Isso é muito Black Mirror: o que esperar do atendimento do futuro

Se você não estava morando escondido dentro de uma caverna nos últimos anos, provavelmente já ouviu a frase “isso é muito Black Mirror” para descrever algo tecnológico ou futurístico. E com a chegada da nova temporada da série, aproveitamos para fazer um exercício de criatividade e imaginar: como será o atendimento do futuro?

O atendimento ao cliente já evoluiu de forma surpreendente nas últimas décadas. Além das tecnologias, os próprios processos e estratégias também vêm se aprimorando com o passar do tempo. Então, para conseguir imaginar o atendimento do futuro, nós recorremos a quem mais entende do assunto: os Moviholics!

Veja abaixo as previsões da nossa equipe para o atendimento do futuro e saiba o que espera por você nos próximos anos. Vem com a gente!

Um programa que responde por você

Tente imaginar a cena: o cliente abre um chat e, assim que o chamado inicia, o sistema já roda em sua frente, de forma automática, uma tela com todas as informações sobre ele. Você sabe quem ele é e recebe um resumo de todas as conversas anteriores dele com a empresa, assim como sua satisfação em cada um dos casos.

Nessa situação, proposta pela product owner Danielle Diehl, o sistema também apresenta, através de uma análise preditiva, em que momento da jornada seu cliente se encontra. Da mesma forma, já traz informações para atendê-lo melhor com base nos dados levantados por outros consumidores que também se encontravam neste mesmo momento.

E calma, ainda tem mais: quando a pessoa faz uma pergunta, o programa apresenta para você macros pré-programadas com as opções mais comuns de resposta. Você seleciona a que funciona melhor neste caso e ele já mostra em sua frente os prováveis caminhos para onde a conversa irá seguir.

Isso facilitaria a vida de qualquer profissional da área, não é mesmo? É claro que um nível tão avançado de Machine Learning ainda não é possível, mas é provável que tenhamos algo muito parecido com isso no futuro do atendimento. Enquanto esse dia não chega, porém, um bom software pode facilitar muito a sua rotina.

Com um sistema de atendimento como o Movidesk, você tem registro de todos os antigos chamados para poder entender melhor a jornada do cliente. Ainda não é possível fazer com que o machine learning apresente a você as melhores respostas a todas as perguntas possíveis, mas a base de conhecimento pode facilitar este trabalho. Com ela, você pode procurar as informações que vão resolver o problema do cliente, em tempo real e com muita agilidade.

Robôs espiões

A tecnologia utilizada na espionagem já faz parte do nosso imaginário desde que surgiram os primeiros filmes do James Bond. Mas a proposta do Rafael Frigotto, Product Manager da Movidesk, fala de um robô espião do bem.

Ele sugeriu uma espécie de micro-robô que observasse atentamente a rotina de seus clientes. Dessa forma, poderia perceber suas dores e avisar ao agente de atendimento possíveis problemas antes mesmo deles se manifestarem. Assim, antes de o cliente ter pedido ajuda, a empresa já pode entrar em contato e informar opções para solucionar algo que ainda nem aconteceu.

O que achou dessa solução? Fantástica, não é mesmo? Infelizmente, este mini-robô espião criado pelo Rafa ainda não existe. Porém, utilizando um sistema de atendimento você consegue chegar pelo menos um pouco mais perto dessa ideia. Com relatórios que trazem os indicadores com grande frequência, é possível identificar possíveis gargalos e problemas comuns. Aí a equipe pode agir antes de algum problema se alastrar.

Papo entre robôs

Já o Daniel Strowitzki, Business Development aqui da Movidesk, imaginou uma solução ainda mais tecnológica. Um dos problemas que se repetem em qualquer equipe de suporte é quando o cliente não sabe bem qual a sua dor. Ele simplesmente não consegue explicar exatamente o que está precisando. Assim, mesmo que você faça tudo o que ele pediu, ele ainda não ficará satisfeito, pois não soube descrever onde precisava de ajuda.

Agora, imagine se um robô localizado no computador do cliente pudesse identificar todas as possibilidades de melhoria e enviasse estas informações a um outro robôzinho, localizado na sua máquina? Dessa forma, juntos, eles identificariam exatamente quais as dores do consumidor e quais as opções de solução. Com a inteligência artificial fazendo os levantamentos, o processo seria muito mais rápido e eficaz.

Esta solução pode não ter sido inventada ainda, mas o Movidesk já oferece possibilidades bem práticas que nos aproximam desse caso. Com o chat em tempo real e o acesso remoto, você tem agilidade e pode observar os erros enquanto eles acontecem, podendo, desta forma, identificar as melhorias necessárias.

Equipamentos inteligentes

Agora imagine se, além de tudo isso, todos os seus aparelhos eletrônicos, eletrodomésticos e outros itens fossem inteligentes e estivessem conectados diretamente ao suporte. Já pensou se o seu carro percebesse um problema e, por causa disso, já agendasse um horário para uma averiguação na distribuidora autorizada? Ou se a sua geladeira entrasse em contato com o suporte automaticamente alertando sobre uma falha a ser corrigida?

A ideia do Edison Matoso, Front end Developer da Movidesk, está cada vez mais próxima de se tornar realidade graças à Internet das Coisas (IoT). Com os aparelhos domésticos conectados à rede, será possível desenvolver uma ampla gama de novas soluções, inclusive de atendimento.

Enquanto essa ideia ainda não é implementada, porém, sua equipe pode tomar a dianteira e investir pesado em Customer Sucess, garantindo que seu cliente seja acompanhado de perto. O computador dele pode não enviar a mensagem de socorro automaticamente, mas a sua equipe pode aproveitar a agilidade e diversidade de informações oferecidas pelo sistema de atendimento para entrar em contato e ver se está tudo bem, perguntar sobre o funcionamento dos processos e se colocar sempre à disposição.

Diagnóstico digital

Esta também é a ideia da Full Stack Developer Janaína Varela, que acredita que o sistema de atendimento do futuro vai poder analisar o histórico de interação de cada um dos clientes e, com isso, sugerir ações e novas estratégias para facilitar a vida do consumidor. Esse diagnóstico poderia, inclusive, gerar tarefas automaticamente.

Este histórico, como já mencionamos acima, está bem próximo de se tornar realidade. O que o atendimento do futuro nos trará é a ampliação de seu uso para estratégias de suporte, além de apenas informações de chamados passados. E aí, será que logo teremos essas novas tecnologias a nosso dispor?

O futuro do atendimento começa agora!

Bem, você já deve ter notado que, apesar de arrancar de nós aquela famosa afirmação “isso é muito Black Mirror”, nada do que dissemos aqui neste post é impossível, não é mesmo? Todas as opções, apesar de futurísticas, podem acontecer em breve. Mas como elas ainda não estão disponíveis, nós oferecemos para você o que há de mais tecnológico no mercado, somado à equipe que mais entende de atendimento no Brasil.

Você ainda não conhece o Movidesk? Clique no banner abaixo para testá-lo por 7 dias gratuitamente. Ou então clique neste link para comparar os preços e ver como vale a pena modernizar o seu suporte. Descubra nossa solução e entenda por que o atendimento do futuro chega primeiro aqui.