Como funciona o atendimento ao cliente home office: dificuldades e soluções

É realmente possível realizar o atendimento ao cliente home office?

Se antes esse tema era uma possibilidade e, inclusive, uma tendência no mercado estrangeiro, hoje é a única opção. Devido ao novo COVID-19, empresas por todo o mundo precisaram reduzir seu pessoal e, inclusive, fechar as portas por tempo indeterminado.

Mas, o consumo, apesar da queda evidente, ainda existe. Afinal, é preciso trocar a geladeira, comprar mantimentos, remédios, itens de necessidade e alguns essenciais para sobreviver a uma pandemia.

Isso quer dizer que ainda há atividade empresarial e industrial. Consequentemente, o atendimento ao cliente é uma questão vital para todos. No entanto, como conseguir colaborar com as determinações da OMS, manter as principais atividades e ainda ter uma equipe produtiva?

Produtiva? Exatamente, a Galileu publicou uma pesquisa realizada pela CTrip, uma das maiores agências de turismo dos EUA, que sinalizava exatamente isso. Através de testes com alguns colaboradores de call center, trabalhando no home office, a empresa percebeu um aumento de 13% na produtividade daquela equipe. A ideia era cortar custos, mas a surpresa foi um impacto ainda mais positivo.

Mas, como? Através de estratégias e ferramentas para atendimento ao cliente home office!

Será que o atendimento ao cliente home office é replicável e tem benefícios reais no cenário brasileiro, independentemente de ser ou não a única opção?

Veja a resposta, a seguir!

Como funciona o atendimento ao cliente home office: será que há aplicação prática no Brasil?

O atendimento ao cliente home office não é uma prática comum no mercado brasileiro, com exceção de algumas startups que funcionam no modelo híbrido, freelancers e algumas empresas com a temática mais criativa e digital.

O fato é que essa ainda é uma prática pouco comum, e os principais motivos são a falta de segurança das empresas em relação aos seus colaboradores e a dificuldade de visualizar o trabalho remoto como possibilidade. Principalmente devido ao desconhecimento de como funciona o atendimento ao cliente home office.

Afinal, tradicionalmente o nosso modelo de trabalho é a CLT, com horário de entrada e saída, folgas programadas e todo o cronograma já aplicado há décadas. Mas, o momento atual obrigou centenas de empresas a encontrarem soluções rápidas para diminuir os impactos da pandemia.

Se você é um gestor, ou planejador, deve estar com o sinal de alerta piscando sem parar, certo? Até porque essa reviravolta, sem planejamento, não tem muitas chances de dar certo. O melhor a fazer? Tomar decisões rápidas e práticas para minimizar os principais dilemas do atendimento ao cliente home office.

Leia mais: como as empresas estão lidando com o coronavírus?

Para facilitar esse processo, listamos os desafios dessa nova prática. Veja só:

Principais dificuldades do atendimento home office

Se você pesquisar por atendimento ao cliente home office no Google, vai encontrar inúmeras vagas disponíveis, inclusive seguindo as normas comuns de trabalho. Mas, grande parte dessas empresas não possui qualquer estrutura para garantir as taxas de sucesso das empresas internacionais no trabalho remoto.

E isso, naturalmente, dificulta todo o processo, tanto para os gestores, quanto para os colaboradores. Afinal, eles também não possuem conhecimento, prática, ou habilidades naturais para adaptar as rotinas de escritório, em casa.

Com isso, temos as seguintes consequências:

• Falta de foco e procrastinação;
• Distrações naturais;
• Atrasos;
• Falhas na comunicação interna horizontal e vertical;
• Dificuldade no monitoramento e supervisão de tarefas;
• Entre outras.

Isso quer dizer que o atendimento home office não terá vida longa por aqui?

Agora que você já sabe como funciona atendimento ao cliente home office e suas principais dificuldades, deve estar pensando: bom, então é impossível transformar o atendimento home office em uma prática sustentável a longo prazo! 

Não, isso não é verdade.

Muitos destes desafios que citamos acima fazem parte de uma suposição do trabalho remoto. E, grande parte delas já foi desmistificada com pesquisas e estudos práticos sobre o home office.

No entanto, é claro que qualquer mudança encontra desafios, mas o que você pode fazer é construir um cenário favorável e transformar essa ameaça em uma oportunidade, com a ajuda de ferramentas para atendimento ao cliente home office. 

Essa visão não é focada apenas na sobrevivência durante o período atual, mas também na perspectiva de aumento na produtividade, melhora do bem-estar dos colaboradores, corte de custos fixos, com o bônus de criar uma experiência completamente nova para seus clientes.

Para ratificar essa possibilidade, veja o seguinte trecho, da mesma reportagem que citamos da Revista Galileu:

“(…) a performance melhorou 13%, com um aumento de ligações atendidas por minuto (atribuído a um ambiente mais calmo) e um melhor aproveitamento do horário, com menos intervalos e dias de licença. No fim do experimento, os trabalhadores puderam escolher se queriam continuar trabalhando de casa ou voltar ao escritório – mais da metade escolheu a primeira opção, o que fez com que o faturamento da empresa aumentasse 22% (com a economia no escritório e o aumento de vendas)”.

Isso quer dizer que, apesar de todos os desafios, essa é uma prática vantajosa para algumas empresas. Mas, então, como fazer o atendimento home office funcionar, de fato? 

Dicas para realizar um atendimento home office de qualidade, produtivo e eficiente

A equipe da Asus fez um vídeo bem explicativo de como garantir a produtividade do trabalho home office, veja só:

Separamos também mais 4 dicas de ouro, fáceis e práticas, específicas para o atendimento ao cliente home office.

1. Treinamento online

Quando não há um intervalo de treinamento e preparação para adaptar o colaborador ao trabalho remoto, é preciso encontrar saídas rápidas. Como, por exemplo, treinamentos, dinâmicas, cursos e workshops online. 

O compartilhamento virtual de técnicas e práticas é uma das melhores saídas para manter o profissional motivado e prepará-lo para os novos desafios.

2. Comunicação corporativa ágil e constante

A comunicação corporativa é um dos pilares básicos da estratégia de atendimento ao cliente home office. Não apenas para garantir que todos estejam no mesmo ritmo, como também para não se esquecerem do compromisso com as determinações, regras e solicitações da empresa.

O contato constante ajuda no monitoramento de dificuldades e, claro, no desempenho produtivo de todos os colaboradores. Utilizar ferramentas para o atendimento ao cliente home office específicas para atender a essa questão é fundamental. 

A sua empresa pode apostar em um sistema altamente integrado, como o Movidesk (Zenvia Service), e ainda manter ferramentas para atendimento ao cliente home office que facilitem a organização e comunicação interna, como:

• Trello;
• Skype;
• Slack;
• Etc.

3. Metas

Metas é o primeiro nome do home office, e fixas é o sobrenome. Pode parecer só mais uma frase de efeito, mas dificilmente um trabalho sem metas será implantado de forma eficiente no home office. Por mais focado e disciplinado que o seu colaborador seja, ele precisa de um incentivo para manter o nível de produtividade elevado.

É exatamente por isso que as metas fixas são indispensáveis no modelo de atendimento home office. 

4. Sistemas e ferramentas para atendimento ao cliente home office 

Falamos acima que a falta de estrutura para o atendimento ao cliente home office é uma das principais dificuldades na implantação desse método de trabalho. As empresas não estão preparadas para dar suporte ao colaborador remoto. 

Mas, calma. Essa é sem dúvidas uma das dicas mais fáceis de colocar em prática. Vamos falar sobre duas ferramentas para atendimento ao cliente home office que podem te ajudar nessa questão. 

A primeira delas é o módulo WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), uma parceria entre a gigante da comunicação digital e, modéstia parte, uma expert no atendimento ao cliente.

Veja só como funciona esse módulo. Ah! E não vá embora ainda, logo em seguida falaremos de mais uma ferramenta para atendimento ao cliente home office.

©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service)

Com este novo módulo da Movidesk (Zenvia Service), você ganha: 

• Um atendimento mais humanizado e rápido;
• Facilidade na abertura e resolução de chamados; 
• Mais autonomia para o cliente, permitindo que ele entre em contato pelo seu canal preferido; 
• Templates para o envio de mensagens ativas. 

Incrível, não é? E não para por aí! Veja como o módulo é prático: 

• Agentes e clientes podem enviar mensagens, emojis e anexos (imagens, documentos, vídeos e áudios); 
• Agentes podem solicitar o cadastro de templates e enviá-los 24h após a última interação com o cliente; 
• Todas as conversas são centralizadas no atendimento via chat e aparecem com a origem WhatsApp;
• Qualquer conversa pode virar ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service), caso o problema não seja resolvido no chat. No entanto, o cliente continuará utilizando o WhatsApp, e cada ação do ticket será considerada uma mensagem no aplicativo. 

Porém, o ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service) não é a única ferramenta disponível para colaborar com o atendimento ao cliente home office. Afinal, você também precisa implantar um sistema que dê suporte aos seus colaboradores, com uma estrutura altamente digital, automatizada e integrada.

Sistema de atendimento ao cliente Movidesk (Zenvia Service)

Nós também somos uma das ferramentas para atendimento ao cliente home office. Veja algumas de nossas funcionalidades que podem te ajudar:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades, entre muitas outras, que fornecerão a estrutura perfeita para você oferecer o suporte adequado ao atendimento home office. 

Ah! Para ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento, é só clicar no banner abaixo: