. 

O atendimento omnichannel é mais do que disponibilizar múltiplos canais ao cliente, é também oferecer a integração de informação nesses meios.

Além de atender uma demanda por preferência de canal, o omnichannel atende a um comportamento identificado em pesquisa, que aponta que mais de 60% dos consumidores trocam de canal durante o tempo em que mantêm um relacionamento com uma empresa.

Esses clientes não querem repetir informações nem se sentirem estranhos para a sua empresa pelo simples fato de terem trocado de canal de atendimento.

4. Preocupe-se com o sucesso do cliente

O atendimento ao cliente na pandemia deve priorizar, ainda mais, o sucesso do cliente. Isso porque em tempos de crise as empresas não têm recursos para manter contratos que não trazem resultados. 

O corte de custos é uma realidade e, se você não quer perder seus clientes, vai ter que mostrar seu valor. 

Nesse sentido, organize e treine a equipe para ser proativa no contato com o cliente, não apenas reagindo às demandas dele, mas propondo, ativamente, soluções.

Faça ligações e envie mensagens pós-pandemia no estilo “olá’, Ricardo. Aqui é a Carolina da Adcom. Estou ligando para agendarmos uma reunião por vídeo para conversarmos sobre as melhores formas da sua empresa usar nosso sistema nesse período de crise”. 

Sua equipe de atendimento deve pensar em soluções para cada cliente ou mesmo em estratégias gerais, mas que contribuam efetivamente para ajudar as empresas durante a pandemia. 

Esse tipo de atendimento é importante para:

• Ampliar o valor da sua solução para o cliente;
• Mostrar como sua solução pode ser útil nesse momento de crise; 
• Deixar claro que você se importa com ele. 

Se você ainda não usa o conceito de sucesso do cliente ou está em busca de melhorar o serviço que a sua empresa presta, te convidamos a assistir ao vídeo abaixo. Você não vai se arrepender! 

5. Utilize um sistema de atendimento Help Desk

Ao pensar no atendimento ao cliente na pandemia, sua empresa deve se preocupar, prioritariamente, com um fator: tornar possível o trabalho remoto de sua equipe.

Para isso, você vai precisar de um sistema de atendimento que centralize as informações e as torne acessíveis aos profissionais, onde quer que estejam. 

De fato, o Help Desk é um sistema de atendimento essencial, mesmo sem pandemia. As empresas que adotam o software ganham em:

• Produtividade da equipe;
• Velocidade no atendimento;
• Retenção e fidelização de clientes;
• Organização das demandas;
• Centralização dos dados dos clientes; 
• Organização de tickets e demandas por suporte, seja no pré ou no pós-venda.

O sistema de gerenciamento de atendimento Help Desk centraliza as informações de maneira simples e rápida, mesmo com os profissionais trabalhando em home office. 

Sua equipe pode acessar todos os canais de comunicação com o cliente por um mesmo sistema, seja e-mail, telefone, redes sociais, chats e mais. Além disso, é possível visualizar os históricos de atendimento, melhorando o relacionamento com o cliente na pandemia.

Dessa forma, fica muito mais fácil obter métricas relacionadas ao desempenho da equipe e, consequentemente, identificar pontos importantes de melhoria no atendimento ao cliente na pandemia.

Enfim, com um sistema de Help Desk você pode oferecer um atendimento omnichannel, atendendo ao novo comportamento do cliente, ao mesmo tempo em que garante facilidade de acesso aos seus profissionais, reunindo todas as informações necessárias em um sistema que integra todos os chamados, dados e mensagens trocadas. 

Para entender melhor como isso tudo funciona, assista ao vídeo abaixo, com o CEO da Movidesk:

Com mais de 1.800 clientes, entre eles, Mercado Livre, ESPN, Unilever, Avell, Hamburg Süd e Monjuá, o Movidesk é um software que auxilia na modernização dos atendimentos ao cliente, seja na pandemia ou fora dela. 

Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema, estão:

• Chat;
• E-mail;
• Telefone;
• WhatsApp;
• Facebook. 

Além disso, o Movidesk oferece acesso a métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe. 

Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como o Mercado Livre, que conseguiu otimizar o seu tempo de atendimento em 80%.

Teste o Movidesk gratuitamente por 7 dias e conheça todos os seus recursos. Conte com a gente para superar essa fase e crescer!